(网经社讯)8月份，消费市场总体继续呈现恢复发展态势，且正值暑假，消费热潮持续爆发。同时，学生放假在家，这成为促进数字教育发展的原因。然而，消费热度的提升也易引发一系列投诉问题。数字教育领域内，过度营销、课时不够等问题成为热门投诉原因。
2022年9月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全国131家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202208tsbg/）
数字教育定义：狭义的数字教育（在线教育）是指基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。
数字教育领域玩家包括：
（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、高途在线（跟谁学）、荔枝微课、沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等；
（2）K12类：猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等；
（3）语言类：VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等；
（4）职业教育类：正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等；
（5）高等教育类：智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等；
（6）素质教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等；
（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等；
（8）教育服务商类：校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年8月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
开课吧 潭州教育 一只船教育等入投诉榜前十
投诉量TOP10依次为：开课吧、潭州教育、一只船教育、大鹏教育、学慧网、帮考网、聚师网、对啊网、vipkid、嗨学网；
排在第11-27名的是：小叶子陪练、深海教育、常青藤爸爸、中安建培、十方教育、平安好学、赛优教育、轻轻教育、尚德机构、51Talk、麦淘亲子、英语流利说、腾讯课堂、有道精品课、网易云课堂、大塘小鱼。
数字教育典型投诉案例发布 常青藤爸爸 尚德机构 大鹏教育 帮考网等10家平台入选
数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及常青藤爸爸、尚德机构、大鹏教育、帮考网、VIPKID、深海教育、学慧网、小叶子智能陪练、潭州教育、对啊网。
【案例一】“常青藤爸爸”被指欺诈 返现何时到账
8月2日，湖南省的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月在常青藤爸爸app购买了动画版亲子英语，付费249元，平台号称零元学，学习完成返现。2021年11月，完成平台任务后，于2021年11月12日申请了提现，平台受理了，但至今8个多月过去了，排队依旧是1万多号，没有任何进展，提现依旧未到账，刘女士认为这属于欺诈。刘女士要求立即返还提现金额。
【案例二】“尚德机构”退款搪塞了事 学员多次追讨四年竟未成功退款
8月8日，湖南省的尹女士向“电诉宝”投诉称其在2018年5月30在网上看到尚德机构专升本成人自考提升教育，于是经销售员各种保证话术，加了对方微信，参加了专升本课程，首交1100，其余分期在度小满平台月付，全额11060元。
尹女士称连续上了近一个月的课，察觉不太理想，就提出退课无果，后多次提出退课，对方拖了很久最后回复不能退，最后报了当地110说此事难，后很长一段时间都在与对方交涉退款，每次对方打过来的电话都是网络号码，并且每次承诺请放心，会在几个工作日内处理好等等，但每次都是遥遥无期的没有下文。于是又得不断于平台交涉，但每次电话抚慰之后就没有下文，后时间拖得久了，索要无门，直到今年四月说是结课了，退款至今无结果。尹女士表示，看到还有这么多人遭遇此等恶劣网络教培，实在是欺诈消费者，确切希望有关方面能引起重视。
【案例三】虚假营销？“大鹏教育”被指诱导学员贷款报名 事先未告知无法退费
8月9日，河南省黄女士向“电诉宝”投诉称之前是大鹏老师主动加她说可以介绍兼职，但是必须要学习他们相应的课程，黄女士当时觉得他说的挺诚恳的，就付费下单了他们的课程。一共是4100元，黄女士问老师学到什么程度才可以兼职，他说学到一个月就可以了。
黄女士表示，她学到一个月后也没有给她介绍兼职，后来上学了也没时间学。在此期间大鹏教育的老师也给她介绍了一个大师的课程是3600元，当时自己就拒绝了，黄女士说自己是一个学生，没有收入来源，但老师还是让她交钱，还要黄女士办分期，最后在自己明确拒接后老师才罢休。
后来黄女士仔细想了想，觉得这事不靠谱，就找当时的那个老师办理退费，因为她并没有学很多，也没有开始让自己去做兼职。黄女士跟那个老师聊了十几分钟，他就告诉自己现在是不可以退费的，但之前他从来没提过现在是不能退费的。
【案例四】“帮考网”销售让不符合报考条件学员报名？退费竟要扣30%费用
8月10日，贵州省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2022年4月25日17点在重庆帮考教育有限公司，花费1001购买中级经济师网络课程，前期与业务员沟通过自己的情况，问他掌控今年是能报考的，但是8月初发现自己不符合报考条件，于是不想考了，向班主任说明情况申请退费，班主任说不知道，让找销售。
