(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”称航班因故取消，航空公司回应可全额退款，“同程旅行”只退款100元。此外，“同程旅行”涉嫌存在退款问题、订单问题、高额退票费等问题。
3月12日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月12日在同程旅行购买了2张呼和浩特到赤峰的机票，票价780/人加基建燃油50/人共计1660元。后因航班因飞机故障取消无奈改签下午3点多的改签失败，0元改签只有晚21：40的，李女士表示自己没有确定改签，可是想退票的时候发现已经改签为21：40的航班，因为乘机人自己又订了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，问客服说这是退改制度规定购票退票手续费100%。首先，改签属无奈之举没有办法控制时间在09：25分之前，因为在此之前原订航班并未取消也无法预知要改签；其次，我电话咨询了天津航空客服，工号7699告知我可以全额退票，我还特意去天津航空官网查了他们的退改制度，也没有100%手续费这一说。花了1660买机票，退票只退给我100元。
李女士进一步表示，民航规定，旅客（团体旅客另行规定）在客票上注明的航班起飞时间24小时以前申请退票,应支付原票款10%的退票费;在起飞前2小时至24小时内申请退票,应支付原票款20%退票费;在起飞前2小时以内申请退票,应支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元远远高于任何一个标准。我又跟同程客服交涉，短信告知我无法申请退补。
对此，“同程旅行”向“电诉宝”反馈称专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。
从网经社企业库了解，同程旅行隶属于同程网络科技股份有限公司，同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休闲旅游预订平台，为用户提供出境游、国内游、周边游、景点门票、机票、火车票、酒店、邮轮、签证等产品预订服务。
根据“电诉宝”2021年至今收到在线旅游领域投诉（按投诉量多少）排行，同程旅行排在第八位。
此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“同程旅行”涉嫌存在退款问题、订单问题、高额退票费等问题。
【案例一】“同程旅游”退款高额手续费 隐藏规则引不满 回复：已处理
四川省的张女士在同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都的国际机票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一张票但需要购买两张票不能够买，立刻操作退票退款，却出现高额的退票手续费问题：按照机票总价为839元，该公司扣除609元手续费，只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时，该平台将退票改签等规则进行隐藏，以致于没有看到明显相关规则。当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时，规则显示金额文字（在购票后315/成人加转乘315/成人共计630元）也是让消费者产生歧义，并没明确说明是扣款630元还是扣完后还能获得630元。只要提交订单，哪怕是一分钟后退款也要扣1240元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程旅行”发来反馈称：客诉部门对于此事已经电话联系致电沟通。
【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手续费难退 回复：已处理
车女士于2020年9月14日20：21分，在微信中的“同程旅行”平台为儿子购买了9月15日的德宏芒市飞往的昆明的机票。由于9月14日22时瑞丽由于新冠疫情原因宣布封城，无法离开瑞丽乘坐飞机。我于9月15日上午在同程旅行平台的在线咨询反复询问如何办理退票退款，疫情影响无法乘机是否可以退全款等问题，在没有得到明确答复的情况下，自助办理了退票手续，机票原价1399，退款983，平台扣取手续费416。9月25日，我登录同程旅行平台，发现有关“芒市疫情瑞丽航空退票提醒”的通告详情，我仔细核对可以办理免费退票的条件，所列条件我完全符合，因此就与同程旅行平台联系，对方以我自助退票为由拒绝退还手续费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程旅行”发来反馈称。专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。
2020年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、青芒果旅行网、带我飞、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、igola骑鹅旅行、要出发旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前，铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
