(网经社讯)6月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年5月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/20215tsal/）

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年5月全国电商投诉榜》、5月消费投诉数据及20家网络消费平台典型案例。

报告还公布了《2021年5月全国生活服务电商投诉榜》，据网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智介绍，该榜单依据“电诉宝”5月份受理的全国37家生活服务电商真实海量用户投诉案例大数据显示：

排名Top10的依次为：学慧网、联联周边游、美团、旅划算、帮考网、侠侣亲子游、走着瞧旅行、潭州教育、同程旅行、滴滴出行；

排名11-30名的为：嗨学网、小猪短租、飞猪、中华会计网校、尚德机构 、周末酒店、智行、猫眼电影、keep、万师傅、爱彼迎、boss直聘、海风教育、 vip陪练、开三云匠网、电小童充电宝、平安好学、魔力恐龙、河小象、一只船教育；

排名31名以外的为：高顿教育、高德、天天鉴宝、vipkid、对啊、腾讯课堂、小电科技。

在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型投诉案例，涉及走着有赞、走着瞧旅行、旅划算、侠侣亲子游、联联周边游、Keep、万师傅、Boss直聘、美团优选、爱彼迎（Airbnb）。

【案例一】旅游卡未消费 用户投诉“有赞”退款要扣除六成手续费

5月22日，河南省的马女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年05月09日在有赞小程序电商平台（云南时光之旅一趟云南漫时光之旅）购买2张云南旅游卡，金额1198，订单号为E2019*****003。后来马女士表示自己没时间去，遂申请退款，结果商家不给退说是特价商品，硬要退款的话要扣除60%手续费，于是马女士当时办理了延期。但是马女士表示自己近期发现关于该旅游服务的网上恶评，强制消费（商家介绍说是纯玩无购物），宣传与实际不服，饥饿营销（说是限时特价，名额有限，限前200名599，后来发现价格长时间为599），马女士表示自己的诉求是退还消费金额1198元。接到该用户投诉后，“有赞”向“电诉宝”发来反馈内容中暂无实际解决内容。

【案例二】用户投诉“走着瞧旅行”购买套餐还未预约出行 退款扣除近一半手续费引不满

5月24日，江西省陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于5月18日通过朵妈陪娃微信公众号购买走着瞧云南时光之旅6天5晚599元高性价比云南经典之旅，拍了2份。后因个人原因不能出游申请退款，下午售后打电话来了解情况，告知可以退款。期间陈女士再次联系客服，客服都告知已转售后由售后处理。5月24日售后联系告知退款要收取百分之40的手续费，陈女士表示自己都没有预约，也没有使用，无法接受这么高的退款手续费。售后反问那你觉得多少合理，你能接受多少的手续费，期间陈女士表示自己会申请平台介入，对方的态度就开始转为恶劣。

对此，“走着瞧旅行”向“电诉宝”反馈称已经安排在线客服第一时间再次联系客人，本品牌疫情期间提供多种保障措施保障消费者的消费权益，可采取以特惠价置换国内任意线路、转赠、转让等措施提供保障，为消费者赠送出行小礼品让出行更加温暖方便；免费提供延期策略，让消费者更长时间享受到特惠价出行的措施来应对疫情对出行不便的影响。

【案例三】用户投诉“侠侣亲子游”商家引导在第三方平台消费 事后欲退款遭拒

5月24日，广东省的姜女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月20日在侠侣亲子购买2人出游套票1260元，因为可能3人出游，在商家引导下在平台嵌入预约链接升级为3人额外补差价753元给第三方。现在确定是2人出游，沟通商家修改人数，退回差价。商家表示差价是直接给到第三方不能退。本人预约的是门票未经出票使用要求修改是合理诉求，商家引入第三方却不保障客户与第三方之间维权问题属商家平台漏洞以及对将风险转移给客户。请调解平台给予协助，帮助客户维护权益。商家产品销售规则不合理的做法，会影响到广大用户的权益，望平台能保障广大用户权益。

【案例四】有效期内套餐已被约满 用户要求“旅划算”退款遭拒引不满

5月6日四川省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己在旅划算购买了三岔湖洲际酒店套餐，包括水上乐园和自助晚餐。使用期限到6月30日的周末使用，但是在预定平台上显示，到期限内所有周六周日的日期已经全部预定，无法再预约了，周五孩子上学根本不能玩。随后要求退款，但是旅划算拒绝。旅划算卖套餐多少不透明，而预定量有限，超过预定量，导致无法预约，就说是客人自己的原因。郭女士表示疑惑，如果旅划算卖出20份，但是预约量只有10份，多卖出的10份无法预约，是不是就是客户自己承担？郭女士表示自己的诉求就是退款。对此，“旅划算”向“电诉宝”反馈称，您反馈的订单平台已安排维权专员为您核实处理，订单已安排退款。