陈女士称，找了销售却一直不回复，打投诉电话没有人接，交了钱人都找不到。最后客服主动协商，说要扣30%的费用，陈女士不同意，考虑视频成本问题 ，能接受的是5%-10%，对方一直拒绝，还说投诉没有用。整个协商过程很霸道，强买强卖就是不同意退费。
【案例五】“VIPKID”未经同意讲外教课兑换录播课 退费无人处理
8月11日，消费者叶先生向“电诉宝”投诉称其于2020年5月31日在vipkid购买60节北美一对一外教课，从2021年开始出现无法继续授课，目前还有4000元的北美一对一外教课程没有上完。
叶先生称自己提出退费诉求，但vipkid迟迟不肯退费，未经同意将北美外教课兑换成提前录制好的视频课，没有任何教学效果和实际意义，严重欺骗消费者，侵害了消费权益，多次与客服联系提出退费诉求均未得到回复，一推再推，告诉自己公司倒闭没有人管，叶先生目前诉求退还剩余课时费用。
【案例六】学员家人生病需用钱 “深海教育”各种理由不予退款
8月11日，山西省的王女士向“电诉宝”反映称去年家里老人生病需要钱就开始像深海教育提请退款，但是申请却没有通过，深海教育他们一直以各种理由不给退，今年有事时间了想在看学习视频已经没有了，联系深海平台，现在连人都找不到了。
王女士表示家里需要这个钱，之前培训钱也是借的，费用是三千五百多块。2021年4月30日购买的课程，是通过淘宝网店购买的，有详细的购买记录。
【案例七】坑害消费者？“学慧网”被指泄露个人信息 用户多次接到诈骗电话
8月15日，山东省王先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月2日在网页浏览到学历提升的广告，本着了解的目的按照其要求留下了联系方式，之后不断收接到学慧网推销电话。学慧网的销售人员宣传本科一年半拿证，考试简单，他们非常有经验，随时退费，如果资金困难可以办理分期，有专门的班主任老师负责,考试不过PICC理赔等承诺。
在该销售人员的诱导下王先生先付定金980元，剩余8820元办理分期（先交钱后诱导签合同）报名之后王先生发现该机构课程质量差，根本没有班主任督促日常学习，并且不断收到境外自称办理学慧网退费的电话，经国家反诈中心APP提示皆为诈骗电话，该机构未履行保护学员隐私的义务，进而王先生对该机构产生了不信任。
后经多方了解，该公司所办理的分期合同实际为第三方贷款，该机构从贷款公司那里收取全部费用，且该机构在全国范围口碑极差，存在虚假宣传，泄露个人信息，退费难等问题，有相似经历的同学不在少数。王先生之后联系以前办理合同的老师退款，被告知已经离职，接手的老师说不能退费，再找客服不接电话也不回复。后经有关平台调解，该公司同意退款，但是要扣除15%注册费，20%违约金，1780元课时费。王先生称该公司虚假宣传，诈骗，泄露个人信息存在重大过错。
【案例八】“小叶子智能陪练”未经提示扣除积分 导致用户丧失2个月使用权因不满
8月21日，上海市的郭女士向“电诉宝”投诉称其于2020年9月24日购买小叶子智能陪练，当时销售承诺每周在朋友圈发小叶子宣传图和话术给予现金10元反馈。在2021年小叶子私自修改了条款，不再给客户现金红包，改成每次发朋友圈宣传后发放1000金叶子积分，累积在客户账号内，从未提及积分有效期问题。
郭女士称，在2022年发现自己账号内的金叶子积分被扣除了20000分，而小叶子的销售在和自己对接的2年内，从未告知过积分需要及时兑换，有过期扣除的问题。小叶子的小程序内，也没有对客户的提醒，没有有效期时间标识。在与小叶子客服电话投诉沟通过，工作人员说2个工作日会给答复，但是一直没有来电。自己曾经3次致电，都给出“2工作日回电答复”的回答，却从未做到对客户的承诺。
后联系小叶子在线客服，在线客服表示这个问题没有办法，这就是公司的规定，也不会有人给客户回电答复。两个渠道给客户的答复并不一致，一个拖延，一个强硬。郭女士认为小叶子在销售过程中，没有尽到对消费者的提醒义务，把所有风险转嫁给消费者自身，出了问题态度强硬不予理会，导致消费者的权益被侵犯。小叶子不经提示扣除的2万积分，可兑换60天软件使用权。郭女士的诉求是追回积分，或直接给账户追加使用权。
【案例九】不予理睬？“潭州教育”被指以报名时间过长为由拒绝退款 多次交涉无果
8月22日，山东省金女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年11月1日，报名彩铅全套课程（学习周期14.1个月，学费7480元），并与潭州教育签订合同，学习了13节课程后（约一个月的课程），金女士因工作原因无法继续学习，便询问班主任解决方法，班主任提出冻结剩余的课程，并说有空闲时间就可以开通权限，继续学习了。
后续因工作原因，直到现在金女士一直没有学习，在此期间，并没有任何潭州教育的老师提醒她学习。因本人工作调动，后续短时间内无法继续学习，金女士便于2022年8月22日询问老师提出退还剩余课程的学费，但潭州教育的老师以报名时间过长为由，拒绝退款，让金女士转其他科目进行学习，金女士向VIP伴学APP，申请售后退款，客服不予理睬，多次沟通交涉无果。
【案例十】辱骂学员？“对啊网”被指购买课程缺少课时 工作人员不予解决
8月29日，陕西省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2021年8月1日在对啊网电商平台官网购买了《注会&初级&学历&实用英语组合》课程，课程费用共计人民币10930元。之后课程学习过程中曹女士发现该课程缺少课时，就给平台反馈。
曹女士发现平台没有客服中心，然后只能给当时报名的工作人员反馈问题，工作人员非但不解决问题，还辱骂她。曹女士表示侵犯了消费者的知悉真情权，安全保障权，公平交易权以及求教获知权。对此，曹女士的诉求是维护她的依法求偿权，要求对啊网退回学费，另外要求辱骂她的工作人员给她道歉。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
