(网经社讯)近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户对“飞猪”的投诉，称因故多次退票，售后久未处理。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
冯女士2019年9月24日在“飞猪”airmasters商旅购买了墨尔本-北京（中转香港）的往返机票，时间是去程2020年1月8日，回程2020年2月7日。回程段（2月7日起飞）因疫情原因无法使用，理由：澳大利亚宣布2月1日起禁止中国公民入境，故选择非个人原因退票。
这期间申请退票三次，前两次均被拒绝退票。第二次拒绝退票飞猪客服的解释是本人跳段使用机票（即：香港转机-墨尔本已使用）。本人并没有使用，也无法跳段去香港使用机票入境澳洲。
本人于3月19日申请第三次退票，并且联系飞猪客服获得其公司邮箱，在3月21日发邮件给飞猪提供了回澳大利亚的旅行证明，包括2月入境韩国的机票，在韩国的隔离和住宿证明，韩国回澳大利亚的旅行证明等等。证明本人没有跳段使用过机票。
2月至4月期间，本人频繁联系飞猪客服超过20次，并对飞猪进行了内部投诉，保留了几次电话的录音。飞猪客服专员只有在4月25日按要求针对退票问题主动回复，承认之前拒绝退票有疏漏，证明没有跳段使用机票并且承诺会尽快退票。然而至今90天过后，机票仍然未退。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：飞猪所有的机票退改均要求商家严格按照航空公司的退改政策执行。
据《2020年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2020yhtsbg/)监测统计，全国网络消费前10大热点投诉问题依次为：退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、售后服务、网络售假、霸王条款、退换货难、虚假促销、订单问题。
