(网经社讯)10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年9月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年9月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/20219tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年9月全国电商投诉榜》、9月消费投诉数据及30家网络消费平台典型案例。
同时，该榜单依据“电诉宝”9月份受理的全国100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：
投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、潭州教育、寺库、抖音、熊猫生活、天猫、分期乐、学慧网；
排在第11-30名的是：一只船教育、爱订不订、51Talk、闲鱼、玩物得志、贝贝（贝店）、大塘小鱼、飞猪、走着瞧旅行、联联周边游、中粮我买网、小红书、洋码头、转转、苏宁易购、交易猫、有教不舍、当当、帮考网、唯品会；
排在第31-50名的是：深海教育、阿里巴巴、侠侣亲子游、快手、天普教育、赛优教育、饿了么、嗨学网、智行、微店、尚德机构、旅划算、途虎养车、微拍堂、得物APP、万师傅、红布林、海豚家、潭州教育、艾司博讯；
排在第51-70名的是：开课吧、海带宝、思鑫诚禾、高铁管家、大麦网、趣趣ABC、韵达快递、叮咚买菜、虎硕教育、骑驴游、对啊网、兰迪少儿英语、绘爱教育、大众点评、易果生鲜、店宝宝、橙心优选、全球速卖通、顺丰速运、58同城。
排在第71-100名的是：Vipkid、环球网校、59转运、艺龙、蘑菇街、同程旅行、马蜂窝、本来生活、中华会计网校、华为商城、55海淘、找靓机、海狐海淘、国美、波奇网、京东到家、丝芙兰、有赞、屈臣氏、亚马逊、票牛、梦芭莎、转运四方、年丰大当家、阿卡索外教网、百通物流、东方福利网、天猫国际、华硕商城、小猪短租。
生活服务典型投诉案例发布：饿了么、58同城等10家平台入选
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年前9月全国生活服务电商消费评级榜中飞猪、走着瞧旅行、一只小船教育获“建议下单”评级；潭州教育、学慧网、大塘小鱼、联联周边游获“不建议下单”评级；爱订不订、51Talk获“不予评级”。
在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、携程旅游、58同城、走着瞧旅行、123微旅行、飞猪、智行、联联周边游、凯撒旅游、旅划算。
【案例一】用户反映账号无法下单原因不清不楚 “饿了么”敷衍消费者不作解释
9月4日，浙江省的陈女士向“电诉宝”反映称她的饿了么账户无法正常下单已经过去了4天，至今未恢复，只在9月1日中午那天接收到饿了么平台的电话反馈表示她的账号处于风控状态。只能建议间隔3-5天后期关注APP尝试下单，人工无法直接解除。
陈女士标宋这种回答没有起到直接告诉和解释自己的饿了么账号系统检测异常的具体原因何在，实际上是敷衍消费者，而并非真正解决问题所在。希望饿了么核查原因反馈给自己，并能解除当前账号异常状态。陈女士称如果没有及时的反馈其异常原因，这必然损害自己的合法权益，作为饿了么的注册者和使用者，突然不让使用软件这是违约行为。
【案例二】“艺龙旅行”被指各种推脱责任 迟迟未退房费
9月4日，广东省的关女士向“电诉宝”反映称自己于8月21日在携程旅游购物商城购买了ipadmini5 当时，关女士使用时发现自己的账号多次登不上去苹果直营店，关女士问了无法处理需要退回给零售商 ，关女士将商品已经退回去卖家拒收。
【案例三】“58同城”恶意扣罚保证金 多次申述未解决
9月9日，广东省的杨先生向“电诉宝”反映称他于2021年8月29日在58同城网站发布租房信息，并按照网站操作缴纳100元保证金，但是于8月29日下午恶意扣罚自己的保证金，并要求提供自证证明。按照网站要求多次提交自证材料并进行申诉，多次审核结果仍不通过。
杨先生表示，首先，房子是自己的，租房信息也是自己发布的，并且有上传清晰的房产证照片，自身身份证正面也提交了，一切按照网站要求进行申诉，提交所有材料真实有效，网站上客服也完全不能解决任何问题，但是仍然扣罚保证金一直不给予退还。
【案例四】用户投诉“走着瞧旅行”霸王条款 退款需扣除60%手续费
