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报告:中免日上 考拉海购 天猫国际 洋码头 铭宣海淘等入选8月全国跨境电商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年09月05日 10:56:57

(网经社讯)近日,商务部在服贸会数字贸易发展趋势和前沿高峰论坛上表示,今年上半年,中国对外贸易保持了平稳较快增长,货物贸易进出口总值19.8万亿元,同比增长9.4%。同时,上半年的跨境电商又是新的外贸增长点,同比增长了28.6%。正值暑假,消费热潮持续爆发,跨境电商领域消费数据回暖。但与此同时,相关投诉数据也有一定的增长。

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2022年9月5日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100ec.cn)2022年8月份受理的全国131家互联网消费平台纠纷大量案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202208tsbg/

跨境电商定义:狭义指跨境零售电商,分属于不同关境的交易主体,借助互联网达成交易、支付结算,并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程,包括:9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用,包括:进出口跨境电商、跨境电商(B2B、B2C、C2C)以及9710、9810等海关监管代码和相关建站、SAAS、供应链、物流、海外仓、支付、金融等服务商。

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当前,跨境电商产业链中的玩家包括:出口跨境电商类:(1)平台类:敦煌网、eBay、亚马逊全球开店、联络互动、Wish、阿里巴巴国际站、全球速卖通等:(2)卖家类:Shopee、SHEIN、安克创新、patpat、泽宝、棒谷、有棵树、跨境通、通拓、赛维、兰亭集势、子不语、三态股份、傲基、致欧等;

跨境电商服务商类:卓志集团、世贸通、纵腾集团、递四方、燕文物流、至美通、运去哪、PingPong、连连支付、派安盈、易宝支付、领星、店匠、易仓科技、小满科技、积加、飞书深诺、外贸牛等;

进口跨境电商类:天猫国际、京东国际、考拉海购、洋码头、洋葱集团、蜜芽、宝贝格子、55海淘、亚马逊海外购、海拍客、KK集团、海带、识季、笨土豆等。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商、社交电商)、跨境电商、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年8月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

洋码头 全球速卖通 中免日上等入选跨境电商投诉榜前十

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投诉量依次为:洋码头、全球速卖通、中免日上、海带宝天猫国际考拉海购Feelunique、冰冰购、闪亮时刻海淘

跨境电商典型投诉案例发布 中免日上 考拉海购 铭宣海淘 天猫国际等10家平台入选

在跨境电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及中免日上、考拉海购、铭宣海淘、天猫国际、海带宝、寺库、洋码头、全球速卖通、Feelunique、识季

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【案例一】用户投诉“中免日上”甩锅一流 漏发不补反而责怪消费者

8月12日,江苏省的谢女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年8月2日在中免日上APP一共购买了1328元的化妆品,8月4日当晚下班回家打开包裹后发现数量不对,核实订单数量一共购买8件,只发了7件商品,少发一支价值220元的眉笔,并第一时间联系商家客户。客服让谢女士拍照,需要拍摄包裹快递单封面,订单页,还有商品。

谢女士全部按要求拍照给到客服,客服告知要5-7个工作日才能够处理,但直至8月11日仍未有专员联系自己。后来,谢女士联系客服,客服拒不承认平台少发,并要求谢女士提供收货时的视频。

但当时客服并未让谢女士拍视频,并且拍照留底了。没想到商家少发产品,也不予以退款处理。后发现该中免日上,只要消费者付款没有退款的售后服务,服务非常差,凡事以他们的规章制度来对待消费者,霸王条款

消费者花了钱收不到货,还被质疑消费者自身有问题,投诉也不予以处理。拖延时间,这样的平台就应该下架,不要坑害消费者。谢女士的诉求是请求退款220元,并赔礼道歉。

【案例二】“考拉海购”被指无故封控账号 问及原因时语焉不详

8月15日,刘女士向“电诉宝”投诉称其在考拉海购交了279元会员费,目前还有接近4个月到期,但是现在无法下单。8月2日,刘女士无法下单,客服让她更新app、重启手机等,一系列操作后仍不行,后来过了很久才恢复正常。8月12日,又发生无法下单的情况,客服反馈刘女士的账号异常,还给她发了短信,说与历史购物记录有关。刘女士找客服询问具体原因,客服一直没回复,账号恢复时间也不确定。

刘女士认为,作为消费者就这么不明不白的交了会员费,却下不了单,甚至连封控的原因都不知道。刘女士还称,自己多次联系客服要求反馈原因,但其每次话术都和短信一样。刘女士补充道:本人所购买商品均为自用,可以提供照片等证明,同时今年应该也没有超过海关额度。其次,即使发生售后问题,也是在符合平台规则的情况下进行沟通和退货,实在不明白为什么封号。刘女士看到网上也有很多客户遇到了同样的情况,她的诉求是考拉海购说明具体被封控账号的原因,退还黑卡费用,停止欺诈客户,停止侵权

【案例三】用户等待已经半年 “铭宣海淘”转运速度遭投诉

8月12日,河南省的李先生向“电诉宝”投诉称,自己在国外网站上购买了几件东西需要转运服务,4月23号在铭宣海淘下了转运订单(t17批),但迟迟不发货。一周后,客服告知需要再额外支付70元运费,理由是货物重量有变。李先生认为自己已经支付过了,现在说重量有变,令人感到十分无语,但没办法只能支付了,这之后就是漫长的等待,至今也不知道何时能接到包裹。

