(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称未北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”改签比退票购买更加昂贵，三个客服用了三种说辞进行回复。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/ ）
6月10日，新疆的周女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月9日凌晨购买了CZ6890的6月10日的机票，由于日期选择错误，改签至6月9日，当日显示6月9日与6月10日机票价格均为1200元左右，遂进行了改签，该平台在改签过程中未明确标注改签只能选择升级仓位，也没有选择的选项，存在误导消费者行为，致使自己改签后支付了2388元，也就是两张机票的价格。
（注：图为周女士提供）
周女士表示，民航路明确规定销售代理企业严禁在退改收费标准之外向旅客加收额外费用，而去哪儿网为了攫取更多利益，明知故犯侵犯消费者权益，造成改签比退票购买更加昂贵的现象。且在售后过程中，去哪儿三个客服用了三种说辞进行回复，第一个说为南航收取的，第二说为升舱导致差价上涨，第三个咬定只要消费者进行了改签确认，默认为承认他们的改签价格体系。周女士的诉求是去哪儿网退还高额机票差价费用。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈不认可改签手续费，核实航司工号78598告知改签支付了740+460=1200，改签收费与我司一致，消费者不认可，考虑感受协商体验金补偿，消费者不认可，协商失败。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。
据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第五位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、飞猪、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子、如程等。
【案例一】“去哪儿”被指行程单与实际支付金额不符 回应：使用代金券导致
6月11日，重庆市余先生向“电诉宝”投诉称其于2022年6月6日在去哪儿网购买两张6月8日重庆市到山西大同的机票，实际支付订单金额1926元，行程单开具实际金额为1820元不符，行程单与实际金额不符的行为不符合国家税务机关的《中华人民共和国发票管理办法》以及民航局的行政性规范条例，《消费者权益保护法》根据民航局发布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第十四条明确规定，空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。
余先生称，按照《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其收到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，要求去哪儿网退还订单金额并赔偿。并举报去哪儿网的违规行为，一般消费者都不会去打印行程单猫腻巨大，多次发现在去哪儿购票后开具的行程单与实际支付金额不符，金额大的相差几百块。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈行程单金额不一致，要求退一赔三，核实航司工号62832告知每人票价750 +50+140=940，但是使用了30元代金券，行程单金额每人是910，消费者支付给我司每人机票款915元，差价5元，已联系消费者告知使用代金券导致行程单金额低于支付金额，我司尝试申请退回机票款，已打款完成，消费者认可，协商成功。
【案例二】“去哪儿”被指页面仅有删除订单导致无法取消 回应：平台愿意承担全部损失
6月7日，广东省的周女士向“电诉宝”投诉称其在6月1日在去哪儿网预定长沙桔子酒店6月4日到6号的住房，但在1号晚确定需要删除不预定该房，但在取消预订的时候没见有取消的按钮，但仅有明显的删除定单的按钮，按了该键已经没有该订单了。最后过了5号却告知那不算，要按取消订单。
周女士表示这不是误导顾客吗？为什么取消订单没有显示出来了？页面只有删除订单，一键延住的按键主要功能按键，删除不不就把预定删除掉吗？还要顾客去针文琢字研究这个键可能是误导的，要在哪个缝隙找有没有与它相近意思的按键？还要点开那点点来找原来还有另外一个相邻意思的案件？而且投诉到去哪儿，他们只一手遮天，投诉到第三级就按他们的决定说了算？不能再进一步的投诉，问题没解决到，就挂电话了，还直接把费用收了。给的解决方案就是只把问题推到商家不肯退，或者客户的问题。
周女士表示难道去哪儿没责任？图上第一个订单明显只有删除，第二个订单还是去哪儿自己在后台恢复的订单，取消要在点点里找。更厉害的是删除了的订单还能恢复？它的后台自己可以任意操作，还有可信度？
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者误以为删除订单就是取消订单，导致订单预订未入住。现要求取消订单，平台联系商家告知订单不退不改，考虑消费者体验，平台愿意承担全部损失，即312元打款到消费者去哪账户余额，1个工作日到账，消费者认可，和解成功。
【案例三】“去哪儿”被指未使用服务 商家拒绝退款 回应：已操作退票退款成功
4月9日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于4月9日购买前往布达拉宫的门票及旅游讲解服务，但由于已自行预约4月9日门票，因旅行社未提前在购买服务详情页面写明白无需游客自行预约门票，否则购买后当天未使用也不能退钱！最后因跟旅行社沟通，旅行社未能在约定时间提供旅游讲解服务，因此也未使用该产品。
陈女士称，最后旅行社拒绝退款！存在欺骗消费者行为。不退款条款未在购买页面列示！给消费者很差的消费体验，损害了自己的合法权益。也违反了《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定：不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者款项只能退回网站账户等限制。陈女士要求全额退款
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来一次反馈称：经核实，消费者告知和导游预约的时间是10.20-10.40区间排队进去，但是在排队的时候工作人员说这个订单已经超时了，不一定能进去，自己就没有继续排队使用了，要求协调免费取消 平台联系商家告知可以正常使用，无法免费取消，取消需要扣费130元申请，消费者不认可，协商失败；二次反馈称：尊敬的用户您好，收到您的反馈我司十分重视。经核实，您的门票服务问题已操作退票退款成功，请您注意查收退款，感谢您的支持与理解。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