9月14日，广东省的贺女士向“电诉宝”反映称她于2021年3月25日在书单来了公众号推广文章的链接中购买了599云南之旅（如今该公众号已经删除了该文章），本打算十一出行，但是在预约平台还未确认预约成功之前便看到网上对该旅行社的各种负面评价，存在虚假宣传，于是就联系客服并在平台申请退款。客服回复说会有售后人员联系，但售后以此旅游团是低价旅游团付款时已锁定了相关服务为由要扣除60%的手续费。
贺女士表示这简直是霸王条款， 而且细看该旅行社真是猫腻颇多，宣传和客服都是走着瞧旅行”，推广方却早早的删除了文章，但是收款方却是“云南时光旅行社”，公司主体名称又是“江苏滇联国际旅行社有限公司”三个旅行社分别隶属于无锡、云南和南京三地，贺女士称若为正规旅行社为何如此操作。
【案例五】“123微旅行”被指霸王条款 票务不予退改建议用户二手出票
9月15日，湖北省的李女士向“电诉宝”反映称她于2021年9月9日在123微旅行小程序上帮助他人抢购10.4太湖音乐节票，一开始由于详情页上显示一张身份证只允许购买一张票，所以很放心的购买了，没有想到朋友也用身份证下单成功了。提出退款客服一直无人回复、客服电话打不通，投诉电话打了很理直气壮的说出“不允许退改”的霸王条款规定，还让自己二手出掉票。李女士表示对于平台的限票规定商家没有采取有效措施，还要消费者为他们的措施不完善买单。
【案例六】“飞猪”遗失行程单导致用户无法报销机票
9月16日，湖南省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年9月5在飞猪网购买了从长沙飞往海口的机票一张。9月9号在机票订单上补充邮寄行程单和差额发票的要求，并支付10元邮寄费用，至9月16日仍未收到邮寄订单的信息和机票行程单。于是打电话给飞猪网客服，被告知自己的机票行程单已在其他地方被打印，随后致电航空公司，航空公司告知是飞猪平台致电给航空公司，航空公司才将行程单打印给了飞猪平台。
唐先生表示现在飞猪平台遗失了自己的行程单，导致无法使用行程单报销机票，并且自己多次致电飞猪网客服仍未得到解决。
【案例七】“智行”乱收取退票费？用户投诉千元机票仅退100元
9月17日，新疆维吾尔自治区的李先生向“电诉宝”反映称他于2021年8月16日在智行飞机票上购买9月25日乌鲁木齐到贵阳飞机票，想退票时，出现乱收取退票费的行为，损害了消费者的权益。李先生表示自己的诉求为退还应该退还的退票费。
到9月16日，退票还显示可以退还700块，9月17日就显示只能退100块，而且距离飞机起飞还有9天，按国家规定只收取0.1的手续费，这个APP平台乱收费，自己总共消费1235元，最后只退还了100元，理应退还1127元，平台无人管理，导致乱收费，希望能得到赔偿。
【案例八】“联联周边游”被指不配合退款且收高额退票费
9月22日，广东省的黄先生向“电诉宝”反映称他于9月15日晚上在联联周边游微信小程序上购买了【双人畅玩迪士尼·住周边五钻酒店·超长有效期】，由于伙伴行程问题及疫情原因，在9月16日早上联系客服说明退款需求，客服初次商量的结果是劝说不要退款且表明退款会收取手续费但并没有明确说明。因客服不配合退款，选择了在微信支付的订单上投诉该平台。投诉后该平台的答复是只退还80%费用，原因是这是他们公司规定的，但是这些规定并没有显示在购买优惠券商品的那个页面上。
黄先生称根据《旅游法》规定，购买门票时，由于不可抗力因素，可将在七日前全额退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可将迪士尼门票全额退款，而且自己所购买的优惠券商品并没有马上预约，有效期更是远远没到，完全不影响二次销售，所以没有任何一个平台有充分的理由要扣自己20%的费用，现在只希望该平台能够全额退还所有费用。
【案例九】 “凯撒旅游”被指疫情原因取消现场观摩 门票迟迟未退回
9月23日，江苏省的姜先生向“电诉宝”反映称自己在东京奥运会前购买了三张乒乓球门票，共计813元，因疫情取消现场观众，现在残奥会都结束了，还没有退款。
【案例十】用户反映因疫情原因无法出行 “旅划算”同意退款但一直未到账
9月24日，江苏省的陆女士向“电诉宝”反映称她于2021年9月20日22:51分在小猪短租平台定了10月3日入住，10月4日离店，价格为529元（房价439+200押金-109.75优惠）的民宿，后卖家于9月24日晚19:48通过微信联系自己，说房源被另外平台（爱彼迎订）的其他住户定了，让自己退。
陆女士表示一房两租，存在违法违规违约行为，请求处理，并赔偿自己违约损失。投诉平台无果，投诉小猪短租平台，小猪短租的客服人员说给自己找其他的房源，还不保证能找到，陆女士要求合理解释，自己的诉求是找到类似房源，并赔偿违约金。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
