(网经社讯)9月份，学生回归校园，各大网络消费平台也迎来开学季，发起促销专场活动，带动了一波消费热度。9月23日，第五届中国农民丰收节开幕，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台齐参与，推动金秋消费季活动，掀起了又一轮消费热潮。然而，网络消费纠纷依然时有发生，9月份，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和售后服务等问题频发。

2022年10月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年9月份受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202209tsbg/）

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。

数字零售领域玩家包括：

（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多，苏宁易购，国美零售，唯品会，网易严选，小米有品，当当，国美真快乐，i百联，哔哩购等；

（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；

（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；

（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买、返利网、云集、斑马会员等；

（5）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；

（6）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰，尚妆网，柚子舍，亲亲网，丽人丽妆，逐本，完美日记等；

（7）文玩电商：微拍堂，掌拍艺术，风笛艺术，爱微藏，艺品网，玩物得志，唯一艺术，掌上益拍，古玩鉴宝，艺狐在线等；

（8）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等；

（9）母婴电商：蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等；

（10）宠物电商：波奇网，宠物之城，爪爪科技，E宠商城，宠物家，in宠，宠缘，疯狂的小狗，萌星人，趴趴熊，极宠家，小佩宠物，宠物之家等；

（11）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；

（12）奢侈品电商：寺库，包大师，唯礼网，识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼，值哆少，珠宝易，尚品网，走秀网，优众网等；

（13）鲜花电商：花加，花礼网，买花网，花邻，蜗牛先生，91鲜花，爱尚鲜花，中礼网，七彩鲜花，如花，仙花盒子等；

（14）数字藏品：元大陆，元物之门，DadaGaga.art，造梦时空，加密空间，红果数藏，海幻境，冲呀，草方格，艺术元，鲸藏等。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年9月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

淘宝 店宝宝 有赞等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、苏宁易购、店宝宝、有赞、转转、闲鱼、快手；

排在第11-20名的是：交易猫、微店、阿里巴巴、寺库、红布林、小年鱼、千千惠生活、唯品会、拍机堂；

排在第21-38名的是：美团优选、瓜子二手车、微拍堂、微盟、小米商城、国美、小红书、有赞精选、当当、淘特、一条生活馆、多多买菜、苹果、多点、喵街、万表网、本来生活、哈啰好物。

数字零售典型投诉案例发布 红布林 小红书 小年鱼 转转等10家平台入选

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及红布林、小红书、小年鱼、转转、美团优选、店宝宝、拍机堂、微拍堂、国美、瓜子二手车。

【案例一】“红布林”被指售假 却不予安排退货 更为消费者出馊主意 在平台倒卖找下一位受害者

9月1日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年8月25日在红布林平台购买路易威登LV巴比龙老花mini小包，于8月30日晚收到包包。张女士称，当收到货时候打开就是一股刺鼻的味道，其次老花成色与正品存在差距，最重要的是在拉链处针脚地方有明显线头。

在发现包包是假冒伪劣产品后，张女士也第一时间与客服沟通，要求退货退款，红布林平台售后在电话中也承认了产品出现瑕疵问题，但是却一直拒绝退货，甚至提出要张女士在红布林平台上二次销售，坑害下一位消费者。红布林平台售卖假冒产品，侵害了张女士的消费者权益，张女士的诉求是根据国家售卖假冒伪劣产品法律法规退一赔三。

【案例二】“小红书”商家被指售后态度恶劣 百般推辞 借口多多 只为转嫁损失

9月2日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称，自己在2022年7月11日在小红书某店铺购买了足银999.9的银镯26克，共花费242元，本来要买190块钱20克重，刚开始问她不说9元一克还说只有26克重补差价57块钱，以为新镯没问题可以带很久。

后来出现了手镯宫铃配件出问题，找店家修理并赔钱，店家态度极其恶劣，不退货不修理并且不出费用，说回收的话按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的价钱需要自负盈亏。林女士认为该商家的行为侵害了自己的消费权益，自己的诉求是让店家全额退款。

【案例三】“小年鱼”被指售后体验差 顾客多次寻求帮助 客服冷眼旁观

9月3日，山西省的侯先生向“电诉宝”投诉称，本人于9月2日在小年鱼的小鸿体育店铺，购买两双耐克的运动鞋。由于鞋子的型号输入错误，侯先生找到小年鱼人工客服，提出退货的要求，但小年鱼人工客服，一直以商品收揽、需要拦截为由，一直拖着，不予退款。

除此之外，小年鱼也没有任何其他措施来解决侯先生的问题，之后也是问了好几次，都是一样的答案，造成侯先生无故损失588元。侯先生现在只能来投诉小年鱼平台，要求他们退还之前支付的588元，商品退还，希望可以尽快解决，也希望相关部门可以监管一下这样的软件，不要再继续骗人。

【案例四】狸猫换太子？ “转转”商家被诉商品与描述型号不一致 售后过程中言语辱骂

9月5日，广西壮族自治区的蒋女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年8月31日在转转app上面购买一台iPhone11 Pro max，内存为256G，型号是国行版本。蒋女士收到货后，发现该手机屏幕泛黄、手机漏电、喇叭声音有噪音，于是联系卖家。但卖家不承认这是自己的问题，不予退货退款。

