(网经社讯)5月30日，依据国内电商专业消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国医药电商消费投诉数据与典型案例报告》。
2019年“电诉宝”全年受理的投诉中涉及医药电商的有：平安好医生、健康724、健客网、荷兰DOD药房、1药网、国药网、药房网、德国BA保镖药房等8家，其中，3家医药电商入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别为平安好医生、健康724、健客网。（另外，荷兰DOD药房、1药网、国药网、药房网、德国BA保镖药房因用户投诉数量未达到规定标准数量，故不列入评级统计范畴。）
据“电数宝”电商大数据库显示，平安好医生、健康724、健客网均获“不建议下单”评级，2019年度投诉医药电商的用户主要集中地依次为广东省、北京市、江苏省，投诉金额依次集中在100-500元区间、1000-5000元区间，而涉及投诉用户中，男性比例高于女性。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，用户投诉医药电商的消费投诉问题依次为退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、网络欺诈。
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年医药电商行业交易规模达1091亿元，较2018年845亿元，同比增长29.11%；共发生6起融资事件，分别为世销网（数千万人民币）、药便利（3000万人民币）、国药在线（3亿人民币）、七乐康（未透露）、叮当快药（6亿人民币）、泉源堂（12000万人民币），融资总额达10.7亿人民币。
一、行业数据
（一）交易规模
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年医药电商行业交易规模达1091亿元，较2018年845亿元，同比增长29.11%。
（二）融资数据
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年医药电商共发生6起融资事件，融资总额达10.7亿人民币。
获得融资的平台有：世销网（数千万人民币）、药便利（3000万人民币）、国药在线（3亿人民币）、七乐康（未透露）、叮当快药（6亿人民币）、泉源堂（12000万人民币）。
二、投诉数据
（一）“平安好医生”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度平安健康医疗科技有限公司旗下“平安好医生”共获得9次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“平安好医生”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“平安好医生”的用户主要集中地为内蒙古自治区、北京市、安徽省、江苏省、重庆市。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“平安好医生”的用户中男性的占比为66.667%、女性的占比为33.333%。另外，用户投诉“平安好医生”的消费金额集中在0-100元区间、100-500元区间，占比分别为50.000%、33.333%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“平安好医生”存发货问题、商品质量、网络售假、网络欺诈、退款问题等问题。
【案例一】“平安好医生”疑虚假发货 售后未有效处理
赵先生2019年8月20日在“平安好医生”里的平安好医生健康馆买的2罐奶粉，到现在27号了也不发货，无辜拖延，欺诈消费者，找平台客服，也不处理啊，他们为了逃避责任，只是录入快递号，而不发货，只是告诉消费者已经发货，其实是没有物流更新，严重欺骗消费者。
【案例二】“平安好医生”商品质量问题 售后久未处理
马女士于2019年4月4日在“平安好医生”平台康爱多大药房购买英和婴宝医用冷敷凝胶药物，到货期间一直未使用 于2019年4月27日开始涂脸上使用，28日早上起床脸部严重过敏，瘙痒红肿等症状，皮肤表层严重受损，联系商家不给解决也不理会我，还怪我自身问题，给我造成极大困扰。
（二）“健康724”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度七二四(北京)科技有限公司旗下“健康724”共获得11次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“健康724”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“健康724”的用户主要集中地为广东省、北京市、江苏省、浙江省、贵州省、辽宁省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“健康724”的用户中男性的占比为42.857%、女性的占比为57.143%。另外，用户投诉“健康724”的消费金额集中在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比均为42.857%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“健康724”存退款问题、发货问题等问题。
【案例一】“健康724”商品拖延发货 售后退款遭拒
