(网经社讯)古董、文物在互联网的赋能下，通过电商这样新奇的零售、交流渠道，渐渐地从少数人的关注中走向了大众的视野。但由于文玩电商中供应链及配送环节的高要求，交易双方对文物实际价值、品相的分歧以及难以进行的售后服务等问题，导致了文玩电商平台零售质量受损影响用户体验，这也是文玩电商发展的一大痛点。

2月18日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心披露了2020年“微拍堂”“玩物得志”“天天鉴宝”等文玩电商平台的投诉典型案例。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、商品质量、霸王条款、货不对版、虚假发货等问题是2020年全年文玩电商投诉的主要问题。

以下为3家文玩电商平台各自的典型案例：

一、“玩物得志”典型案例披露

【案例一】“玩物得志”店铺被封 顾客购买手表迟难退款

10月27日“电诉宝”接到黑龙江的金先生的投诉，金先生称他在玩物得志上买了一块手表，然后店铺被封了，付的款没有给我退回，客服一直在推脱。金先生跟卖家联系但是卖家不搭理。金先生在付款了催了两天后依旧没人管我，联系客服，刚开始是机器人，后来转到人工，人工也是拖着根本不给我答复，现在金先生不仅手表没有获得按时发货，购货款也迟迟无法退回。

【案例二】“玩物得志”以次充好 商家态度嚣张拒绝退货

2020年2月26日，“电诉宝”接到吉林省的寻先生投诉，寻先生称他于2019年12月12日通过玩物得志平台“专业和田玉成品经营”商家处购买貔貅手把件，商家承诺商品为新疆和田玉籽料独籽为国家级玉雕大师张保国作品，支持全国复检假一赔百，多次与商家确认回答一致。收到货后感觉商品与商家所述不符，请多位鉴定师多次确认商品为俄料，与商家及平台沟通称我空口无凭无复检证书，同时商家对我本人进行辱骂。随后本人将商品送至“新疆维吾尔自治区和田地区质量技术监督局质量与计量检测所”进行鉴定，证书表明为非新疆和田玉子玉。对此将相关材料提交给平台客服处理，平台经过多次推诿、拖延答复为出具的鉴定证书不是平台指定的三家鉴定机构，而平台所谓承认的鉴定机构无法出具和田玉皮色鉴定。玩物得志此行为鼓励了平台内以次充好、冒充产地、假皮、假色、假毛孔等以其他和田玉冒充新疆和田玉售卖商家，平台对商家采取保护措施且商品不提供发票。侵害消费者的合法权益。我的诉求是玩物得志平台按商家承诺假一赔百进行赔偿，并针对所属商家对于消费者的辱骂进行并公开道歉及赔偿。

【案例三】“玩物得志”无故扣除店铺押金 客服并未给出证据

河南省的陆先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30号在玩物得志平台，发现被扣除2910块钱店铺保证金。之后找平台客服解释，平台说我违规套卷，扣除我2910元店铺保证金。陆先生找他们要证据，平台客服回复说没有证据，经过协商也没有办法申诉。陆先生觉得玩物得志这是霸王条款，无缘无故扣除3000块钱，这样是不是下次随便找个理由就可以扣除其他费用。

二、“微拍堂”典型案例披露

【案例一】“微拍堂”单方面拒绝商家复检申请 直接扣除店铺保证金 

“电诉宝”接到北京市的东先生投诉称在12月12日晚7点多，我收到微拍堂客服聂风发的信息，说有件拍品被旗下鉴真阁委托闻德钱币评估公司鉴定为赝品。13日上午10点我与客服联系要求复检。但聂风于当晚9点来电以物品已被退回为由不允许复检，后又以各种理由推诿拒绝复检。15日晚，在无任何法律依据下，我的店铺被封，账户内3001元保证金被强行划走。在这个所谓的鉴定期间，都是暗箱操作，我未看到任何有关鉴定的信息，拍品自买家签收到对我处罚已50余天，我也无法确定被鉴定的是不是我的拍品。我在12日晚7点收到信息，要求24小时内确认是否复检，13日上午10点找到客服要求复检，没有超时，为何小二于当晚给我电话以物品“已退回”为由拒绝我的复检？而且在我没超期并愿支付费用的前提下，为什么以不认可为由拒绝我申请复检？并且检测的公司闻德只是钱币评定公司，业务范围不含陶瓷鉴定，有何资格鉴定专业性更强的古陶瓷？所谓鉴定结果有何公正可言？我要求微拍堂返还保证金，解除处罚补偿损失赔礼道歉！ 

