(网经社讯)导读：11月，教培机构积极参与年度电商盛宴“双11”，发起了预售、秒杀、抽奖、限时折扣等活动。在这样一个全面接触消费者的大促节日，数字教育领域内行业消费氛围浓烈。不过，随之而来的却是退学、退款、课程效果不明显等消费纠纷。

2022年12月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年11月期间受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2211dzswbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年11月网络消费投诉数据及《2022年11月数字零售十大典型投诉案例》《2022年11月数字生活十大典型投诉案例》和《2022年11月数字教育十大典型投诉案例》。

大鹏教育 一只船教育 帮考网 潭州教育等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：大鹏教育、一只船教育、帮考网、潭州教育、腾讯课堂、中公教育、学慧网、开课吧、对啊网、兴为教育；

排在第11-20名的是：湖南亿起学、尚德机构、嗨学网、小叶子陪练、深海教育、升学教育、大塘小鱼、聚师网；

排在第21-28名的是：高教通、51Talk、河小象、众趣教育、英孚教育、常青藤爸爸、潭州课堂、掌门1对1。

数字教育典型投诉案例发布 潭州教育 开课吧 尚德机构 聚师网等10家平台入选

数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、开课吧、尚德机构、聚师网、掌门1对1、深海教育、升学教育、大塘小鱼、51Talk、芸学教育。

【案例一】用户投诉“潭州教育”老师诱导网贷消费 反应过来后索要定金无果

11月1日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月4日在游戏原画插画教程公众号听一元课后深入了解其课程，加上对方微信后，对方不依不饶诱导消费甚至诱导网贷，幸亏是未成年，京东白条驳回了要求。

陈女士表示仍然心动于可以挣外快的绘画课程，交了定金100元。之后反应过来自己不会去报后续课程，索要定金，对方并不回应。然后发现交款的公司IP属地是海南而游戏原画插画教程IP属地是湖南，感觉是一个骗局，还追不回自己所花的100元，特此投诉，希望能追回定金。

【案例二】用户投诉“开课吧”老师变更后全部失联 联系客服态度极其恶劣

11月3日，山西省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月9日购买了开课吧游戏动漫场景班的课程，并承诺学完课程保存一年的回放，由于是学生没有额外的钱，所以通过芝士未来分期缴费6980元，2022年7月25日收到班主任变更的消息，变更后所有老师都联系不上。

李女士表示2022年8月份的时候收到课程变更的问题，要去另一个软件看课程，但下载另一个软件之后里面是没有课程的，于是通过联系开课吧软件里面的客服帮开通课程，之前由于忙毕业设计学完实战项目就没有再学习剩下的课程，所以准备通过回放继续学习没有学完的课程。

李女士称几次联系客服无果，帮开通的完全和之前学习的不一样，而是东拼西凑的只有几分钟的视频，打了客服电话，态度极其恶劣，不解决问题只是说了句已帮开通相关课程就挂断电话，此时意识到被骗了。现向开课吧申请退还学费6980元，并同意退费后自动解除学习关系，关闭所有正式课的学习权限。

【案例三】无条件全额退款？用户投诉“尚德机构”以超过时效为由拒绝退费

11月8日，张先生向“电诉宝”投诉称自己于2019年11月20日通过尚德机构招生人员微信报名参加《笔面联报高端班（21）年》课程，课程总价格19680元，由于后续个人原因，课程仅培训班开学时上了几节课程，并于2020年5月7日办理课程服务冻结后，尚德机构将原19680元订单关闭，重新开通18450元订单。 

张先生表示2022年11月4日由于受疫情影响收入减少，同时由于手部意外受伤继续缴纳手术费用，故联系对方单位办理学费退费手续，对方单位人员要求提供手部骨折证明，班主任老师表示可以申请退费，但最后仍以超过服务协议中退款时效为由拒绝退费。

张先生称投诉理由为：1.购买课程时对方工作人员承诺报名后任何时间无条件进行全额退款，2.对商家自行挂在其APP上的“网络服务协议”毫不知情，在购课时要求其签订协议，但工作人员未出示也未要求签订，其涉嫌欺诈。3.目前商家表示订单冻结中未提供培训服务，也不能退款。目前，由于急需退费缴纳手术费用，祈求有关部门领导的帮助，协助办理学费18450元退款工作，还消费者一个公道，共同促进建设文明法制社会。

【案例四】用户投诉向“聚师网”多次申请退款无果 老师与客服均联系不上

11月10日，新疆维吾尔自治区的阿女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月4日在武汉聚师线上教育培训科技有限公司购买价值2069元的网课，内容与宣传的完全不符，申请退课不给退。销售的老师不回微信，不接电话，客服也联系不上。

阿女士称10月22日，新疆发出公告因为疫情取消考试，跟销售的老师又一次提出退课退费，都不考试了，用不上了想退课退费，等明年如果安排考试，就跟你重新购买课程，人家就是不搭理。

阿女士表示无奈之下，在黑猫投诉，第二天客服联系，态度很差，让撤销投诉，只退不到一半的课程费，说不管同不同意也只能退这么多，然后挂完电话再也找不见人了。到现在一分钱没退。

【案例五】用户投诉“掌门1对1”拖延退款 处理速度及慢且态度消极

11月14日，内蒙古自治区的尹女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月9号在掌门一对一教育官网。购买120节课，店家承诺可以对未上完的课时进行退费。

