(网经社讯)导读：受“双11”影响，整个11月都萦绕着电商大促的氛围，从月初层出不穷的玩法，到月中陆续发出的数据战报，以及月末时有发生的投诉案例，都围绕双11展开。

出品 | 网经社网络零售部

作者 | 吴夏雪

审稿 | 舒舒

题图 | 网经社图库 

11月25日，中消协发布2022“双11”消费维权舆情分析报告，对10月20日—11月13日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。25天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息48930596条，日均信息量约195.7万条。由此可见，11月是一个消费纠纷高发的月份。

此外，国家市场监管总局下发通知，在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。目的是减少消费领域的信息不对称，强化社会监督，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，来引导经营者落实消费维权主体责任，促使消费纠纷化解在源头。然而，目前的网络消费环境形势依然不容乐观。

2022年12月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年11月期间受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2211dzswbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年11月网络消费投诉数据及《2022年11月数字零售十大典型投诉案例》《2022年11月数字生活十大典型投诉案例》和《2022年11月数字教育十大典型投诉案例》。

退款问题占首位 网络欺诈现象仍存

据“电诉宝”显示，2022年11月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占据首位，占比高达32.53%，其余问题类型依次为：网络欺诈（11.38%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.59%）、霸王条款（5.40%）、其他（5.17%）、虚假促销（4.83%）、发货问题（4.60%）、网络售假（3.91%）、退换货难（3.22%）。

11月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（16.78%）、江苏省（6.78%）、山东省（6.55%）、浙江省（6.32%）、北京市（4.60%）、河北省（4.48%）、四川省（4.25%）、湖北省（4.14%）、河南省（3.79%）、上海市（3.68%）、福建省（3.10%）、江西省（2.99%）、湖南省（2.99%）、辽宁省（2.76%）、陕西省（2.64%）、黑龙江省（2.41%）、内蒙古自治区（2.18%）、安徽省（2.18%）、云南省（2.07%）、山西省（2.07%）。

据“电诉宝”显示，11月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（29.54%）、5000-10000元（13.91%）、100-500元（13.45%）、0-100元（13.10%）、10000元以上（12.76%）、500-1000元（9.31%）、未选择金额（7.93%）。

此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年11月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：有赞、苏宁易购、红布林、帮考网；获“谨慎下单”的有：开课吧、美团、抖音；获“不建议下单”评级的有：寺库、分期乐、对啊网、学慧网、一只船教育；获“不予评级”的有：饿了么、淘宝、店宝宝、交易猫、转转、识季、天猫、闲鱼、腾讯课堂、快手、潭州教育、大鹏教育、中免日上、微店、二三良作、中公教育等。

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

一、数字零售数据与十大典型案例

数字零售上榜平台有48家：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、寺库、快手、抖音、有赞、转转、闲鱼、天猫；

排在第11-20名的是：苏宁易购、店宝宝、二三良作、交易猫、微店、红布林、识季、唯品会、当当、美团优选；

排在第21-30名的是：淘特、国美、途虎养车、拍机堂、小米商城、蝉妈妈、找靓机、云集、微拍堂、朴朴；

排在第31-48名的是：千千惠生活、小年鱼、兴盛优选、高汇通、阿里巴巴、95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、小红书、每日优鲜、猎趣、贝贝（贝店）、网易严选、屈臣氏、喵街、百丽优购、盒马鲜生、叮咚买菜、华硕商城。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、二三良作、转转、红布林、微店、有赞、百丽优购、小年鱼、微拍堂、国美真快乐。

二、数字生活数据与十大典型案例

数字生活上榜平台有20家：

投诉量TOP10依次为：美团、饿了么、飞猪、骑驴游、联联周边游、鲁班到家、BOSS直聘、万师傅、58同城、大麦网；

排在第11-20名的是：旅划算、京东到家、侠侣亲子游、去哪儿、同程旅行、智行、百合网、联动云租车、走着瞧旅行、大河票务网。

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及百合网、万师傅、骑驴游、大河票务、侠侣亲子游、大麦网、BOSS直聘、鲁班到家、走着瞧旅行、智行。

三、数字教育数据与十大典型案例

数字教育上榜平台有28家：

投诉量TOP10依次为：大鹏教育、一只船教育、帮考网、潭州教育、腾讯课堂、中公教育、学慧网、开课吧、对啊网、兴为教育；

排在第11-20名的是：湖南亿起学、尚德机构、嗨学网、小叶子陪练、深海教育、升学教育、大塘小鱼、聚师网；

排在第21-28名的是：高教通、51Talk、河小象、众趣教育、英孚教育、常青藤爸爸、潭州课堂、掌门1对1。

数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、开课吧、尚德机构、聚师网、掌门1对1、深海教育、升学教育、大塘小鱼、51Talk、芸学教育。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，网络消费平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。