(网经社讯)导读：三季度，暑期经济升温，跨境电商领域战火再起。电商巨头拼多多入局跨境电商，九月正式上线Temu，首战选在美国。在网络消费层面，由于海关、疫情等各种原因，消费者在进行跨境消费时遭遇不少困境，这也成为投诉数据的增长的原因。

2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）

跨境电商定义：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关建站、SAAS、供应链、物流、海外仓、支付、金融等服务商。

当前，跨境电商产业链中的玩家包括：出口跨境电商类：（1）平台类：敦煌网、eBay、亚马逊全球开店、联络互动、Wish、阿里巴巴国际站、全球速卖通等：（2）卖家类：Shopee、SHEIN、安克创新、patpat、泽宝、棒谷、有棵树、跨境通、通拓、赛维、兰亭集势、子不语、三态股份、傲基、致欧等；

跨境电商服务商类：卓志集团、世贸通、纵腾集团、递四方、燕文物流、至美通、运去哪、PingPong、连连支付、派安盈、易宝支付、领星、店匠、易仓科技、小满科技、积加、飞书深诺、外贸牛等；

进口跨境电商类：天猫国际、京东国际、考拉海购、洋码头、洋葱集团、蜜芽、宝贝格子、55海淘、亚马逊海外购、海拍客、KK集团、海带、识季、笨土豆等。

报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

洋码头 中免日上 全球速卖通等入选跨境电商投诉榜前十

跨境电商上榜平台有17家：

投诉量TOP10依次为：洋码头、中免日上、全球速卖通、天猫国际、海带宝、熊猫生活、考拉海购、Feelunique、86华人商城、敦煌网。

排在第11-17名的是：海淘app、冰冰购、海豚家、中邮海外购、别样、亚马逊、闪亮时刻海淘。

跨境电商典型投诉案例发布 洋码头 寺库 Feelunique 别样海外购等10家平台入选

在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及洋码头、寺库、Feelunique、别样海外购、中免日上、考拉海购、海带宝、识季、熊猫生活、铭宣海淘。

【案例一】商家投诉“洋码头”拖欠货款57万 客服一直让其等待

7月3日，浙江省朴女士向“电诉宝”投诉称，自己于2017年1月20号在洋码头开了店铺，2022年3月9号开始到7月份在平台提现了57万左右货款，一直没有汇款，拖欠不给。之前保证过提现10工作日可以到账，问了平台客服运营一直只是让等待。以平台资金被银行监管为理由一直拖欠商家的资金，而平台也没有给出被银行监管的凭证，也不能证明是因为朴女士的原因被银行监管，根本没有确切回复。朴女士希望可以通过投诉可以把平台欠朴女士的货款退换给她 。

【案例二】“寺库”网络欺诈？ 既不退款也不发货 顾客等了一年了

7月5日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年5月在寺库平台购买了一副价值八千多的克罗心品牌的镜框，但是从2021年5月份到现在一直没发货，也一直不给退款，截止今天，已经超过十四个月了。李先生多次和人工客服的交流都很困难，人工一年来多次答应退款也没有，一年来都是以“平台系统升级”为理由拖着不退款，平台一直也没有合理的退款窗口。目前已经一年多了，但是仍然没有退款，涉及的货值已经超过八千，属于网络欺诈的行为！王先生的诉求是：寺库马上退款并且赔偿损失。

【案例三】霸王条款？“Feelunique”疑似丢件 不补发不退货

7月18日，上海市张女士向“电诉宝”投诉称，自己于3月25日在feelunique下单，一直到6月10日显示清关的，到7月18日还没物流流转。中间张女士一直在跟售后服务咨询，都是回复合作商中通物流海关网点问题，已经在催促。一直毫无进展，也没电话，没有预计可发货时间，更不许退货。

张女士表示现在订单还显示已经完成了，自己不知道该怎么维权，认为这简直就是霸王条款。张女士怀疑是丢件了，平台还一直以疫情原因推脱，张女士认为疫情不是背锅侠，更何况“Feelunique”压货压了四个月。张女士表示化妆品在这么炎热的天气下被压了四个月，可能都化了，不想要了，只想平台退款。

【案例四】“别样海外购”被指售假 平台只愿赔付30元

7月25日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月6日在上海别样秀数据科技有限公司旗下的别样海外购app下单购买了某品牌包袋一个，21日到货后与手头早前购入同款包袋比对后发现做工粗糙瑕疵严重，严重怀疑该包袋的真伪，故立即对别样海外购提出退货退款的要求。别样海外购在没有解疑的情况下单方面提出赔偿30元的解决方案，黄女士表示不合理不接受后，别样海外购拒绝提供退货退款售后服务，无视消费者的意愿与权益，严重损害了黄女士的利益。 黄女士的诉求是通过退货请求并尽快退款。

【案例五】用户投诉“中免日上”甩锅一流 漏发不补反而责怪消费者

8月12日，江苏省的谢女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年8月2日在中免日上APP一共购买了1328元的化妆品，8月4日当晚下班回家打开包裹后发现数量不对，核实订单数量一共购买8件，只发了7件商品，少发一支价值220元的眉笔，并第一时间联系商家客户。客服让谢女士拍照，需要拍摄包裹快递单封面，订单页，还有商品。