李先生与他们客服多次沟通,他们总是以天津疫情为借口,一再往后拖,从月中推到月底,又从月底推到下月月中,反复几次。疫情得到管控后,他们又说天津海关查得严,不知道什么时候才能放行。再然后又说海关仓库需要转移,时间少则20天,多则一个月,放行实践遥遥无期,一连三个多月过去了。

进入8月以来,客服还是只有一句话:清关时效后延,还得等。这中间铭宣官方没有任何解释,就是让等!现在联系客服,还是说不确定,不知道。李先生纳闷,让他们转运个东西,咋比唐僧取经还难?不仅如此,铭宣一直没有积极回应,一味让等,从春天等到秋天,还是不见一个明确的时间预期。

【案例四】“天猫国际”被指售假 手表寄回售后 归还时间一拖再拖

8月16日,广东省的周先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月31日于天猫国际购买三星手表,收到货后出现手机无法连接的问题,于是找到商家沟通售后处理问题。但商家拒绝退款,侵害了周先生的个人权益。周先生的诉求是让天猫国际退款,购买的货物已经被要求线下寄回,但天猫国际已需要检测30天为由拒绝退款并声称检测30天后原货退回。

新买的手表被天猫国际使用30天并原货退货这样的结果自己无法接受,现在天猫国际拒绝退款,并声称货物正在检测中。一开始天猫国际声称只需检测48小时,后声称需检测15天,现在声称需检测30天。周先生感觉被天猫国际平台耍得团团转,十分气愤,希望能够立刻解决这一问题。

【案例五】循环忽悠?“海带宝”被指疑似私吞顾客货物 联系客服困难

8月16日,广东省罗先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月在日本乐天订购一批滑雪护具,分别于3月14日、3月25日、3月28日、4月4日陆续入库海带宝日本仓库。罗先生在入库后多次询问客服出库时间,客服刚开始说4月中旬,之后又说4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬 、6月底、7月初、7月中旬、7月底,一直在循环忽悠。

罗先生表示,到现在8月中旬了货物还是迟迟没有得到确切的消息,已严重影响到他的销售,也已经对购买的顾客进行了违约,收到已购买顾客的大量退款。而且每次在海带宝官网上也非常难接入客服。罗先生怀疑海带宝已经将货物私吞掉了,这批货物涉及的金额价值12万,现在要求海带宝赔偿货款、运费以及赔偿他的违约损失。

【案例六】用户投诉“寺库”许久不发货及处理退款 感觉被骗

8月17日,福建省的黄女士向“电诉宝”投诉称,其于2021年12月2日在寺库平台购买了菲拉格慕皮鞋3799元,又于2022年1月10日购买了雨果博斯polo衫664元。定单发起后,半年以来都没发货,于是黄女士取消定单,发起申请退款,申请退款也等了好几个月,可平台显示一直处于退款审核中,这期间也都没有任何工作人员跟她联系,黄女士感觉被骗,称平台严重侵害她的个人权益,并表示也有很多人跟她有同样的经历。

【案例七】“洋码头”被指退款遭拖延 客服屡次催促仍无效

8月18日,卢女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年4月3日在洋码头买了一双4700元的鞋,买手由于疫情原因无法发货,告知卢女士申请退款,她和买手协商一致,准备取消订单做退款处理。卢女士在2022年6月7日发起了退款,买手通过后,需要洋码头退还她支付的代购款4700元。

卢女士表示,至今洋码头平台一直拖着不退款,询问客服时,得到的答复就是去催促一下。卢女士也致电给洋码头客服,在电话里客服的答复也只有一句话,就是帮忙催促财务付款。对此,卢女士强烈要求洋码头退还4700元货款。

【案例八】用户反映“全球速卖通”无理关闭店铺且无法取出货款

8月18日,浙江省的朱先生向“电诉宝”投诉称,其于8月18日在阿里巴巴集团旗下速卖通平台注册账号运营跨境网店,已缴纳保证金1万元和未取出的货款两千多美金,被速卖通平台轻责重判无理关闭店铺。

朱先生称,速卖通认为他售卖的包外观一般侵权,行为属于特别严重侵权行为,可以一次关闭账号。而朱先生表示,他销售的包没有logo,外观一般侵权,属于无意侵权,并且这款产品的供货商来自阿里巴巴集团旗下的1688网站,是阿里巴巴集团审核通过的产品,按速卖通公布的处罚,以前一次上架的产品也是一般侵权,并且没有扣分,都已下架,他是不属于第一次知识产权严重违规,如果是,也是第一次,只是冻结,而这次直接关店。

朱先生称这款产品只是上架,没有销售过,没有造成任何严重影响,不应该被认定为“特别严重侵权”而关店。他的诉求是请求撤销处罚,恢复卖家账号,或者退还保证金和允许他取出剩余货款。

【案例九】拒不退款?“Feelunique”被指物流严重超时 下单近3个月商品仍未送达

8月21日,重庆市隆女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年5月27号在跨境电商Feelunique上面下单购买了护肤用品,物流条款指明物流时效是25-35个工作日会到,截至2022年8月21日仍未收到货,商家也拒不退款,隆女士的诉求是商家尽快退款。

【案例十】“识季”被指售出商品质量存疑 以各种理由推脱售后

8月27日,重庆市的温女士向“电诉宝”投诉称自己在识季购买的高跟鞋,内部褶皱,两只新旧程度不一,最重要的是一只鞋鞋跟不平,走路大晃动,平地晃动,如同踩坑。有大量视频可以证明,非常明显,App却以平台不接受视频为由不接受,提供照片又说看不出来不承认。对此,温女士表示十分生气,希望能够给予公正的处理。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

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