(网经社讯)9月份，学生回归校园，数字教育平台也迎来开学季活动，带动了一波家长和学生的消费热情。然而，基于暑假期间遗留的问题，消费者和数字教育平台之间的纠纷依然时有发生，在这当中，退款问题占大多数。

2022年10月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年9月份受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202209tsbg/）

数字教育定义：狭义的数字教育（在线教育）是指基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。

数字教育领域玩家包括：

（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、高途在线（跟谁学）、荔枝微课、<a href="http://www.100ec.cn/zt/hj沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等；

（2）K12类：猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等；

（3）语言类：VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等；

（4）职业教育类：正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等；

（5）高等教育类：智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等；

（6）素质教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等；

（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等；

（8）教育服务商类：校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年9月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

一只船教育 潭州教育 聚师网等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：一只船教育、潭州教育、聚师网、大鹏教育、开课吧、对啊网、腾讯课堂、嗨学网、学慧网、深海教育；

排在第11-20名的是：帮考网、51Talk、十方教育、小叶子陪练、平安好学、尚德机构、掌门1对1、赛优教育、网易云课堂；

排在第21-30名的是：中安建培、VIP伴学、虎硕教育、VIP陪练、鸭题库、美通教育、河小象、高顿教育、芸学教育、聚师课堂。

数字教育典型投诉案例发布 高顿教育 网易云课堂 平安好学 一只船教育等10家平台入选

数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及高顿教育、网易云课堂、平安好学、一只船教育、大鹏教育、学慧网、潭州教育、对啊网、聚师网、帮考网。

【案例一】学员反映申请退回未学习课程费用 “高顿教育”却告知逾期不给退

9月1日，广东省的洪先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月2日，在高顿销售人员的诱导下，付款45000元参加了高顿教育的课程，课程名称：中南财经政法大学-同等学力申硕-经济学硕士。销售人员在2021年7月30日跟介绍课程原学费49800元，优惠价45000元，月底要关班了过后就没有优这么优惠了。

洪先生表示被课程优惠吸引了，在销售人员的诱引下，在7月31日了付45000元学费，销售人员在2021年8月2日在微信发课程协议确认网址签名，未提醒关于退款的条款。

近一年来，洪先生发现自己不适应该课程的学习方式，于2022年8月26日提出要退学，让高顿计算可以退回多少学费。高顿回复已过退款期限，不能退款。但洪先生认为本课程有效期到2026年9月30日，希望高顿能扣除相关费用后给与退款，高顿仍然拒绝。洪先生的诉求是将目前尚未学习的课程进行退款。

【案例二】“网易云课堂”课程无法下载使用 对为上课程退费却遭拒绝

9月3日，陕西省的张先生向“电诉宝”投诉称其于8月17号因网易云课堂技术问题要求退课（缓存后文件显示不存在，无法正常播放使用）。平台回复称一直处于等待状态，过了很久之后说技术没问题，是自己的设备和网络问题。

张先生表示， 自己的网络状态良好，设备有手机、平板、电脑3个设备，不会都出问题吧。说过退费扣除已上过课费用，没上退还，他们始终坚持没问题（以超过7天不能退款为理由），事实自己是因为技术原因申请退款。此外，报名说过是直播课，之后发现很大一部分录播课，一直宣传是唐迟（在网上很有名考研老师）老师上课，实际他只上一小部分课，大多数都是别的小老师上课。

张先生还透露，网易云课堂诱导学生使用花呗或信用卡分期付款进行消费，以限时降价优惠劵元红包为理由诱导他人进行课程的购买。购买时没有明确说超过7天不能退款，也没有明确告诉消费者7天内可以退款，属于宣传不到位。

对于教育培训网课而言，消费者申请，对没有学过没有看过的课程进行退费是合理的要求。网易云课堂却拒绝了退费，属于欺诈消费者。凭什么不能退款，确实存在下载无法使用问题。贫困地区没网，张先生表示只能下载才能观看，已经说了上过的课你们可以扣除，没上过课的却一直推卸责任说是设备问题，不退费。

【案例三】虚假宣传？“平安好学”被指课程内容与当时承诺不符 效果差强人意

9月5日，江西省的崔女士向“电诉宝”投诉称平安好学涉虚假宣传：每次上课内容都是随机的，根本不是之前说的按照自己的情况选择，同学水平也层次不齐，上课时基本都是照着PPT念，老师也全部都是随机的，非洲的老师发音不标准，一对六的线上课程，大家轮流念ppt内容，达不到口语交流能力提升的效果。课后服务也几乎没有，让学员无法坚持上下去。

崔女士还称其通过让顾客办理贷款，从贷款公司里一次性收取所有的培训费用。并以有效期到期为由诱导继续报课，以延长上一个课包的使用时间。 报课时说可以转让或退款，现在主动协商，被告知不可以退款且态度强硬，说告他们也不会退款的。依据《消费者权益法》和《合同法》相关规定，平安好学不允许学员在学期中退款的条约，属于单方免责的格式条约，是无效条款。 报课时说可以暂缓，现在说因为账户冻结了，不能暂缓。

