(网经社讯)导读：三季度，伴随着暑假的到来，数字教育迎来消费热潮。且因处于后疫情时代，数字教育正在成为重塑世界教育格局的重要变量。但在消费侧，过度营销、退款困难依然成为消费者头疼的原因，因此，在数字教育领域内的网络消费纠纷事件仍居高不下。

2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）

数字教育定义：狭义的数字教育（在线教育）是指基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。

数字教育领域玩家包括：

（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、高途在线（跟谁学）、荔枝微课、沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等；

（2）K12类：猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等；

（3）语言类：VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等；

（4）职业教育类：正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等；

（5）高等教育类：智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等；

（6）素质教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等；

（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等；

（8）教育服务商类：校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。

报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

开课吧 潭州教育 一只船教育等入投诉榜前十

数字教育上榜平台有50家：

投诉量TOP10依次为：开课吧、潭州教育、一只船教育、学慧网、大鹏教育、聚师网、对啊网、帮考网、嗨学网；

排在第11-20名的是：腾讯课堂、深海教育、小叶子陪练、尚德机构、高顿教育、51Talk、十方教育、VIPKID、掌门1对1、常青藤爸爸；

排在第21-30名的是：网易云课堂、平安好学、VIP陪练、赛优教育、有道精品课、中安建培、VIP伴学、河小象、猿辅导、大塘小鱼；

排在第31-50名的是：恒企教育、英语流利说、加盐在线、北京环球创智、麦淘亲子、聚狮教育、早道网校、小步早教、卓而学教育、阿卡索外教网、轻轻教育、美通教育、思鑫诚禾、中职通、虎硕教育、深圳国大教育、鸭题库、正保会计网、芸学教育。

数字教育典型投诉案例发布 潭州教育 开课吧 深海教育 常青藤爸爸等10家平台入选

数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、开课吧、深海教育、常青藤爸爸、大鹏教育、VIPKID、对啊网、高顿教育、一只船教育、帮考网。

【案例一】“潭州教育”被指诱导大学生贷款 未学习课程不予退款

7月1日，内蒙古自治区王女士向“电诉宝”投诉称其于2021年11月6日订购了“潭州课堂”的《有声主持就业班套餐》，共支付了5832元。支付方式为该公司推荐的“买吖App”，分期付款，每月应还账单为469.34元。王女士表示，订购的套餐共24课时，她只听了2个课时，想要联系班主任沟通如何中止合同，班主任联系不上。王女士诉求是：中止合同，并且把在买吖已分期付的款全部退回。

【案例二】“开课吧”被指虚假宣传诱导学员下单 申请退款被驳回

7月9日，上海市于先生向“电诉宝”投诉称开课吧，虚假宣传，诱导下单指导贷款付款。于先生表示，当时老师说的是不看分数就可以考过，可以拿到毕业证书专升本的，而且保证是不考过，可以全额退款，可现在是考试达到及格分才能拿到毕业证，但可以考不过全额退款。

那之前是虚假宣传诱导下单的意思，现申请全额退款，现在于先生班主任正在给之前老师进行核实。图片是之前下单的信息账单，之前的老师没有跟于先生提起任何超过30天不能退款的事情，现在却回复超过合同30天后不予退款。

现在给于先生两种解决方案，也就是说不能全额退款，但是要求去参加其他班主任的考试，考不过没关系可以全额退款，于先生只想申请退款。

【案例三】“深海教育”被指售后老师诱导学员报名 不同意全额退款

7月19日，河北省刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年7月1日与北京深水海浪在线教育科技有限公司签订了一级消防工程师在线教育的协议，购买了一级消防工程师在线教育培训课程，当时售后老师承诺没有大专文凭，可以报名参加培训并考试，后经过其他渠道了解，包括中国人事网上查询，没有大专学历是不允许报考的，可老师当时承诺允许报考。

刘先生了解到事情真相后，找他们反映此问题并要求退费，他们只是答应退部分费用，刘先生认为他们这种事情是一种欺诈行为，侵犯了消费者的权益。刘先生的诉求是按照相关法律法规，退给他已交费用，并按相关法律规定退赔他三倍的费用。 

【案例四】“常青藤爸爸”被指欺诈 返现何时到账

8月2日，湖南省的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月在常青藤爸爸app购买了动画版亲子英语，付费249元，平台号称零元学，学习完成返现。2021年11月，完成平台任务后，于2021年11月12日申请了提现，平台受理了，但至今8个多月过去了，排队依旧是1万多号，没有任何进展，提现依旧未到账，刘女士认为这属于欺诈。刘女士要求立即返还提现金额。

