(网经社讯)8月份，上海第三届“五五购物节”活动有序开展，拼多多、抖音、京东、本来生活等平台投入多重补贴参与活动，带动上海地区消费增长。此外，2022上海数字生活节也于八月底启动，进一步展现消费带动作用。正值暑期，外出旅游人数增多，因此，数字生活领域中在线旅游行业内投诉频发。

2022年9月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全国131家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202208tsbg/）

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年8月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

智行 美团 飞猪等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：智行、携程、美团、如程、万师傅、飞猪、大麦网、联联周边游、走着瞧旅行、去哪儿；

排在第11-23名的是：饿了么、骑驴游、马蜂窝、同程旅行、旅划算、大众点评、58到家、鲁班到家、58同城、京东到家、发现旅行、淘票票、小电科技。

数字生活典型投诉案例发布 饿了么 走着瞧旅行 如程 智行等10家平台入选

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、走着瞧旅行、如程、智行、大麦网、飞猪、旅划算、58到家、万师傅、骑驴游。

【案例一】用户要求送上楼竟遭“饿了么”骑手爆粗口言语辱骂 还要进屋动手？

8月2日，江苏省的尹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月2号10点59分在饿了么平台下单，骑手接单后于11点52打电话给告知外卖已放外卖柜，尹女士在电话里面告知骑手，不方便下去拿，麻烦坐电梯送到办公室，骑手在电话里面就开始爆粗口。

尹女士称，3分钟后，在办公室门口接到骑手电话，骑手看到自己，态度特别恶劣，一直骂自己，自己忍无可忍就回骂了。回到办公室里面，骑手还撵到办公室门口拉门要进办公室打自己。尹女士表示当时特别生气，跑到门口，被办公室男同事拉了回来，如果没有男同事拉今天不知道还有没有命来投诉，尹女士要求外卖骑手道歉，也要求饿了么平台能好好规范平台的骑手素质，自己是去平台点外卖的，不是去平台挨骂送命的。

【案例二】“特价秒杀”秒一年？用户投诉“走着瞧旅行”虚假宣传不给退款

8月3日，湖北省的徐女士向“电诉宝”投诉称其于2017年7月27日在走着瞧旅行官方商城购买两张云南6天5晚的旅行券，金额为599*2，合计1198元，后来了解到商家宣传599特惠秒杀，实则全年都是599，属于虚假宣传，欺骗消费者，价格欺诈！商家打着特价秒杀的名号，实则是低价购物团。

徐女士称本来是打算带孩子去旅行的，担心孩子太小，去可能会不安全就一直没有安排出行，后面出现疫情，就更加不能去了，所以决定申请退款，但商家拒绝退款，徐女士表示自己没有消费，没有给商家带去任何损失，凭什么不让退款，自己的诉求是全额退款。

【案例三】高管出自阿里 的“如程”被指拖欠押金 用户报警得知已搬迁

8月4日，江苏省的沈先生向“电诉宝”投诉称其于2022年1月18日在微信平台购买如程网平台会员后，先后入住湖州某度假酒店入住两晚，押金是7520元，以及湖州安吉的某度假酒店两晚，押金是2796元，押金共计10316元，到现在未退回，之前什么渠道都联系过了，都联系不上，通过企查查联系到相关杭州如程网络科技有限公司的号码，只要听到是如程网都直接挂电话，报警几次都不受理，最后一次报警得知这家公司已经搬迁至安徽办公。

【案例四】疫情突发 “智行”被曝酒店预定无法免费取消客服忙线无人接听

8月4日，浙江省的施女士向“电诉宝”反映称其于7月24日在智行火车票上预定了8月19日、20日南京“一间森林旅行酒店（南京夫子庙）”两晚房间，分别是超享亲子套房381元、吱音双床房178元，不料自己所在城市义乌于8月2日晚发现4例新冠阳性患者，截至此刻（8月4日晚21时）累计报告阳性感染者95例，疫情防控形势严峻，要求市民非必要不离义，因此无法按原定行程到达南京。

施女士表示，智行火车票的酒店退订政策是“订单确认后30分钟内可免费取消修改，若未入住或过时取消将收取全额房费”，意味着若取消订单则无法退款，这在疫情期间显然是不合理的，而且今日已尝试拨打客服电话5次，一直是忙线中。

【案例五】“大麦网”被指罔顾消费者权益 阻挠用户退票

8月6日，黑龙江省的孙女士向“电诉宝”投诉称，自己在2022年8月6日在大麦APP中购买了某演唱会的门票，因为种种原因，自己没办法去，孙女士就想退票。孙女士跟客服提出退票申请后，自己跟客服也说明了为什么不能去，但客服无论如何也不愿意给孙女士退票。