【案例四】报考后就能退款？“一只船教育”被指诱骗学员缴费

9月8日，江苏省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月27日在一只船销售的诱骗下报考消防工程师，当时销售说报考无忧VIP班型稳过，而且一年挂在用人单位一年能有多少钱，报过名没多久又一个销售说报考密闭班型才能过，再交一万多。何女士说没钱，结果就各种语言侮辱，她申请退费，对方就找各种理由。一开始说，只要参加十一月份报名考试，占个名额，就可以申请退费，于是何女士报个名花了几百块钱，结果直到今天打售后，都没人回复问题，不肯退款，恳请电诉宝帮忙解决此问题。

【案例五】“大鹏教育”销售为业绩信口雌黄？学员未上课不予退款

9月12日，广东省的贾先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月在大鹏教育导师介绍下购买了该平台的课程，当时买了说好的 不学习可以退钱的，现在想退费，大鹏教育班主任也不回复消息，客服也不回复消息。

贾先生称由于自己没钱，花呗付了一半钱付了700，然后大鹏教育导师介绍他家平台分期渠道，融易分期，分期了2300，一个月后上了一节课，也就上课几分钟 就没上了，当时说好的 ，不学了就可以退钱的，现在负责自己的老师离职了不管了，不给退钱再联系大鹏教育客服让退钱，说不给退。

【案例六】“学慧网”购买后无人理会 申请退款竟要求继续交钱

9月13日，一位消费者向“电诉宝”投诉称其于2022年6月26日在淘宝网上购买学慧网专升本课程，6月30日申请退款被无理由驳回，9月1日再次申请退款依旧被驳回。该消费者表示，购买课程后找不到老师，问考试相关问题无人回复，超过7日后申请要求扣除15%的建档费+20%的违约金+课时费，一共在该平台看过 25分钟课程，要求扣费 1269元，该机构未做到购买前的承诺，反咬自己违约，说是由于个人原因不想继续学习，混淆真相。申请后要求继续交，钱用返点的方式进行退款，交500元返600元，多出的一百元为学费，非常不可信，已经向市场监管局举报，市场监管局人员让不要轻易相信。

【案例七】“潭州教育”被指课程内容与预期不符 暂停学习后过段时间发现软件消失不见

9月14日，陕西省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月3日在潭州教育老师的诱导下进行信用卡贷款5954元购买了潭州教育的配音课程，后来在学习过程中发现老师说的不太一样，老师对作业的点评也很少，就暂停了学习。

在接下来杨女士的孩子不小心卸载了潭州教育app，过了一段时间想要下载潭州教育app，可是找不到了，后来上网查发现潭州教育app已经消失了，有很多同学都发现被骗了，发现她自己也被骗了，杨女士称要求潭州教育退款！

【案例八】用户申请退款被拒 “对啊网”被指售前售后态度截然不同

9月14日，云南省的鲁女士向“电诉宝”投诉称其在2022年8月31日向北京对啊网教育科技有限公司缴纳注册会计培训班缴纳费用8888元（微信7500元+支付宝1388元），于2022年9月1日由于疫情原因，无法维持正常开支向对啊网提出退款对方表示有事要外出被暂缓。

鲁女士表示9月1日向对啊网教务转人工一直没有转进去一直等，于2022年9月2日以超过24小时为由退款被拒，没有交钱的时候一天几十条信息，几个电话，后面一提退款就找各种理由结束聊天，诉求对啊网退回费用8888元。

【案例九】直播变录播？“聚师网”被指涉嫌欺骗消费者 报名前后说法不一

9月16日，河北省侯女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月13日花费399元购买了聚师网的教资课程，刚开始一个老师承诺侯女士包过，会有老师直播讲课，后来发现全都是录播课，资料就发了两本书。侯女士表示，变成另一个老师后，每天让她报会员班，还跟她说基础班不包过和之前的那个老师完全不一样。

侯女士说现在全是录播课，后面她去问那个老师，他又说他没说过这样的话。刚开始的那个老师和侯女士说的是还可以0元重修，然后换了一个老师说非师范生没有重修的机会，两个老师根本说的就不一样，说399块钱还想拿教师资格证，虽然确实拿不了，那报名之前为什么说都包过 ，明明说直播会有老师，结果老师的影子都没见，全都是录播，而且这些课都是前几年就录好的课程，用这些录播不知道骗了多少人了。

【案例十】退款成难题？“帮考网”被指损害用户利益 退费要求苛刻

9月19日，贵州省的赵女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年2月22日在帮考网上购买会计初级考证实操班课程，购买前说没考过可以退费，没有仔细说明退费要求，现在不需要考证，却退不了款，要求全部学习课程80%以上，要求参加考试30以上，刷题2000以上，各种理由不予退费。

赵女士表示要满足以上他们的条件肯定能考过了，现在是真不需要学习考证了，所以请求平台协助让帮考网退费用，赵女士称书和教材都有保留，可以全部退回，现在疫情都不容易，不希望被骗，请求平台支持协助，非常感谢！

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。