(网经社讯)近日，商务部表示，8月以来，消费市场总体继续呈现恢复发展态势。正值暑假，消费热潮持续爆发，期间，上海第三届“五五购物节”活动也有序开展，拼多多、抖音、京东、本来生活等平台投入多重补贴参与活动，带动上海地区消费增长。
同时，818电商购物节也促进了一波消费趋势，苏宁易购在818购物节期间实现了家电销量的增长，抖音在818好物节期间商城场景带动销量同比增长达359%。然而，消费热度的持高也易引发一系列投诉问题，数字零售领域中的投诉案例占据多数。
2022年9月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全国131家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202208tsbg/）
网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。
数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。
数字零售领域玩家包括：
（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多，苏宁易购，国美零售，唯品会，网易严选，小米有品，当当，国美真快乐，i百联，哔哩购等；
（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；
（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；
（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买、返利网、云集、斑马会员等；
（5）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；
（6）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰，毛戈平化妆品，尚妆网，柚子舍，亲亲网，丽人丽妆，逐本，完美日记等；
（7）文玩电商：微拍堂，掌拍艺术，风笛艺术，爱微藏，艺品网，玩物得志，唯一艺术，掌上益拍，古玩鉴宝，艺狐在线等；
（8）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等；
（9）母婴电商：蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等；
（10）宠物电商：波奇网，宠物之城，爪爪科技，E宠商城，宠物家，in宠，宠缘，疯狂的小狗，萌星人，趴趴熊，极宠家，小佩宠物，宠物之家等；
（11）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；
（12）奢侈品电商：寺库，包大师，唯礼网，识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼，值哆少，珠宝易，尚品网，走秀网，优众网等；
（13）鲜花电商：花加，花礼网，买花网，花邻，蜗牛先生，91鲜花，爱尚鲜花，中礼网，七彩鲜花，如花，仙花盒子等；
（14）数字藏品电商：元大陆，元物之门，DadaGaga.art，造梦时空，加密空间，红果数藏，海幻境，冲呀，草方格，艺术元，鲸藏等。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年8月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
寺库 淘宝 店宝宝等入投诉榜前十
投诉量TOP10依次为：拼多多、寺库、京东、抖音、淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、苏宁易购、转转；
排在第11-20名的是：天猫、有赞、阿里巴巴、交易猫、美团优选、微店、找靓机、小红书、唯品会、途虎养车；
排在第21-30名的是：网易严选、微拍堂、当当、好食期、每日优鲜、花礼网、拍机堂、小米商城、淘特、孩子王；
排在第31-43名的是：达令家、恒翎电商、希柔、海豚知道、i茅台、建行善融商城、必要、苹果、商掌柜、孔夫子旧书网、三星网上商城、识季、蝉妈妈。
数字零售典型投诉案例发布 找靓机 店宝宝 淘特 转转等10家平台入选
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及找靓机、店宝宝、淘特、转转、美团优选、微店、小红书、微拍堂、有赞、拍机堂。
【案例一】“找靓机”被指售后服务堪忧 寄回后的手机成了“板砖”
8月2日，山东省的张先生向“电诉宝”反映称，自己于2月20日在找靓机平台购买一台价值2668元的手机，现在用了五个多月，因为进水了，面容识别和手机前摄像头损坏。张先生包装完好快递过去，也没进行维修，耽误了11天，与客服联系，客服不理我。今天客服致电，说手机损坏和他们没关系，有很多因素，当时承诺可以使用，张先生才同意补偿120元。
但是后来，客服出尔反尔，叫张先生自己去维修。发过来之后的手机却开不了机了，张先生的诉求是由找靓机平台出邮费寄回手机，维修至可以使用为止。
【案例二】用户投诉“店宝宝”涉传 商品更是“挂羊头卖狗肉”
8月5日，广东省的龙女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年8月3日通过游戏中插的广告下载店宝宝，并在店宝宝客服的诱导下购买了店宝宝创业服务，花费1000元。后面老师让自己跟着她一步一步把店铺设置好 ，助理开始推广她们的代运营服务，诱导龙女士继续购买18000元的代运营服务。之后发现商品实际与宣传内容严重不符。
卖家张口就要了18000元，说得是天花乱坠，各种王婆卖瓜。龙女士在明确因资金问题，表示拒绝之后，客服依旧不断推荐，并用他人的好评反馈截图诱导龙女士购买。对此，龙女士严重怀疑店宝宝有传销嫌疑，并且自己缴纳的保证金也退不回来，平台坐视不理。
【案例三】虚假宣传？用户投诉“淘特”诱导消费 特币达标不兑换
