(网经社讯)近日，网经社通过对“海淘1号”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年海淘1号消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计117家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是“海淘1号”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“海淘1号”共获得11次消费评级。6次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，2次获“不建议下单”评级。

02、“海淘1号”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“海淘1号”的用户主要集中地为山东省、江苏省、浙江省、山西省、河南省、湖南省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“海淘1号”的用户中，男性占比40.000%，女性占比60.000%。另外，用户投诉“海淘1号”的消费金额在100-500元区间占比较多，为60.000%。

03、典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“海淘1号”存在发货问题、物流问题、货不对板、订单问题、退换货难、退款问题、霸王条款等问题。

【案例一】跨境网购物流存隐忧“海淘1号” 清关成为客服推脱理由

李女士曾表示，她于6月25日在“海淘1号”电商平台购买彪马女鞋一双，商品发货后物流多次延误。李女士表示商品应于7月15日海关放行，后物流信息更新解释清关异常应于7月17日放行，在7月17日至28日之间多次询问客服人员、客服却未给准确答复，在等待十余天未果后，李女士再次询问被客服告知：海关问题会询问一下。之后再未给答复。

对此，“海淘1号”表示，经查询，包裹已于29日放行并转国内快递，已在派件过程中，并于7月30日上午致电用户说明此情况，同时也说明此订单为vip订单，可直接享受由海淘1号提供的订单延时补贴，即点击确认收货后8日由系统自动发放2200积分补贴，等价于22元购物礼券可直接无门槛使用。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境物流时效性长一直是消费者“吐槽”的热点问题，跨境网购商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，再加上过关等许多不确定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同，对于急需的商品那么就更要谨慎选择购买方式。

【案例二】“海淘1号”错误数据导致误下单 售后取消订单遭拒  回复：已处理

许女士于2019年10月7日在“海淘1号”手机APP上购买了一双彪马的鞋子，订单号为668663909826。

对照着尺寸对照表下单了中国码数37，美国码数对应6.5的一双鞋，但后来发现所下单的为中国码数38.5的鞋子，海淘app数据错误引导我拍下错误的码数。下单几分钟在发现问题后，本人第一时间与客服联系，但不给我取消订单，还提出要收取退货手续费60元以及美国退换货运费，隔天我发送问题给售后组邮箱，售后组回复又是隔一天才有，指出该问题鞋子已下架，并让我对照鞋子是否与下单鞋子一样。可是我的问题并非是鞋子款式问题，该公司不顾我的诉求，一味绕开自己的错误，并没有承担自己数据错误的责任，反倒让我一而再再而三地等待。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海淘1号”发来反馈称：消费者许女士于2019年10月07日通过海淘1号在海外电商网站puma美国官网购买鞋子商品。此订单用户选择US6.5码，由于下单时匹配尺码为37码，后续调整为38.5码。用户于10月7日首次联系售后处理，由于国庆假期的缘故我们设置了自动回复“会在8号9号按顺序回复”，并在10月9日进行了邮件回复，我们说明了尺码更改以及商品下架的原因，并告知puma美国官网确实不支持取消，可在收货时核实尺码规格，如尺码不一致直接联系进行售后处理。可能是未直接说明售后处理的具体方案，引起用户误会从而导致用户投诉。 我们于10日以及12日上午再次与用户电话沟通，海淘1号是一家第三方代买平台为用户提供在海外商家代下单的服务，本身并不出售及直接提供商品，收货时直接检查商品尺码，如果和下单时37码不一致，将按照海淘1号错货理赔方案由我们进行回收，即退货退款的处理方式。用户表示认可此处理方式，该问题已解决。

此外，获“谨慎下单”评级的为：亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物说、每日优鲜、美乐乐家具网、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、孩子王、E宠商城、贝贝、聚美优品、华硕商城、莎莎网、微盟、微店。

其他获“不建议下单”评级的为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、得物APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA保镖商城、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、别样海外购、妈妈购、猎趣、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。