孙女士也是没有办法才提出退票的，并且票价也不便宜，所以自己不想浪费，谁家的钱也不是大风刮来的。孙女士诉说，这要是票价便宜，也就不会这么折腾了，但是票价要几百块钱，如果自己去不了，那不就是钱打了水漂吗。自己也没想过要投诉啥的，但是客服就是不给退票，无奈之下，孙女士才选择了投诉，希望能够让大麦网把票给自己退了。

【案例六】“飞猪”账户红包不翼而飞 与客服多次协商无果

8月9日，吉林省的张女士向“电诉宝”反映称其于8月5日在飞猪平台购买延边万嘉国际酒店，使用了自己200元飞猪体验红包（红包无门槛，满200即可使用），连续两晚订单565元（单晚价值均大于200元）。因为疫情原因在办理提前离店时，实际使用时200元变100元，只扣除100元的红包，另外100元体验红包不翼而飞，不予使用也不归还至个人账户。

张女士表示这严重损害消费者的个人合法利益！无故放大消费者需要承担的权益，不合理也不合法！ 另外在与客服的沟通协商过程中多次无果，连续几天拨打电话接不通，更换手机号才能成功接通。其中一位工作人员接通电话后工作态度消极，不提供自己的工号，态度冷淡，不积极回应，也不回答关于飞猪工商属地的问题！还反复质问：你是要投诉12345吗？

【案例七】“旅划算”酒店货不对板 还遭商家强收清洁费？

8月10日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月7日在旅划算平台购买了阳江保利N+酒店海景房双床499元增加豪华海景房200元。3点15分钟办好入住酒店202房时间，上房第一时间看到房间货不对板，即刻与旅划算平台沟通取消订单退款，旅划算平台让在房间等他们与酒店沟通取消订单退款时情，其间在阳台坐等，因为阳台很小上面还有空调气热才回房间，这过程时间大约15分钟吧，没动过酒店所以东西卫生间没进过去。

李女士称在20分钟接到平台电话要叫酒店查房没事就可以取消订单退款了。当时房间对面有服务员就顺便叫他查房有视频为证。服务员查房讲没事了到前台交回门卡没事了。到前台第一时间服务员讲自己上房已一个小时要收费，自己回言是旅划算叫我在202房座等你们商量取消订单退款的过程时间。后来又以清洁费为由收我钱。李女士表示只自己一个人上房看座也是15分钟左右，连什么东西没动过酒店的东西，怎么会产生清洁费？

李女士表示酒店人员强言语辱骂自己，酒店十多个大汉围着其强言语辱骂讲是酒店的规定坐过都要付钱，自己一个人当时走头无路为有含泪气愤支付了50元所谓坐等费，希望主管部门还在外旅游被强言语辱骂强行霸王条款收费。

【案例八】 “58到家”被指预约服务被无故爽约 且以各种理由阻挠退款

8月15日，山东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月4日在58到家进行了500元充值，并于当天订购了该平台清洗油烟机业务，共计284元，该平台业务人员迟到两个多小时。其于2022年8月13日在该小程序订购了“地漏疏通”业务，价格156元/次，并预交了30元的预付款，而该平台在未通知刘先生的情况下又一次无故爽约。刘先生取消订单后决定从该平台退回预充金额，但是平台不但不对其无故爽约进行赔偿，还以各种理由进行扣款。并且退款要经过数天才予以办理。

【案例九】“万师傅”冻结师傅账户对生活遭困扰 回应：账号已恢复

8月23日，陕西省的董先生向“电诉宝”投诉称其于20226.4号在万师傅平台安装一个浴室柜，由于失误导致物品损失，随后联系商家予以解释，和用户协商后，自行购买一个损坏物品进行更换，于2022年8月20日上门更换，期间万师傅平台对自己账号进行提现冻结，并承诺更换后解封。

董先生表示，现8月23日都未解封，期间一直联系网上客服，一直都是正在催促专员解决，对于何时能解封一直都没有准确回应，各种借口推辞，对生活带来极大不便，导致花呗逾期，京东逾期，房租逾期，日常生活饮食靠借钱，希望能尽快解决。

【案例十】用户反映“骑驴游”退款不合理 要求全额退款

8月25日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月12日在骑驴游购买美的麓湖5次卡，因为看到是一年内未预约可以随时退，所以准备出行前再进行预约。 但是张女士在2022年8月25日计划出行，发现平台基本日期全部订满，她担心再不先预约到时候用不了，于是先试着预定了2023年7月16日的一晚，然后再准备把其余4日预约，却发现未核销不能先预定。于是张女士马上要求客服退款，但是客服说已经预约就不能退款（前后不到5分钟），就算改期也要算预约成功一次，而且如果两次预约了没有去就算废卡。张女士表示这十分不合理，要求全额退款。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。