【案例五】用户投诉“Keep商城”未收到其所发货物 被快递告知没有入库

5月9日，山西省的攀女士向“电诉宝”投诉称自己第一次在keep上购物，没有想到会有这样的遭遇，自己于2021年4月30日在keep商城购买了跳绳，5月3日开始发货，物流到站后，快递人员自行签收，后来有短信通知。然后攀女士去取货，发现根本找不到，于是去跟快递人员沟通，快递员说就没有入库，让攀女士再等等看，慢慢查询一下，但是这几天一直联系不上，攀女士表示很着急，那个是送给别人的东西，至今都没有找到快递，朋友也很伤心，潘女士认为这侵害了自己的合法权益，遂向“电诉宝”发起投诉。

【案例六】订单信息与实际情况不符 师傅取消订单被投诉 “万师傅”处罚并扣除保证金引不满

5月21日，辽宁省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于5月16日接到万师傅平台的一个维修单，订单信息与实际要维修的情况严重不符，需要操作的工艺和操作流程与操作环境已经超出师傅能力范围，与下单方沟通取消订单，下单方不同意并投诉，万师傅平台判定投诉成立。后果是处罚违约金100元，扣平台服务分10分，外加3000元的保证金。王女士认为万师傅平台不顾事实，恶意罚款，想搞清楚罚款的条款和依据是什么，请万师傅平台公布。王女士表示自己的诉求是万师傅平台尽快做出回应和处理，撤回错误处罚，加强平台管理，也能让师傅找到投诉说理之地。

【案例七】用户投诉“联联周边游”未消费产品无法全额退款

5月29日，浙江省的叶女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月10号，在联联周边游平台上下单了两个美食类的团购套餐，两个团购套餐可以预约使用的时间仅为一个月和两个月，产品无任何到期消费的提醒，且在使用的有效期期间内属于在冬天，当时疫情又有所严重，不适合外出进行聚餐。

叶女士表示发现产品逾期未消费后，平台上找不到任何退款通道，联系客服后表示逾期未消费仅能退款70%，未享受该商品的任何服务，也没有进行任何消费，却只退款70%，个人认为不合理，要求该平台进行全额退款，现在几大团购平台都支持过期自动退款，都能快速的找到退款通道，联联周边游不仅找不到退款渠道，而且不允许全额退款不合理。对此，“联联周边游”向“电诉宝”反馈称经核实您提出事项以及您的诉求，已于2021-5-31处理完成。

【案例八】用户投诉“Boss直聘”无故封号且未告知原因

5月21日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称自己5月21日在boss平台上正常招聘时，无故被封号。本月同事使用时也遇到同样情况，通过与官网服务电话、对接的销售、boss北京总部的后台人员沟通均无果，不说解封，连封号原因都无可奉告，让人一头雾水莫名其妙。客服人员跟我说在APP上做保证，保证自己不再犯可能审核人员能通过。李女士表示连自己封号的原因都不知道做什么保证，接二连三封号频发，对于我们这种消费者而言真的是欲哭无泪，难道几万块钱给了就是一切任由平台摆布。

【案例九】“李逵变李鬼”？用户投诉“美团优选”送货前后日期 口味不一致

5月13日，安徽省的牛女士向“电诉宝”投诉称自己于5月11号在美团优选上面买了两箱安慕希酸奶，第二天去拿货的时候，发现送的商品和自己购买的不一样。牛女士反映两箱酸奶，一箱日期购买时明确看的是四月份的，但是送来的确是二月份的；另一箱购买的是香草味的，送来的却是原味的，日期也是二月份的。牛女士认为商家以次充好，拿老日期的来充当新日期的。并且牛女士表示送错一份个人表示可以理解，但是两个都是拿旧日期的来充装新日期的商品，超市做活动都是过期的便宜两份价格明确又不一样。牛女士进一步表示既然上架什么样的肯定就要发什么样的货，不能因为在美团优选上面买的便宜，就私自乱发货。

【案例十】用户投诉“爱彼迎Airbnb”退款未履行承诺免费取消引不满

5月17日，北京市的曲先生向“电诉宝”投诉称自己于4月25日在Airbnb（安彼迎）平台下单了三个海外住宿订单。曲先生表示无论是查询房源下单的时候网页显示，还是下单付款后官方平台发至邮箱的行程单及确认信，都明确无误表明可以【免费取消】，即100%退款。后由于签证问题，曲先生取消了订单申请退款，符合订单要求的免费取消条件，但是其中两个订单并未全额退款，而是收取服务费总计996.57元。

曲先生表示自己第二天查询退款进度才发现被扣取了服务费，在举报前，多次与Airbnb客服沟通，对方态度恶劣，拒不正面回应，一直以平台退款规则搪塞我，声称不符合免费退款的条件要求，但是事实上曲先生表示自己是全程按照Airbnb网站指引和说明操作下单，也是因为Airbnb网站明确显示可以免费取消才会下单和取消。我认为收到侵权。 曲先生表示自己的诉求是要求平台予以返还服务费并道歉。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。