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网经社:《2021年10月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社发布时间:2021年11月02日 17:28:06

(网经社讯)随着“天猫双十一”年终大促临近,不少电商平台、商家促销战已提前打响,在各类营销模式及手段的刺激下,人们的消费欲望不断膨胀,同样退款问题、商品质量、霸王条款等消费问题也渐渐浮出水面,给部分消费者带来了巨大困扰。

在此背景下,11月2日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年10月受理的全国104家互联网消费平台纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年10月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/202110tsal/)。

2021年10月中国电商用户体验与投诉监测报告.jpg

报告涉及了综合零售电商(主要集中在直播电商、二手电商、电商服务商)、生活服务电商(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)、在线教育等领域。报告公布了《2021年10月全国电商投诉榜》、10月消费投诉数据及30家网络消费平台典型案例。

一、退款问题 商品质量 霸王条款等乱象仍存

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据“电诉宝”显示,2021年10月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题(31.89%)、网络欺诈(10.7%)、商品质量(7.89%)、售后服务(7.61%)、商品质量(7.41%)、霸王条款(6.58%)、网络售假(5.76%)、其它(4.73%)、发货问题(4.73%)、订单问题(4.12%)。

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10月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省、江苏省、浙江省、山东省、北京市、河北省、四川省、上海市、山西省、湖北省、河南省、福建省、辽宁省、陕西省、新疆维吾尔自治区、海外、甘肃省、云南省、湖南省、广西壮族自治区。

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同时,10月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元(25.72%)、100-500元(17.7%)、10000元以上(14.61%)、0-100元(12.14%)、500-1000元(10.7%)、5000-10000元(10.7%)、未选择金额(8.44%)。

二、零售电商数据与十大典型案例

(一)零售电商上榜平台有54家:

投诉量TOP10依次为:淘宝、拼多多、京东、寺库、抖音、熊猫生活、红布林、闲鱼、微拍堂、店宝宝;

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排在第11-30名的是:洋码头、小红书、快手、天猫、考拉海购、玩物得志、华为商城、微店、唯品会、孩子王、贝贝(贝店)、途虎养车、英超海淘、贝仓、当当、转转、有赞、本来生活、找靓机、小米有品;

排在第31-54名的是:孔夫子旧书网、i百联、天猫国际、酒仙网、千千惠生活、亚马逊、微盟、国美、苏宁易购、杂志网、潮玩族、枫页、兴盛优选、任你购、顺电网上商城、拍机堂、萌推、叮咚买菜、三星网上商城、鲁班到家、亚瑟士官方旗舰店、一品威客、杂志云、全球速卖通。

(二)零售电商典型投诉案例发布 拍机堂、店宝宝、玩物得志等10家平台入选

据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2021年10月全国零售电商消费评级榜中红布林、微拍堂获“建议下单”评级;寺库、京东、抖音获“谨慎下单”评级;熊猫生活、拼多多获“不建议下单”评级;闲鱼、店宝宝、淘宝获“不予评级”

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在零售电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品、转转、洋码头、i百联、微拍堂、天天鉴宝

2021年10月零售电商十大经典投诉案例(1).jpg

三、生活服务电商数据与十大典型案例

(一)生活服务电商上榜平台有16家:

在线餐饮(3家)依次为:美团、饿了么、大众点评。

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在线票务(1家)为:票哆哆。

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在线旅游(9家)依次为:联联周边游、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、爱订不订、去哪儿、贝壳找房、旅划算。

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交通出行(3家)依次为:智行、T3出行、花小猪。

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(二)生活服务典型投诉案例发布 飞猪、美团、走着瞧旅行等10家平台入选

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据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2021年10月全国生活服务电商消费评级榜中一只船教育获“建议下单”评级;联联周边游获“谨慎下单”评级;vipkid、51Talk获“不予评级”

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在生活服务领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及飞猪、美团、票哆哆、走着瞧旅行、去哪儿、携程、联联周边游、BOSS直聘、智行、同程旅行

2021年10月生活服务电商十大经典投诉案例(2).jpg

四、在线教育数据与十大典型案例

(一)在线教育上榜平台有17家:

投诉量TOP17依次为:51Talk、一只船教育、vipkid、潭州教育、大塘小鱼、小叶子陪练、学慧网、环球网校、开课吧、中华会计网校、麦淘亲子沪江教育、掌门1对1、米你课堂、明世在线、雨露众德、众趣教育。

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(二)在线教育典型投诉案例发布 大塘小鱼、有教不舍、51Talk等10家平台入选

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据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2021年10月全国在线教育消费评级榜中一只船教育获“建议下单”评级; 51Talk、vipkid获“不予评级”

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在线教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及大塘小鱼、有教不舍、51Talk、天普教育、轻轻教育、学慧网、沪江网校、环球网校、深海教育、众趣教育

2021年10月在线教育十大经典投诉案例(2).jpg

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(据投诉量)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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