【案例五】虚假营销？“大鹏教育”被指诱导学员贷款报名 事先未告知无法退费

8月9日，河南省黄女士向“电诉宝”投诉称之前是大鹏老师主动加她说可以介绍兼职，但是必须要学习他们相应的课程，黄女士当时觉得他说的挺诚恳的，就付费下单了他们的课程。一共是4100元，黄女士问老师学到什么程度才可以兼职，他说学到一个月就可以了。

黄女士表示，她学到一个月后也没有给她介绍兼职，后来上学了也没时间学。在此期间大鹏教育的老师也给她介绍了一个大师的课程是3600元，当时自己就拒绝了，黄女士说自己是一个学生，没有收入来源，但老师还是让她交钱，还要黄女士办分期，最后在自己明确拒接后老师才罢休。

后来黄女士仔细想了想，觉得这事不靠谱，就找当时的那个老师办理退费，因为她并没有学很多，也没有开始让自己去做兼职。黄女士跟那个老师聊了十几分钟，他就告诉自己现在是不可以退费的，但之前他从来没提过现在是不能退费的。

【案例六】“VIPKID”未经同意讲外教课兑换录播课 退费无人处理

8月11日，消费者叶先生向“电诉宝”投诉称其于2020年5月31日在vipkid购买60节北美一对一外教课，从2021年开始出现无法继续授课，目前还有4000元的北美一对一外教课程没有上完。

叶先生称自己提出退费诉求，但vipkid迟迟不肯退费，未经同意将北美外教课兑换成提前录制好的视频课，没有任何教学效果和实际意义，严重欺骗消费者，侵害了消费权益，多次与客服联系提出退费诉求均未得到回复，一推再推，告诉自己公司倒闭没有人管，叶先生目前诉求退还剩余课时费用。

【案例七】辱骂学员？“对啊网”被指购买课程缺少课时 工作人员不予解决

8月29日，陕西省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2021年8月1日在对啊网电商平台官网购买了《注会&初级&学历&实用英语组合》课程，课程费用共计人民币10930元。之后课程学习过程中曹女士发现该课程缺少课时，就给平台反馈。

曹女士发现平台没有客服中心，然后只能给当时报名的工作人员反馈问题，工作人员非但不解决问题，还辱骂她。曹女士表示侵犯了消费者的知悉真情权，安全保障权，公平交易权以及求教获知权。对此，曹女士的诉求是维护她的依法求偿权，要求对啊网退回学费，另外要求辱骂她的工作人员给她道歉。

【案例八】学员反映申请退回未学习课程费用 “高顿教育”却告知逾期不给退

9月1日，广东省的洪先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月2日，在高顿销售人员的诱导下，付款45000元参加了高顿教育的课程，课程名称：中南财经政法大学-同等学力申硕-经济学硕士。销售人员在2021年7月30日跟介绍课程原学费49800元，优惠价45000元，月底要关班了过后就没有优这么优惠了。

洪先生表示被课程优惠吸引了，在销售人员的诱引下，在7月31日了付45000元学费，销售人员在2021年8月2日在微信发课程协议确认网址签名，未提醒关于退款的条款。

近一年来，洪先生发现自己不适应该课程的学习方式，于2022年8月26日提出要退学，让高顿计算可以退回多少学费。高顿回复已过退款期限，不能退款。但洪先生认为本课程有效期到2026年9月30日，希望高顿能扣除相关费用后给与退款，高顿仍然拒绝。洪先生的诉求是将目前尚未学习的课程进行退款。

【案例九】报考后就能退款？“一只船教育”被指诱骗学员缴费

9月8日，江苏省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月27日在一只船销售的诱骗下报考消防工程师，当时销售说报考无忧VIP班型稳过，而且一年挂在用人单位一年能有多少钱，报过名没多久又一个销售说报考密闭班型才能过，再交一万多。何女士说没钱，结果就各种语言侮辱，她申请退费，对方就找各种理由。一开始说，只要参加十一月份报名考试，占个名额，就可以申请退费，于是何女士报个名花了几百块钱，结果直到今天打售后，都没人回复问题，不肯退款，恳请电诉宝帮忙解决此问题。

【案例十】退款成难题？“帮考网”被指损害用户利益 退费要求苛刻

9月19日，贵州省的赵女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年2月22日在帮考网上购买会计初级考证实操班课程，购买前说没考过可以退费，没有仔细说明退费要求，现在不需要考证，却退不了款，要求全部学习课程80%以上，要求参加考试30以上，刷题2000以上，各种理由不予退费。

赵女士表示要满足以上他们的条件肯定能考过了，现在是真不需要学习考证了，所以请求平台协助让帮考网退费用，赵女士称书和教材都有保留，可以全部退回，现在疫情都不容易，不希望被骗，请求平台支持协助，非常感谢！

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。