(网经社讯)良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买家的绝佳方式，但糟糕的客户体验也很容易让买家离开。来自Medallia研究所的一份新报告研究了擅长客户体验的B2B专业人员的常见做法。
首先，该报告将受访者分为不同的类别，其中“领导者”是那些利用客户反馈实现9项业务成果中至少6项的客户体验专业人员。另一方面，“落后者”最多只取得了1项成果。
领导者更有可能让员工参与改善客户体验。91%的领导者将倾听员工的意见作为理解和改善客户体验的一种方式（落后者为62%）。另外82%的领导者有一个明确的流程，让员工提出改善客户体验和与公司互动想法，只有53%的落后者有这样的流程。此外，只有16%的落后者与负责就特定客户意见或问题采取行动的员工分享反馈，而领导者的这一比例为58%。
在依赖合作伙伴和分销商的公司中，领导者（89%）也比落后者（52%）更有可能从这些合作伙伴和分销商那里收集反馈。
此外，领导者（70%）比落后者（45%）更有可能拥有正式的沟通策略，以推动对客户反馈的理解，并传达结果和成功。
在营销人员将客户终身价值放在首位的时候，领导者更有可能将客户反馈付诸行动。约27%的领导者利用反馈来介绍新产品、服务或实践（落后者为13%），23%的领导者利用反馈来改进现有产品、服务和运营（落后者为14%）。在准备客户续订或扩展机会时，领导者也比落后者更有可能利用反馈（分别为26%和15%）。这一点很重要，因为研究表明，只有大约1/3的B2B营销人员（35%）认为他们的公司在最大化大客户的潜在收入方面是有效的。
那么，作为客户体验的领导者有哪些好处呢？领导者（92%）比落后者（79%）更有可能实现收入正增长。
（来源：Medallia 编选：网经社）
