(网经社讯)近日，网经社通过对“转运四方”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年转运四方消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国电商物流消费评级数据出炉，共计12家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

获“不建议下单”评级的为：百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方、顺丰速运、韵达快递、中邮海外购。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是转运四方评级数据。

据“电数宝”显示，2019年度“转运四方”共获得20次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

02、“转运四方”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“转运四方”的用户主要集中地为广东省、上海市、江苏省、湖北省、山东省、河北省、浙江省、天津市、福建省、北京市。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“转运四方”的用户中男性的占比为59.524%、女性的占比为40.476%。另外，用户投诉“转运四方”的消费金额集中在500-1000元区间、1000-5000元区间、100-500元区间，占比分别为33.333%、23.810%、19.048%。

03、典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“转运四方”存物流问题、发货问题、订单问题、霸王条款、售后服务等问题。

【案例一】“转运四方”快递丢件 用户售后困难

刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务，将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求，将3双运动鞋分箱为两单，其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费（90.4元）之后，就一直没有更新信息了，我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单，咨询该单的情况，客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找，但一直到8月都没有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申请理赔，于是刘先生申请了理赔，但刘先生理赔时才知道购买了保价服务，理赔上限仅为700元。但刘先生表示，自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币，运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。如果转运四方确认已经将我的包裹遗失，我要求赔偿我的全部损失，并不追究额外的赔偿，若如果能将我的包裹找到，我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款，在我支付的环节中，我只看到了保价和保险两种服务，但并没有提醒我这两者的区别，也没有明确的告诉我理赔上限，我是此时才知道的。

目前跨境网购主要有三种物流方式：海外直邮、保税进口、海外拼邮。

1)针对平台类跨境进口电商，如唯品会、苏宁海外购、美囤妈妈、蜜芽等平台，一般采用海外直邮模式，该模式在海外发货通过一次性快递配送到位，一般附有商品的采购途径，商品相对靠谱。

2)针对平台类+自营类跨境进口电商平台，如网易考拉、京东全球购、亚马逊海外购、国美海外购，大部分采用保税进口模式，该模式商品提前备货至国内保税仓，配送速度快。

3)针对个人卖家和海外电商平台，一般采用海外拼邮模式，多位不同买家的商品在海外使用同一包裹发货，到境内后再分拆包裹发货，该模式运费低，但物流时间长，商品经过分拆可能面临商品被掉包、破损等问题，安全性最差。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式，由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

此外，消费者要了解不同的国际物流平台，对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异，消费者跨境网购，要看清物流模式再选择物流平台。由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者可以选择购买运输保价服务。若选择了此服务，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。

【案例二】“转运四方”包裹被更换 二次运费竟要用户承担？

李女士于10月17日到“转运四方”香港自提点，提取本人的商品时发现本人价值2000元的商品被该公司掉包。该公司，在曾联系过本人寄还不属于本人的商品，并在本人询问属于自己的商品且未提供寄回地址时威胁说要报警处理。该公司在后续调查后，更提出因该公司掉包产生的该公司的二次包裹运费以及本人需要再次到香港的所有费用需要自己承担，仅对二次产生的费用部分减免。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。