(网经社讯)4月22日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。其中，涉及209家零售电商被消费者投诉，报告公布了《2020年Q1全国零售电商TOP40消费评级榜》。（报告下载：www.100ec.cn/zt/2020Q1tsbg/）
报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。
一、零售电商TOP40消费评级榜
报告发布了“2020年Q1全国零售电商TOP40消费评级榜”，共有40家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。
榜单显示，小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。
而本来生活、网易严选、国美、京东、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。
小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝（贝店）、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等电商平台获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
二、典型案例披露
【典型案例一】“好药师”疫情期间商品涨价 售后退货遭拒
2020年2月1日00:40分，由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒，吴女士购买苹果app“好药师”上的药品，APP一直很卡久未进去，点开页面后发现商家涨价了遂只购买两包，由于卡顿先付款了，他认为还未发货可以退款。普通双黄连最贵也就36元一盒，该APP卖78元一盒。买完后悔想退，订单显示只是提交订单还未开始配送，竟无法退货退款，拒绝理由是：该订单已配送不能取消，如有疑问请联系客服。
【典型案例二】“生鲜电商”配送难 退款金额久未到账
2020年2月7日18：49，朱先生在“每日优鲜”平台购买食物，原定于2月8日13：30前送达，因疫情原因未送达。第二天与客服联系不给予答案，又继续等待几天联系客服久未答复。4次联系客服都是给予敷衍，于是商家在未与朱先生沟通的情况下，2月11日晚上22.10直接退款并告知客户拒收。
此外，蒋女士也表示由于疫情影响在“顺丰优选”购买了四斤羊蝎子，但是2月10日在顺丰优选平台购买了羊蝎子以后，一直没发货，因为疫情觉得慢一点也无可厚非，可以理解，所以过了两天我才询问客户，什么时候可以发货，没有客户回答，我就在2月12日申请了退款。平台同意退款并且发短信已退回金额，但是蒋女士却未收到退款。
【典型案例三】商品无接触配送 到货质量问题 售后“国美”未有效处理
2020年1月27日，陈女士在“国美”自营app购买苹果手机，因为现在病毒防疫，顺丰快递公司也有规定提供无接触派送服务，快递人员将快递放置门卫。收到后发现手机外观存在明显掉漆问题，马上与国美售后联系，但国美拒绝退换货并告知因未与快递当面验收无法确认是人为还是出场问题，同时与出库部门核实过没有问题，当陈女士询问商家发货时是否有打开过产品包装客服人员一直没有当面做出回答。对此，“国美”发来反馈称：针对陈女士反馈的问题，经核实查询我司订单系统，现已显示顾客将商品已寄回，系统中顾客提交的退换货申请正在审核处理中。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
