(网经社讯)2月4日，网经社通过对“国美”（国美控股集团有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“国美”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，国美隶属于国美控股集团有限公司，成立于2001年5月25日，法定代表人陈萍，注册地址为北京市密云区。国美控股集团由黄光裕先生创建，本着“商者无域，相融共生”的商业理念，以“互动、互助、互补”的运作准则，历经25年的发展，已成为一家集零售服务业、地产业、投资业等多元化发展的大型现代化集团型企业，员工30万人，拥有3家上市公司。 集团旗下的国美电器控股有限公司（ＨＫ00493）于2004年在香港成功上市，成为中国家电连锁零售业首家香港上市公司。

一、国美用户投诉数据出炉：16次获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“国美”共获得16次消费评级，均为“不建议下单”，2022 年整体消费评级为“不建议下单”评级 。

二、“国美”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“国美”涉嫌存在退店保证金不退还、退款问题、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假促销等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“国美”的用户主要集中地区为广东省、上海市、浙江省、天津市、新疆维吾尔自治区、重庆市、北京市、江苏省、河北省、甘肃省。福建省、贵州省、辽宁省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“国美”女性用户投诉比例和男性用户投诉比例均为50%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“国美”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、5000-10000元、500-1000元、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“国美真快乐”发货 退款均需等待 客服搪塞处理

11月28日，天津市的史先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月11日在国美真快乐app平台上购买了一台小天鹅洗衣机，过了好几天仍未发货，只说会催促发货。史先生后来和家人商量退货，再买个能发货的，于是拨打真快乐客服电话要求退款，可是史先生多次打电话对方都是搪塞称加急处理，要等财务那边签字，然而过了这么多天还是没处理。史先生称，4000多块钱对老百姓来说也不是小数了，可是国美真快乐到现在也没退款。

【案例二】迟迟不见打款“国美真快乐”被指客服屡次推迟退店保证金处理

10月13日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2021年被国美招商人员忽悠去开店，开完店几个月没有订单，到今年陈先生申请退店，所有的退店流程按照平台的规则走完，但过去2个月保证金迟迟不退还，对接的运营去找国美财务一直忽悠这几天退，每次找他们都是这样回复，迟迟不见打款，现在对接的运营人员离职了，根本就找不到对接人处理退保证金的事，找他们客服各种推迟。要求国美真快乐退还陈先生血汗钱。

【案例三】耐心等待等几年？“国美”被指退店保证金迟迟不到账

9月29日，贵州省的刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月4号起在“国美真快乐”申请退店，直到9月13号开始退店完成，但至此之后一直没有退款到账户上。刘女士联系对接人，对方一个月让我们对接了四个，都只说让刘女士耐心等待，拨打国美电话也是得到此类回复。刘女士认为，国美一直都没有说退款到账的具体日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待吗？

【案例四】用户投诉“国美真快乐”诱导入驻不退款 合同与收据有出入

7月13日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月4日被电邀参加真快乐线下招商会，被诱骗入驻。现场吴女士还担心自己不符合要求，但工作人员让吴女士先付款，说有复审，不通过可以3工作日退全款。招商会讲的内容未提及代运营，第一步先拉吴女士付款，第二步再干扰吴女士看合同，让吴女士赶紧签。本以为国内大品牌不会骗人，百般劝说下签了合同，最后给吴女士收据。

当天回家后吴女士发现合同其实是代运营合同，可吴女士要的不是代运营团队，并且收据上写的又是平台入驻服务费。这和招商会说的有出入，之后一个私人电话打给吴女士告知复核通过。吴女士怀疑他们实际非国美人员，但现场和工作人员制服都是国美字样。

吴女士表示去年到现在4次在消费宝平台公开投诉，平台未尊重吴女士，在事情没有处理完之前就关闭吴女士的投诉。第四次有人微信联系吴女士，说可以帮助退款，但不听他的退款方式，就一分钱拿不到，全程很凶很蛮横。对方表示30%违约费一定要扣，但吴女士自己没有得到任何服务，因为签合同当天已经发现问题。对方问吴女士想被扣几个月服务费，最后又说至少要扣2个月的。吴女士表示有录音为证，但这个人不肯透露任何身份信息，声称自己是好心人。到现在大半年也没处理好，吴女士发现消费宝平台也消失了一段时间，在此请求帮助，希望国美真快乐平台立刻退全款。

【案例五】国美真快乐退款迟迟不到？ 客服一味搪塞顾客

6月27日，来自甘肃省的李先生表示自己于2022年6月19日在真快乐上购买一块智能手表，后取消订单，真快乐于6月22日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是直到现在都杳无音讯。李先生寻找在线客服，询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄。因此，李先生希望真快乐平台能够尽快退款。

在315前夕，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝发布《2022年中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，通过近3000位网经社注册记者发布，欢迎广大读者提供线索。

四、2022年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2022年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京东获 “谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美、天天鉴宝、艺狐在线获“不建议下单”评级，瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、盒马鲜生、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、小年鱼、千千惠生活、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作等获“不予评级”评级。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。