蒋女士于是查询该手机的序列号，结果发现货不对板，该手机是国外版本，内存是64G的，与自己所购买的手机描述并不一致。9月2日，跟卖家沟通过后同意退货退款，9月3日，蒋女士就把手机寄出，9月4日晚，该手机显示被卖家签收，但是迟迟不见退款。9月5日，蒋女士联系卖家退款，但该卖家故意不退款，并威胁延迟俩月再退款，态度极其嚣张，并出言辱骂蒋女士。蒋女士的诉求是该商家尽快退款，并向自己致歉。

【案例五】装不下就不送？“美团优选”被指超时配送后单方面退款退货

9月6日，湖北省的孙女士向“电诉宝”投诉称，美团优选商家在超过配送时间并没有任何联系沟通的情况下单方面操作退款退货，破坏了消费者权益。 退款退货原因竟然是配货送货的司机因为车子装不下所以没有把东西送过来。孙女士表示不能接受如此荒诞的理由，要求给一个合理交代。孙女士表示自己等着东西用，她的损失谁来承担？

【案例六】虚假宣传？用户投诉“店宝宝”乱收费 且推卸责任拒绝退款

9月9日，浙江省张先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月5日和同学合资想在学校开一家无货源网店赚点生活费，在抖音看到了店宝宝的宣传视频添加了店宝宝的官方微信。大致了解后想先开一家试试，后期如果有效果再升级套餐。

张先生表示，对方在知情其微信的情况下，在张先生支付完入门套餐后，又以打电话的方式向他推销更高级的套餐，并以套餐福利仅限当时为由诱导消费(当时张先生并不知道打电话跟微信的是同一人，很多店宝宝用户反应同样的情况套路用户)购买套餐时由于第二套餐支付提示风险对方又催促并提供非APP内支付流程的链接让张先生付款。

由于店宝宝平台体验版用户不能查看套餐后的铺货价格再加上客服没有提供确切套餐后价格 (软件内未明码标价只有购买套餐后才能看到价格)，且一直强调平台货源为一手货源厂家直供比批发市场还便宜购买套餐后发现价格跟各大网购平台(淘宝，拼多多)价格差不多，张先生觉得不对劲后在网上查询店宝宝的相关信息发现有很多用户被欺骗且诸多差评。

张先生向客服提出退款，对方却一直推卸责任，经过协商对方以70%的软件端口使用费为由拒绝退全款(2000元收取1400的端口费还不论什么套餐都一样比例收费)要求其提供端口费支出相关证明被强硬拒绝(未明码标价也拒绝提供)。

【案例七】质检视频呢？“拍机堂”被指以各种理由推脱消费者需求

9月12日，河北省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年9月3号购买苹果电脑笔记本，2022年9月6号到货，电脑出现问号文件，无法进入系统，故刘先生做退货处理。2022年9月8日退货处理到达质检，质检重做系统，不做退货处理，刘先生要质检视频但对方不给发送，只发送电脑开机图片。

刘先生收到商品后，对方依然没有发送质检视频，刘先生还支付了14.8元的退货邮件费用。刘先生表示，拍机堂客服从始至终没有发送质检视频，只发送了电脑开机界面，以各种理由推脱不发送质检视频。

【案例八】耍无赖？“微拍堂”被指商品存在明显裂痕 商家抵赖不承认

9月26日，湖北省的肖先生向“电诉宝”投诉称，其于9月23日在“微拍堂”平台“鹰城古泉”店，通过拍卖，购得“开元通宝”一枚，实物收到后发现有明显裂纹其声音嘶哑，与店家协商。店家先是说肖先生不该签收应该直接拒收，肖先生表示不拿到实物又怎能发现有裂纹呢？过后商家抵赖非说是流铜，哪怕肖先生用100倍放大镜拍照给他看，商家都否认是裂纹。

肖先生购买支付金额53元（含来货运费8元），退货时商家不承认是自己物品的问题，要肖先生承担退货邮费，商家为了节省8元邮费，开始耍无赖，“微拍堂”处理此类纠纷太繁琐，平台都是机器人回复，投诉无门才来该网站。肖先生该事件侵害了他的财产权益，诉求是商家赔偿53元，并承担退货邮费10元。虽然钱不多，但是商家处理问题的态度让人老货，电商平台处理纠纷的程序要改进。

【案例九】耐心等待等几年？“国美”被指退店保证金迟迟不到账

9月29日，贵州省的刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月4号起在“国美真快乐”申请退店，直到9月13号开始退店完成，但至此之后一直没有退款到账户上。刘女士联系对接人，对方一个月让我们对接了四个，都只说让刘女士耐心等待，拨打国美电话也是得到此类回复。刘女士认为，国美一直都没有说退款到账的具体日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待吗？

【案例十】过户后现隐藏问题？ “瓜子二手车”被指未提前告知

9月29日，安徽省的檀先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年9月18日晚8点在瓜子二手车订购了一辆众泰T500自动尊享型的二手车。过完户后檀先生发现车子后备箱盖之前被更换过，檀先生称此事瓜子平台交易前并没有告知他，质检报告也没体现。

后来檀先生去检测，确认后备箱被跟换过，并表示之前可能出过比较大的事故，车内隐藏的部件也有可能受损，影响使用寿命。于是檀先生打电话要求平台赔偿，客服说是有专人客服负责他的车辆问题，但檀先生每次都不能直接联系到这个“专人”，只能陪着客服转圈圈，绕来绕去。直到最后，“专人”表示只能赔几百块钱。檀先生表示这让客户感到绝望。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。