尹女士于2022年4月8号提交退费申请，在退费过程中，出现对退款确认的不及时，迟迟不给退款的问题。自己从官网上查询退款进度来看，商家大约一周才处理一天的进度，处理速度极慢，态度极其不积极，等待时间过长，并且查询时显示不接受其他情况的加急退款，只能排队等。并且当前舆论状态不良好，多数人反映退款未实现，大多数人都进行在金额确认那一项，退款未实施。

尹女士表示确认退款金额之后至今，商家曾打电话想让以更低价格将课程进行转卖，损害了应有的消费者权益。尹女士的诉求是：将余下的90课时。对应的学费10858.31元（商家确认过的信息），请尽快全部退款。

【案例六】教学方式与介绍不一致？“深海教育”被指存在欺诈行为

11月15日，江苏省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月29日在京东深海云教育专营店购买了人力资源管理师中级，由于其教学方式与给当时介绍的时候不一样，并不适用。多次找对方公司退学退费用，对方公司声称一直在走流程，截止目前还未给具体的答复。

许女士表示她的诉求是退还80%费用，但是对方迟迟不给处理，一直拖延，当时让报名的时候讲的头头是道，说服务怎么怎么地，从报名到现在也没人联系，只有不停的推销课程，速成班啥的，再交一笔钱加入速成班，可以快速的考试通过，这不是欺诈性行为吗，当时推的时候为啥都不说。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，深海教育工作人员向“电诉宝”发来反馈称：亲爱滴同学，已经收到您的反馈，这边将第一时间发给客服相关部门，请不要着急，千万不要着急，一切问题客服人员都会为您解决。

【案例七】霸王条款？“升学教育”被指引诱学员贷款报名 申请退学被直接拒绝

11月16日，江苏省的第先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月报考升学教育机构，报名初期因为拿不出那么多学费，升学教育工作人员引导办理了网络贷款进行学费分期。升学教育帮办的贷款每个月都要还。在报名后只上过一个半小时的线上网课，其他的课程及考试从未参加过也未预约过考试。

第先生表示已经两次联系升学教育的班主任说要退学，第一次班主任未正面回应。第二次老师直接拒绝退款，就是不能退。升学教育有着霸王条款说不能退。当时报考的时候热情的老师可没有说不能退。现在找各种原因说不能退。升学教育不能这样欺骗消费者。现在只想要回钱并且解除升学教育给办理的贷款。目前为止没有任何人出面解决，反正就是拒绝退款拒绝解除培训贷。

第先生称升学教育退款问题，诱导消费，诱导学员培训贷，客服处理不当，涉骗虚假宣传，费用问题，服务质量差，态度恶劣，倒闭跑路，退款问题上各种搪塞推脱责任。八月还用的之前升学教育的名字和章，那到底是不是升学倒闭还是说只是一个不退款的理由。后续到底还有没有人管，每个月还得白白交八百，不交又怕影响个人征信。消费者的权益根本就得不到保障。不行就走国家强制性机关举报了。

【案例八】用户投诉新东方旗下“大塘小鱼”误导消费两万多 APP已无法登录

11月24日，湖南省黄女士向“电诉宝”投诉称，2019年下半年-2020年下半年，大塘小鱼的各类吸引眼球的宣传以及承诺课程永久学习，让自己在一年多时间屯了大塘小鱼各类包括图书包等永久课程，总共花费两万多。因为购买时孩子刚出生，课程还从未学习过，现在APP已经打不开，登录不进去，学习不到任何课程了，强烈要求退款。

【案例九】请假后仍被扣除课时？“51Talk”被指销售时未明确讲解条款内容

11月24日，辽宁省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月在李姓的销售人员引导下，购买了价值4999元51talk在线英语教育课程，在上过一节课后发现孩子根本就无法跟进老师的节奏，所以便和李老师请假，想等孩子大一些再学习，但在2022年3月接到对方的来电，被告知之前因为缺席课程，课时已经被扣除。

吕女士称深感被欺骗了，李老师在宣导产品时没有说清课程不可以请假，不可以延迟学习，现在对这家教育机构失去了信心，向该机构索要该订单的全部费用。原因如下:1、销售时对方并未对格式条款进行明确讲解，并出现了欺诈行为(如课程无法延时和孩子基础薄弱也可以学习的欺骗性引导)。2、当购课成功向售课老师申请请假时，他一而再再而三的用话语搪塞，没有明确能不能请假，如果当时明确告知不能，当即会选择退费。 3、购买产品时，对方并未明确解释格式条款中加重责任的内容。

 【案例十】用户投诉“芸学教育”收费后杳无音信 班主任注销账户导致无从维权

11月27日，广西壮族自治区的钟女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年6月19日购买北京芸学教育健康营养师课程，付了2680元，客服诱导付费并且要求交身份证一寸照片等信息，钟女士没有交，后他们索要报名考试800元，也没有交，与此同时收费后无人理会，也没有任何消息，班主任已经注销账号联系不上导致无从维权，在此请求申诉退费。

钟女士表示被坑人员数量众多，有人还利用苏宁易购返利券进行进一步坑蒙拐骗，在此请求工商部门帮忙追债还一个公道。

狭义的数字教育（在线教育）是指基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。（本报告仅包含狭义的在线教育）

数字教育领域玩家包括：

（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、高途在线（跟谁学）、荔枝微课、沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等；

（2）K12类：猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等；

（3）语言类：VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等；

（4）职业教育类：正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、环球网校、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等；

（5）高等教育类：智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等；

（6）素质教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等；

（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等；

（8）教育服务商类：校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。