(网经社讯)2月5日，网经社通过对“走着瞧旅行”(无锡走着瞧旅行社有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“走着瞧旅行”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、走着瞧旅行电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级
2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“走着瞧旅行”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“走着瞧旅行”共获得19次消费评级，其中2次获“建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，12次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“走着瞧旅行”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“走着瞧旅行”的用户主要集中地区前十依次为江苏省、上海市、北京市、四川省、广东省、浙江省、河北省、重庆市、湖北省和辽宁省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“走着瞧旅行”的用户中男生占比21.012%，女生占比78.988%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“走着瞧旅行”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元和1000-5000元区间，占比分别为41.614%、36.575%、11.284%、1.556%。
三、典型案例披露
【案例一】“走着瞧旅行”599云南游“特价卡”退款问题引“纠纷”
广东省的邝女士于2020年9月7日上午在“走着瞧旅行”“云南时光”上购买599云南游旅行卡两张。 因下午原有出行计划有变，现申请商家退款，遭受商家拒绝。 商家给出理由如下： 1.此卡为特价卡，不予退款； 2.已支付费用给当地酒店、门票等； 3.如要退款，需要扣除原价金额60%的费用。 邝女士认为商家列举上述理由均不成立： 1.经多次在走着瞧公众号浏览，发现“云南行”售价始终为599元，所以“特价卡”只是商家推销噱头，并非特售特卖； 2.商家未向她提供任何订购酒店、门票等票据证明，且邝女士从未预约出行，也未确定出行人员。商家提前付款给酒店、景区的理由明显不合理。 3.购买“旅行卡”所支付的费用为全额的预付款，商家拒不退还的行为无任何法律依据，且双方也并未签署过任何合同，商家提出60%扣除费用不合理，我方不认可。
【案例二】“走着瞧旅行”疫情原因无法出行 售后退款扣手续费
江女士于2019年4月10日通过微信公众号Spenser上购买了一套“无锡走着瞧科技公司的”云南时光之旅套餐，支付金额为599元。后于2019年12月27日在微信公众号“走着瞧旅行”上又购买了一套，计划寒假带家人出行。 后由于疫情无法前去，于是计划暑期8月份出行，在与管家的沟通确认中，对其服务不满，欲退团。售后一开始说需要扣除60%的手续费，后又说向领导申请，扣除10%的手续费，让客服出具在我身上所产生的费用的发票，其回复说不能开具以个人为名的发票。
【案例三】“走着瞧旅行”售后退款商家以特价为由拒绝退款
金女士于2020年1月16日在“走着瞧旅行”订购了5份云南时光599旅行券，总共金额2995元。近日联系平台客服申请退款却以特价商品为由遭到拒绝！并且说会有对应的售后人员来处理解决，售后也没有来联系过。本来想要三代5口一起去，其中有2个人高血压患者，根本无法参与此团，对此商家事先没有提及，商品详情退订须知里只提示说明了会收取一定的手续费，没有规定不能申请退款，与客服所描述的不一致。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“走着瞧旅行”发来反馈称：现在已经跟卖家达成一致，帮您进行了退款。
【案例四】“走着瞧旅行”599旅行券不退引争议 售后频频被拒
2020年06月10日，“电诉宝”接到湖北省的陈女士投诉称她于2020年4月27日在无锡走着瞧旅行社有限公司旗下“走着瞧旅行”订购2张走着瞧旅行风花雪月旅行票劵，单价599元一张，支付总金额为1198元。因工作时间原因不能安排时间出行，当时未发货时申请退款，客服表示不能退只能使用不退款，中间多次沟通，回复一直不能退；次月旅行劵还是寄出，收到票后我与客服沟通申请退货，客服表示不能退，只能使用；中间也一直申请退货事宜，并说明不能出行原因，客服还是不予退票；一直延期不接受退款，至今当时购买的旅行劵还在有效期；2020年6月9日在次联系客服人员，经沟通多次仍无果。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“走着瞧旅行”优惠旅行因疫情延期退款被拒 促销价格未恢复引疑
2020年12月22日，“电诉宝”接到广东省的汤女士投诉称他于2019年12月在“走着瞧旅行”购买云南风花雪月5份，共计2995元，当时计划是2月初出行，后来因疫情爆发于是联系走着瞧的客服管家，被告知疫情暂停接待建议改期，期限延长1年半后改2年，汤女士表示因为工作，时间，安全等问题不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建议转让他人或上闲鱼卖掉，购买时客服说是优惠活动促销，即将恢复原价，但至今价格未变，还是599元。对此，“走着瞧旅行”反馈称已经安排在线客服第一时间再次联系客人，本品牌疫情期间提供多种保障措施保障消费者的消费权益，可采取以特惠价置换国内任意线路、转赠、转让等措施提供保障，为消费者赠送出行小礼品让出行更加温暖方便；免费提供延期策略，让消费者更长时间享受到特惠价出行的措施来应对疫情对出行不便的影响。
四、2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：去哪儿、同程旅行和飞猪；获“谨慎下单”的平台有旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程；获“不建议下单”的平台有发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网；获“不予评级”平台的依次为123微旅行和侠侣亲子游。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
