(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到家长反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk无忧英语”为规避“双减”政策将小孩课程改为成人课，家长要退款无人处理。（详见网经社专题：“双减”下“51Talk”霸王条款强行扣除课时不予返还https://www.100ec.cn/zt/51talk/ ）
9月21日，湖南省的邓女士向“电诉宝”投诉称其分别于2021年6月10日，7月1日，7月8日分别在51talk购买了外教一对一课程，由于双减改革，培训机构出现了调整，把课程进行了兑换和拆分，其中一个账号去约课时发现是成人课，当时联系客服说小孩可以上的，他们拆分账号为了规避教育部门检查。
（注：图为邓女士提供）
邓女士表示感觉不对，就说退款，多次要求退款都被劝阻。周末不能约课，现在孩子一天没时间上课，眼看课时一直在扣，其中一个账号剩下6课时扣完了，另一个账号还剩下172课时，也扣了15课时，班级老师也联系不上，客服电话也没人接听。邓女士要求商家将剩余课时全额退款，包括扣去的21课时。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，51Talk 无忧英语隶属于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黄佳佳，公司注册地位于北京市，是一家在线英语教育的品牌，官网显示51Talk是以在线青少儿英语教育为主体，采用真人外教一对一在线教学的学习模式，通过自主研发的真人在线互动教学软件——Air Class（AC）平台，帮助学员提升英语能力。
根据“电诉宝”2022年至今受理的语言类领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，51Talk排名第一位，其他被投诉的类似平台依次为：VIPKID、英语流利说、众趣教育、兰迪少儿英语、教育外教培优、早道网校等。
【案例一】“51Talk”被指未通知多次扣除上课次
8月7日，山东省的翟女士向“电诉宝”投诉称其于2021年7月15日从51talk上购买一年的英语课程，该机构多次扣除上课次数（课没上上课次数一直减少），一直没有通知，该机构一直没有负责的，多扣了59课，都没有接到任何不上课需要扣除课的通知。
联系客服，要求退费或者把本不应该扣除的课程补上来，客服一直推拖，后来多次打她们热线电话，热线就让电话保持通畅，然后就没了下文，多次反应，一直没有处理结果。网上一查，好多跟自己相同情况，翟女士表示51talk就是欺骗消费者，翟女士要求退没上课的费用。
【案例二】家长反映“51Talk”不考虑消费者利益 霸王条款强行扣除了课时并且不予返还
5月17日，湖南省的刘女士向“电诉宝”投诉称其购买51talk的青少强化学习套餐，至今剩余49节课，于2022年4月27日，在未提前通知，且未经同意的情况下被该平台一次性全部清零。在投诉后，与该平台工作人员无法达成一致意见。
刘女士认为，购买时服务协议为周一到周日可以任选时间段上课，但双减后只能周一到周五上课，对消费者的选课时间进行了压缩，那么课程的有效期也应当进行延长。但51talk毫不考虑消费者利益，霸王条款强行扣除了我的课时并且不予返还。我要求退还我的剩余49节课时，并且延长有效期。
【案例三】家长投诉“51Talk”无故按月扣除课程 投诉无果拒绝退费
3月11日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉称其分别于2017年2月10日、2018年12月12日购买了51talk次卡261次+270次，360次强化学习套餐+50课时，后因平台限制周末和节假日上课，孩子无法在周末和节假日上课，多次跟班主任反馈无果，后平台又无故按月扣除我们课次90次左右，投诉后仍无果，以当时协议里签订超过退学期限不能退费为由，拒绝退学费。
孙女士表示因不可抗力原因，无故限制周末和节假日上课，孙女士觉得违法了合同法得事实大于形式原则，孙女士的诉求是：要求学费按未学次数退费。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
