(网经社讯)2月9日，网经社通过对“快手”（北京快手科技有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“快手”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，快手隶属于北京快手科技有限公司，法定代表人银鑫。快手是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。快手电商自称一个好逛、有趣、让老铁信任的优质电商平台，帮助达人和商家实现高效交易，以沉浸式体验带给消费者不一样的购物感受。

一、快手用户投诉数据出炉：18次获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“快手”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2022 年整体消费评级为“不予评级” 。

二、“快手”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“快手”涉嫌存在退款问题、商品质量、售后服务、发货问题、网络售假、货不对板、网络欺诈、虚假促销、退换货难、订单问题、客服问题、物流问题、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“快手”的用户主要集中地区为辽宁省、内蒙古自治区、山东省、黑龙江省、浙江省、山西省、广东省、河北省、河南省、北京市、吉林省、湖北省、云南省、宁夏回族自治区、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、江苏省、甘肃省、福建省、上海市、天津市、安徽省、江西省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“快手”男性用户投诉比例为55.556%，女性用户投诉比例为44.444%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“快手”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】说好的上门取件呢？用户投诉“快手”商家久未处理退货退款

12月28日，云南省的张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月20日在快手小店（爱坤一年又一年）的小店内购买了一个货到付款的商品，于2022年12月26日在快递站拿到商品并付款1790元，张先生不满意商品，经商家同意退货退款后选择七天无理由退货，后商家表示让快递小哥上门取件退货，并于当晚表示在48小时内退款到张先生的收款账号。

张先生表示，商家一直未退款，也不曾安排快递小哥来上门取件，张先生联系商家，可是一直联系不上，也没有在快手小店平台上处理。张先生表示很着急，要诉讼商家，希望可以让商家尽快帮忙处理并退款。张先生程，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，他有权上诉到法院，并要求商家给予适当赔偿。

【案例二】“快手”被指主播诱导下单 不予退款 平台客服坐视不管

10月31日，内蒙古自治区的郅先生向“电诉宝”投诉称，主播诱导郅先生下单后不同意退款，而且私下和郅先生联系，声称升级99元会员有更划算的。然而过了几天，主播根本不回郅先生微信。找快手客服处理，快手客服很敷衍，而且处理的草草了事。快手平台有人欺诈消费者在直播间，快手客服坐视不管，郅先生要求退款。

【案例三】抢购商品迟迟不发货 消费者心中苦闷质问“快手”和商家

8月8日，浙江省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于7月4日和7月6日分别在快手直播抢购活动成功成功下单两件商品，承诺发货时间是15天内，结果现在已经过去快一个月了，仍旧没有发货。在等待发货期间，李先生多次联系商家，商家都不理睬，采取自动回复敷衍。

后李先生联系快手平台客服，客服也是敷衍了事，一拖再拖，快手客服甚至致电李先生，劝说李先生退款，李先生不想退款。李先生认为，既然你们平台搞活动涨人气，就不能欺骗消费者，还说自己的诉求他们平台无法满足，李先生感到诧异，要求自己的商品发货难道是什么很无理的要求吗？李先生认为，如果这些直播间不能做到按时发货，就没有必要办这些活动，骗取流量又吊着消费者，这叫怎么一回事呢？

【案例四】Adidas变Adiads？用户投诉“快手”商家虚假宣传

6月29日，河南省的齐先生向“电诉宝”投诉称其于2022年6月21日在快手平台购买一件短袖，在名字为乾星皮草的小店，宣传为Adidas，实际收货为Adiads，产品与实际严重不符。齐先生认为，该商家诱导消费者且其为三无产品，无吊牌厂家等信息，存在虚假宣传的嫌疑。对此，齐先生提出诉求，赔偿损失，不足500元按照500元计算，并且退货退款，或者重新邮寄一件真正的Adidas品牌衣服。且商家需出具产品的质检报告，生产厂家等信息。

【案例五】营业执照作假？快手被指审核入驻商家不严

5月19日，山西省的孙先生向“电诉宝”投诉称，其于2021年1月7日在快手直播平台审核的入驻商家（名称：快手年货节，ID:1947384306）处购买了一款网络机顶盒，商家宣传VIP电影永久免费观看，但使用时出现了不能看的问题。当时孙先生联系售后人员与售卖商家，但都已处于失联状态。通过在平台查询商家资质与信息得知，该商家入驻快手平台时所提交的审核材料（营业执照）都为不实。因此，造成消费者个人相关经济权益受到了损失。孙先生认为，这与快手平台审核不严有直接关系，要求快手平台赔偿造成的经济损失并道歉。

四、2022年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2022年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京东获“谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美、天天鉴宝、艺狐在线获“不建议下单”评级，瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、盒马鲜生、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、小年鱼、千千惠生活、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作等获“不予评级”评级。

为帮助消费者辨别类似网络消费平台，国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。