【案例二】“微拍堂”私自鉴定为仿品 入驻卖家钱财两空

2020年9月30日“电诉宝”接到山西省的裴先生投诉，称其在微拍堂交易平台直播拍卖瓷器古玩，一件国外回流的清代康熙时期青花瓷粉盒被客户拍下。10月3日买方收到货后认为是仿品，向平台申请“仅退款，不退货”，随后又要求鉴定这件货，立即得到微拍堂的积极响应。10月22日，微拍堂给我发来最终的鉴定和处理结果：出售假冒仿品，封店14天，罚金3000元，以及鉴定费150元，送检运费25元；并且告知买方那件成交价1552元青花瓷器“无需退货”。微拍堂平台自己所谓的“鉴真阁”并不具备鉴定陶瓷瓷器的资质或没有这项业务，于是就委托给鉴定钱币的“公博”和鉴定铜器的“铜博”来进行所谓的“鉴定”，就这么敷衍潦草地愚弄欺骗卖方后，平台得了几千元罚金、买方白得了一件古物，卖方钱货两空。微拍堂电商平台实际已涉嫌欺诈和侵占罪！强烈要求微拍堂平台立即返还我的康熙青花瓷粉盒，以及罚金等项计3175元和店铺年费剩余的1039.7元，总计4214.7元。

【案例三】“微拍堂”货不对板商家和平台都拒绝退款

上海市的庄女士于2021年2月8日向“电诉宝”投诉称，自己于2021年1月28日在微拍堂至尊财神商家买了一个手镯，是毛货定制，当时直播承诺这些毛货手镯一加工价值翻倍，手镯很完美。庄女士向商家提出手镯边上有黑的东西，商家回应说加工后就没了，飘花很漂亮的。结果寄过来完全不是商家所说的那样，整个镯子有黑有棉，尺寸宽度也不正常，当时定制也没说明宽度，只说了圈口，而且商家寄过来鉴定证书也没有，发票也没！庄女士觉得定制没达到商家和自己说的那样，要求退货退款。商家一直拒退并表示手镯是定制的不退，微拍堂平台也表示定制款不退。微拍堂后台极力维护商家，微拍堂当时后台明明注明可以退，商家欺诈销售就可以强行强卖吗？本人要求微拍堂公正处理，不能因为商家利益就损害消费者，要求必须退款。

三、“天天鉴宝”典型案例披露

【案例一】“天天鉴宝”商品货不对板 顾客申请推脱退款被拒难维权

11月14日，“电诉宝”接到河北省的杨女士的投诉，杨女士称自己于2020年11月3日购买的加工翡翠紫色手镯，颜色与商家说的不一致，我多次询问商家做好几处绿色，一处绿色我可以接受，绿色多了我接受不了，商家均回答我一绿点，收到货大片绿色，我找天天鉴宝平台客服投诉开始商家不承认大片绿色，后来又换成买前没承诺一处绿色，最终又说加工有风险，可以送我个首饰盒，但是其他意见平台不接受。平台只听商家一面之词，我的诉求是退货退款，但来回运费鉴定费我出，杨女士表示不接受一万三千多买个首饰盒。

【案例二】“天天鉴宝”商品前后差距大 顾客申请退货退款难

5月27日福建省的贺先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年5月21日在天天鉴宝app购买5折左右促销商品和田玉手镯一只，实际支付999元。 平台商家展示商品照片与收到的实物差距较大，实物手镯光泽黯淡，且存在肉眼可见絮状物且不均匀，存在欺骗消费者行为。然而购买前本人申请看实物照片被拒， 之后，我协调平台全额退货退款，由平台或者商家承担邮寄费用20元。协商2天未果，投诉无门。

【案例三】“天天鉴宝”平台承诺发货却依旧延迟发货 

北京市的高先生于2020年5月27日至6月9日期间在天天鉴宝APP多次购买玉，多次出现货不对版或无货导致无法发货的问题。并在我一再追问确认货品充足确认可以正常发货的情况下（6月9日），再两日后（6月11日）再次告知我无法发货需要调换商品或者退款。高先生认为天天鉴宝APP侵害了他通过网络交易平台购买商品的合法权益，未履行承诺，违反了消费者权益保护法，导致他的权益受损，并耗费了大量时间和精力，高先生表示自己的诉求是要求天天鉴宝APP就此事向我进行正式道歉。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到用户维权案例显示，涉及投诉较多的文玩电商平台为微拍堂、天天鉴宝和玩物得志等平台。其存在的消费问题主要有货不对板、退款问题、发货问题、霸王条款等消费问题。为此，网经社长期发起电商系列文玩电商乱象调查专项行动，如果您有相关线索，请提供给我们！

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。