(网经社讯)4月22日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。其中，涉及209家零售电商被消费者投诉，报告公布了《2020年Q1全国跨境电商消费评级榜》。（报告下载：www.100ec.cn/zt/2020Q1tsbg/）
报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。
一、跨境电商消费评级榜
报告发布了“2020年Q1全国跨境电商消费评级榜”，榜单显示一季度共有9家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。
榜单显示，小红书、洋码头、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。
而丰趣海淘、寺库没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。
德国W家、考拉海购、德国BA保镖商城、全民海淘在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
二、典型案例披露
【典型案例一】“海豚家”疑虚假发货 售后页面却被篡改
2020年2月3日14点，李女士在“海豚家”app下单口罩等一些列产品，其中口罩在平台发起抢单模式，一次性口罩限量秒杀50个55元，抢中后却迟迟未发货，2月8日，平台在无通知情况下自行取消口罩订单，并退款29.75元，25元至今仍未退回余款。另外其余物品包裹拆分寄出，目前还未收齐。退款事宜网上联系客服无果，电话咨询无人工联系久未解决。无独有偶，李先生也表示由于新冠状病毒疫情严峻，他于2020年2月2日从微信“海豚家”小程序上购买医用口罩，2月2日通过家人分享的链接下单购买标示为医用的口罩。当打开订单页面时，却发现口罩由医用口罩变为普通防雾霾口罩，页面信息也被更改。
【典型案例二】“洋码头”商品久未发货 售后却告知给予退款 平台处理中
2020年1月26日，解先生在“洋码头”app购买了 医生专用口罩三层结构KF94，购物之前并无明确表示没货，中途沟通也没曾说过无货 只是说延期两天发货。 2020年2月4日接到店家来电，说是无货让退款。对此，“洋码头”表示专员会尽快核实处理。
【典型案例三】预售产品付定金尾款 售后“小红书”定金难退
林女士表示她于2020年03月02日在“小红书”商城里的毛戈平官方旗舰店的一个口红套装链接里支付预售款40元人民币，03月05日支付尾款226.26元。林女士当时认为支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消订单。但是售后时只是退回尾款，客服还坚持说无法退换定金。对此，“小红书”表示，经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金，已反馈队长为您处理，请您耐心等待退款。
无独有偶，张女士也遇到了这类事情，她于2020年2月29日在“小红书”平台上的店铺CLIO珂莱欧海外旗舰店购买果达儿青橘维他命美白精华，订单号为58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消订单得知定金不退款后让其发货吧，但是商家同意取消订单了退回尾款235.08元定金没有退，问商家解决问题，回复没有解决办法，随后联系小红书平台客服转接薯队长，回复去进行核实，但是没有后续跟进。对此，“小红书”反馈称：经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
