(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称因疫情限制出行，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”客服推诿不解决问题拒接电话。（更多详见网经社【专题】位列交通出行领域投诉榜首 “智行”深陷“维权门”：https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）
9月7日，四川省的王先生向“电诉宝”投诉称其在用智行APP购买绵阳至北京国行CA1454机票，因为疫情限制出行，去客服申请全额退票，给客服打电话，让开隔离限制出行证明，去开了，也提交给客服，还是推来推去，打了十遍客服电话，已经拒接。
（注：图为王先生提供）
王先生表示同事跟自己一个航班，在携程网购买的当天9月3日就给退了，而智行客服十个客服说出十个条款。服务质量极差，反反复复诉求都得说八百遍，根本不解决问题，现在智行客服已经拒绝受理自己的问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到智行工作人员回复。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市，是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。
此外，根据“电诉宝”受理的交通出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为智行、滴滴出行、哈啰租车、哈啰出行、首约科技、一喂直达等。
【案例一】疫情原因无法出行 “智行”退票扣除20%的手续费被指不合理
8月18日，许女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月15日在智行买了3张火车票，合肥到北京，出发当天-2022年8月18日3人中有一人因所在地疫情导致北京健康宝小程序出现有弹窗，无法进站乘车，按照北京疫情防控要求无法进京，只能选择其他时间再进京。
许女士称，在智行APP上显示出发当天不能改签，只能选择退票，但是在退票过程中扣20%的手续费，许女士认为这是由于疫情不可抗力导致的退票，扣20%的手续费非常不合理，许女士诉求智行对于这次退票应该给予全额退款。
【案例二】疫情突发 “智行”被爆酒店预定无法免费取消客服忙线无人接听
8月4日，浙江省的施女士向“电诉宝”反映称其于7月24日在智行火车票上预定了8月19日、20日南京“一间森林旅行酒店（南京夫子庙）”两晚房间，分别是超享亲子套房381元、吱音双床房178元，不料自己所在城市义乌于8月2日晚发现4例新冠阳性患者，截至此刻（8月4日晚21时）累计报告阳性感染者95例，疫情防控形势严峻，要求市民非必要不离义，因此无法按原定行程到达南京。
施女士表示，智行火车票的酒店退订政策是“订单确认后30分钟内可免费取消修改，若未入住或过时取消将收取全额房费”，意味着若取消订单则无法退款，这在疫情期间显然是不合理的，而且今日已尝试拨打客服电话5次，一直是忙线中。
【案例三】“智行”一直不出票申请退票就出票？
7月21日，四川省的李女士向“电诉宝”投诉称其于7月19日在智行app上购买青岛至成都机票，自购买之日（7月19日20:28）至7月20晚22:21提交退票申请，订单一直处于未出票状况，由于成都疫情原因和智行app一直未出票的原因改变了行程，无奈选择退票，提交退票申请时仍未出票，在提交申请后20分钟左右显示机票出票，无法退票了！
李女士称，这边询问了航空公司出票的时间显示为7月20日的22:42 也就是说是在明确表达自己退票意愿后才出票的！智行客服最开始一直说是早就出票了，只是没有信息反馈不予退款 ，后来询问航空公司得知7.20晚22:42才出票，智行又说是有很多流程需要去走，反咬一口说自己反悔在先，但智行这边的出票时间为22:43，也就是说反馈只需要1分钟，所以不存在时间差过长导致出票了却拦截失败的问题，李女士的诉求是智行全额退款，并且改善这一问题，因为在后续的了解中发现很多网友遇到类似的情况却没办法解决。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
