(网经社讯)2月3日，网经社通过对“同程旅行”(同程网络科技股份有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“同程旅行”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、同程旅行电诉宝用户投诉数据出炉：获“建议下单”评级
2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“同程旅行”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“同程旅行”共获得15次消费评级，其中9次获“建议下单”评级，4次获“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。
二、“同程旅行”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“同程旅行”存在退款问题、订单问题、售后服务等问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“同程旅行”的用户主要集中地区前十依次为广东省、北京市、四川省、天津市、山西省、新疆维吾尔族自治区、江苏省、河北省、海外地区和黑龙江省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“同程旅行”的用户中男生占比60.000%，女生占比40.000%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“同程旅行”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元和0-100元区间，占比分别为66.667%、22.223%、13.333%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“同程旅行”航空公司原因航班取消 售后回复称已电话联系沟通解决
10月14日，“电诉宝”接到北京市的陈先生投诉称他于2020年4月18日在微信“同程旅游”平台订购了一张埃及航空的5月31日从伦敦出发经停开罗到北京的机票和疫情保险，总共支付了3736元人民币，5月18日同程旅游通知因航空公司原因航班取消，陈先生于5月19日发起退票申请，5月25日同程旅游退回疫情保费217元，但剩余机票款3519元至今未退回，陈先生表示曾多次跟同程旅游沟通，同程旅游均以航空公司未退款为由拒绝暂缓退款。而在6月份其他票代也购买过埃及航空的机票，也同样被取消了航班，但票代能够及时退款。对此，“同程旅行”反馈称客诉部门对于此事已经电话联系陈先生致电沟通解决。
【案例二】“同程旅行”下单久未出票 售后表示已处理完毕
滕先生于2020年5月18日10点34分购买“同程”App上6月12日首尔飞沈阳的机票，成功支付18937元却迟迟未出票，未出票就代表没有行程单，由于我本人现在菲律宾马尼拉，由于没有第二程乘机行程单，菲律宾机场都不会给我坐上马尼拉飞首尔的飞机。现在马尼拉还处于封城阶段，没有行程单我连出城都出不去，同程App上对于我的出票时间写的最晚起飞前三小时出票，且不退票不改签，请问起飞前三小时出票的话，我从马尼拉怎么去机场怎么去首尔。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：已经电话联系亲核实处理完毕。
【案例三】“同程旅行”下单取消订单却出现漏洞 客服回复已联系并给出处理方案
赖先生于2019年8月2日通过“同程艺龙”预订了4日的住宿并通过微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分钟内取消了此订单，钱还未退回。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：客诉部门对于此事已经电话联系亲并给出处理方案。
四、2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：去哪儿、同程旅行和飞猪；获“谨慎下单”的平台有旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程；获“不建议下单”的平台有发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网；获“不予评级”平台的依次为123微旅行和侠侣亲子游。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