方女士于2019年7月18日通过线上APP“健康724”购买1整箱吉悠乳酸菌产品，价格为2980元整，商家以供货不足为由拖延发货，在商家还未发货的情况下，本人于8月28日申请退款。客服说该产品已经停止生产，问是否愿意换货，本人再三强调不需要换货只想退款，协商再三客服决定退货，没想到第二天就没经过我同意换货且发货，现在产品我已拒收，再找客服时说我拒收需要承担运费，原本说的退款也不退了。
【案例二】“健康724”商品换货仍未发货 售后退款遭拒
戚女士于2019年7月25日在“健康724”平台上购买了吉悠产品，下单后迟迟不发货。经销商让我换成另外一款产品说效果更好，我同意了，但还是不发货，我说退款。但经销商说下单就不能退款，但是根本没有发货，不存在不能退款的问题。我联系平台客服也从来没有人回复过，再联系经销商她就直接不回复我了。现在货也不发，款也不退，完全属于强买强卖的诈骗行为。
（三）“健客网”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度广东健客医药有限公司旗下“健客网”共获得9次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“健客网”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“健客网”的用户主要集中地为北京市、山东省、广东省、江苏省、河南省、西藏自治区。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“健客网”的用户中男性的占比为42.857%、女性的占比为57.143%。另外，用户投诉“健客网”的消费金额集中在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比均为42.857%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“健客网”存发货问题、商品质量、退款问题等问题。
【案例一】疫情期间下单商品久未发货 用户“健客网”售后困难
石女士于2月1日在“健客网”下单购买了双黄连口服液，显示库存充足，购买100件以后他们就下架了，下架之后跟我说发不了货，因为现在双黄连很紧俏，他们就哄抬物价，直接说发不了，期限也不给，就让我遥遥无期地等。
【案例二】“健客网”商品久未发货 哄抬物价
何女士在“健客网”上药店哄抬物价，马来酸氟伏沙明片。2.7日下单购买68元单价每盒，共下了两盒，因为一直显示调货未发货，2.14再次下单购买网页显示79元单价每盒，又下了单，买了一盒，还是显示调货。投诉1.疫情期间可以理解缺货，缺货就缺货，每次问客服也都是机器人一样的答复，急等用药。2.最关键哄抬物价，湖北4毛进价的口罩卖1元被伐四万，相比之下，才一个礼拜同一种药售价就高了11块钱卖出来，还一直不发货。
（四）其他平台案例
【案例一】“荷兰DOD药房”物流久未更新 商品过期限售后难
田先生于2019年10月27日在荷兰24小时线上药房“荷兰DOD药房”直邮平台购得牛栏婴幼儿配方奶粉第2阶段（6-12月）6罐，一直到今天（2019年12月8日）还没有收到货，物流显示一直不更新，联系药房客服一直没有实质性的帮助，不让退货，不让退款就说让等，关键是我家小孩马上1岁了，就过了2阶段奶粉时期，即使过段时间收到货这批奶粉就没有用了，还有物流显示是已完成，但是没有收到货，都这么久了。对此，“荷兰DOD药房”表示目前包裹已在清关中，一般清关会在5-20个工作日内完成，如果遇到法定节假日会有延迟。
【案例二】“1药网”商品货不对板 售后久未处理
何先生于2019年12月31日在广东壹号大药房连锁有限公司旗下“1药网”App上瑞人堂大药房旗舰店买药，发货过来发现寄错，与其沟通后，约定寄回发错的药，对方补偿我运费，并重新寄出对的药，但10天过去了，中间多次追问，都没有有效回复。始终回复会尽快，已经登记，已经告知仓库等托词。至今补偿运费未到账，补寄的药也一直未发货。该要是家人持续服用的药，已经因此拖延了一周多，数次调解都没有任何进展。
【案例三】“国药网”商品缺货仍售卖 售后订单被强制取消
申女士2019年1月30日在中国医药集团旗下“国药网”平台下单三单，均拍了面纸100件，第一次客服联系说我只拍了50件，经我确认拍的是确实是100件，后第二天联系客服，客服说她们只有50件库存，只能发50件，当时平宣传语是你敢秒，我就敢送，却被告知没货。经协商处理国药网可以补偿两支云南白药牙膏或者等面纸到了再发货，客服说可能要等一两年，现商家已发货，收货后确认只发了50件，现订单号状态被商家已取消。
【案例四】“药房网”下单商品无货 售后被客服告知退款
王女士在上海伊邦医药信息科技有限公司旗下“药房网”商城医药店平台上，在广东康爱多连锁药店有限公司广州云景分店，购药王山 妇炎舒胶囊 东科制药（5盒）；葵花康妈消炎栓（栓剂）-伊春（5盒），买药时咨询客服能下单有就货，付款后却被告知无货，让退款理由是不想买了，我没有同意，商家发贷了，收贷地址及收贷人，我不知道是商家写的是谁，在物流信息里，显示是辽宁的收贷地，还是本人签收。
【案例五】“德国BA保镖药房”商品久未发货 售后退款难
冉女士于2019年11月7日在“德国BA保镖药房”购买价值312.3元兰蔻粉水，一直显示已付款，但是未发货，11月14日联系微信客服要求取消订单，客服回复让晚上查看订单进程，11月15日依旧未退款，与多位客服沟通后，明确表面不需要商品，只需要退款。下午显示已发货，客服以已发货为由拒绝取消订单，但物流情况依旧停留在11月7日当天，并未有实际物流进展。
附：《2019年度中国医药电商消费投诉数据与典型案例报告》（全文PDF下载）
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