8月7日，陕西省的王先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年1月开始使用淘特app，淘特宣传消费积攒特币，特币可以换不等额度红包，最高50元红包。结果王先生积攒半年5万多特币，发现根本兑换不了50元红包。王先生表示既然没有大额红包，就不要诱导消费。王先生不断的消费，不断积攒一定数量的特币，好不容易积攒特币到了规定的数量，结果最后换不了。汪先生表示一天三次整点兑换，要么进去显示已兑完，即使是有立即兑换，点击进入不是显示活动火爆，稍后再试，就是已兑完。
【案例四】“转转”商家被指存在欺诈行为 平台客服形同虚设
8月8日，湖南省的李女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年8月3日在转转平台购买一部苹果8plus，但是商家发货太慢了，于是自己就在第三天时选择了退款。但卖家拒绝退款并且发货了，结果到货后，才发现是一部开不了机的苹果手机，并且也不是自己购买的型号。
但是自己不小心点了确认收货，那个账号也因为诈骗被别人举报封了，现在李女士联系不到卖家，转转也不能给予退款退货处理。李女士是自己偷偷买的，瞒着家里人，所以不晓得怎么办，李女士的诉求是希望平台能够给自己一个公正的处理。
【案例五】“美团优选”被指商品中出现异物 客服却敷衍了事
8月14日，湖南省的彭先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月19日在美团优选购买“富家红”罐头，开盖时发现里面有类似发霉或长芽似的固态物体。彭先生联系平台反映情况，但平台不予解决且回复敷衍，称已超过售后期。彭先生认为，这是吃到肚子里的商品，这样怎么让人放心？因此彭先生提出投诉：富家红罐头商品卫生不干净，美团客服不予解决问题，而自己身为消费者却无法维权。
【案例六】“微店”商家被指强行发货 消费者明确提出退货却充耳不闻
8月14日，河南省的王女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月23日在微店的甜儿女装购买了十件牛仔裤，后王女士申请退款，商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申请并且擅自发货。王女士收到牛仔裤后，通过微店客服投诉介入申请退货退款。
2022年8月6日，王女士通过中通快递将十件牛仔裤寄回给商家，商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔裤，但是2022年8月13日商家拒绝退还购买牛仔裤所支付的790元钱款，商家已收到寄回的牛仔裤又想侵占所支付的790元购买牛仔裤的钱款，不想把790元钱款退给我。王女士的诉求是商家将所支付的790元退还。
【案例七】“小红书”被指商品未通知自动退回 平台与商家推诿无作为
8月15日，广东省的朱女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月15日在小红书平台的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”购买了项链耳钉套装一份，价值350.1元。商品从海外发货，但是小红书平台上只有国际物流部分，商品到达北京站点转国内物流无人通知，张女士也无法查询。最后错过了快递签收，快递自动退回，于8月3号重返北京站点。
朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司仓库”为由拒绝。现商品已“滞留”北京站点近两周，期间商家拒绝退款，在小红书平台申诉两次，只得客服推诿扯皮，对商家毫无约束作用。朱女士表示商家与平台的推诿，侵犯了她的权益。因小红书平台及商家的责任，张女士未完成商品签收，商品既自动退回且滞留站点10多天，从未到张女士手上，那么剩下的事情也应该由商家和快递公司去协商，责任并不在张女士。张女士要求立即退款，且投诉小红书作为电商平台只会用套话推诿用户和不作为的行径。
【案例八】银手链掉色？用户投诉“微拍堂”商家售假 平台借口多 敷衍塞责伎俩高超
8月16日，重庆市的彭女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年1月16日在微拍堂寻玉翡翠珠宝购买925银镶嵌翡翠手链。夏天一戴发现褪色，并不是银的，现在平台不予处理，并让彭女士自己掏钱更换手链。彭女士希望有关部门进行查处。
微拍堂作为一个知名平台在遇到商家卖假货的时候，以各种理由推脱责任，使得买家很无力，一会说提供证据，证明是假货。等你提供了是假货的证明，确说过了投诉时效。后来向各种渠道反映后，微拍堂的工作人员打电话就是象征性问一下。彭女士的要求是查处该商家的假货。
【案例九】“有赞”商家被指货不对板 有赞客服却不以为意 漠不关心
8月24日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月18日在有赞平台付款一个订单398元，之前销售人员说明7天内可以无理由退款，过了两天发现她们提供的服务与之前说的不符合，没有提供到之前他们承诺的服务，运营服务还要另外交钱才可以做。
但是这样自己所花的398元不就等于没有得到任何的效果，黄女士申请退款，但是平台上显示已经核销了无法退，有赞平台反馈自己和商家联系，但是商家没有明确答复。黄女士出于无奈，才要投诉这个平台，这样会让很多无辜的人受伤害，请相关平台处理。请平台和商家给个确切的答复。
【案例十】“拍机堂”被指不负责 平台出现失误 退款却要收取手续费
8月30日，广东省的骆先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年8月30日在拍机堂购买了一台微软surface pro7系列平板电脑。骆先生称在购买前进入拍机堂的物品页面时，物品页面显示的电脑是黑色的，并且在下单购买时，也无提醒商品是随机发货。
骆先生是完全不知道有白色的电脑，购买完成支付后，骆先生返回后台查看订单，却发现电脑是白色的。骆先生联系客服，客服称下单时有的选，但骆先生下单时并没有可供选择的选项，故骆先生要求退货，客服称要收取2%的手续费。骆先生感到十分疑惑，明明是平台自己货不对板，消费者却要为此付出代价。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