谢女士全部按要求拍照给到客服，客服告知要5-7个工作日才能够处理，但直至8月11日仍未有专员联系自己。后来，谢女士联系客服，客服拒不承认平台少发，并要求谢女士提供收货时的视频。

但当时客服并未让谢女士拍视频，并且拍照留底了。没想到商家少发产品，也不予以退款处理。后发现该中免日上，只要消费者付款没有退款的售后服务，服务非常差，凡事以他们的规章制度来对待消费者，霸王条款。

消费者花了钱收不到货，还被质疑消费者自身有问题，投诉也不予以处理。拖延时间，这样的平台就应该下架，不要坑害消费者。谢女士的诉求是请求退款220元，并赔礼道歉。

【案例六】“考拉海购”被指无故封控账号 问及原因时语焉不详

8月15日，刘女士向“电诉宝”投诉称其在考拉海购交了279元会员费，目前还有接近4个月到期，但是现在无法下单。8月2日，刘女士无法下单，客服让她更新app、重启手机等，一系列操作后仍不行，后来过了很久才恢复正常。8月12日，又发生无法下单的情况，客服反馈刘女士的账号异常，还给她发了短信，说与历史购物记录有关。刘女士找客服询问具体原因，客服一直没回复，账号恢复时间也不确定。

刘女士认为，作为消费者就这么不明不白的交了会员费，却下不了单，甚至连封控的原因都不知道。刘女士还称，自己多次联系客服要求反馈原因，但其每次话术都和短信一样。刘女士补充道：本人所购买商品均为自用，可以提供照片等证明，同时今年应该也没有超过海关额度。其次，即使发生售后问题，也是在符合平台规则的情况下进行沟通和退货，实在不明白为什么封号。刘女士看到网上也有很多客户遇到了同样的情况，她的诉求是考拉海购说明具体被封控账号的原因，退还黑卡费用，停止欺诈客户，停止侵权。

【案例七】循环忽悠？“海带宝”被指疑似私吞顾客货物 联系客服困难

8月16日，广东省罗先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月在日本乐天订购一批滑雪护具，分别于3月14日、3月25日、3月28日、4月4日陆续入库海带宝日本仓库。罗先生在入库后多次询问客服出库时间，客服刚开始说4月中旬，之后又说4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬 、6月底、7月初、7月中旬、7月底，一直在循环忽悠。

罗先生表示，到现在8月中旬了货物还是迟迟没有得到确切的消息，已严重影响到他的销售，也已经对购买的顾客进行了违约，收到已购买顾客的大量退款。而且每次在海带宝官网上也非常难接入客服。罗先生怀疑海带宝已经将货物私吞掉了，这批货物涉及的金额价值12万，现在要求海带宝赔偿货款、运费以及赔偿他的违约损失。

【案例八】“识季”被指售出商品质量存疑 以各种理由推脱售后

8月27日，重庆市的温女士向“电诉宝”投诉称自己在识季购买的高跟鞋，内部褶皱，两只新旧程度不一，最重要的是一只鞋鞋跟不平，走路大晃动，平地晃动，如同踩坑。有大量视频可以证明，非常明显，App却以平台不接受视频为由不接受，提供照片又说看不出来不承认。对此，温女士表示十分生气，希望能够给予公正的处理。

【案例九】没有退换货界面？用户投诉“熊猫生活”货物重量自定 胡乱收取运费

9月1日，海外的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月16日在熊猫生活电商平台购买了药品和化妆品等，出现了退货困难以各种借口推脱。购买前网站宣称可以退，没有不能退的货物，但在网站上也没有任何可以点击退款退货的界面。这次货物已经显示全部都到达了仓库，但在仓库放了一周，催了好几天，还没有给张女士发，购买货物的时候交付运费的时候上面明明写着7到10天到货。

张女士表示因为小孩拉肚子，不想吃药，所以买了肚脐贴，本来是想要快一点寄过来。买的时候上面写着好几家邮寄公司支持配送全球，所以就买了。然而掏运费的时候就上面写的就变成了每个公司都不支持运送，只有特殊商品支持配送，运费还是天价。

这次买的商品运费大概价值700块里面含100块会员，现在已经过了半个月以上还没有到货。最后一个货物还没有到仓库时，熊猫生活平台就已经把商品的重量和价格让张女士先付了运费，而且货物重量和他们随便定的重量差的太多。张女士觉得自己付的是高价的运费，但熊猫生活平台非说这个和海运是没有区别的，张女士认为侵害了她的消费者权益。张女士的诉求，确认东西到货后，退还一半的运费。

【案例十】用户投诉“铭宣海淘”清关半年 百般推诿 借口不断

9月25日，天津市的徐先生向“电诉宝”投诉称，其于今年4月通过铭宣海淘转运发货2件商品，订单号为14404272、14411762，迄今为止已清关6个月，客服多次利用疫情、查验等原因敷衍消费者，到现在没有准确的送达时间。

购买时间为4月9日，到达天津海关为5月5日，然后以疫情、查验、消杀、清关进度缓慢为由无法发出货物，曾多次索要清关号无果，完全不能提供任何可以加快解决的办法，每次询问就是疫情等等方式，完全没有与消费者解决问题的诚意。徐先生表示希望严肃曝光、法律制裁。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。