(网经社讯)2月10日，网经社通过对“天猫国际”（浙江天猫网络有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫国际”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。

一、天猫国际用户投诉数据出炉：获18次“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“天猫国际”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2022年整体消费评级为“不予评级”。

二、“天猫国际”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“天猫国际”涉嫌存在商品质量、网络售假、发货问题、网络欺诈、货不对板、退款问题、售后服务、订单问题、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“天猫国际”的用户主要集中地区为广东省、江苏省、浙江省、湖南省、四川省、湖北省、陕西省、天津市、河北省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“天猫国际”男性用户投诉比例为27.273%，女性用户投诉比例为72.727%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“天猫国际”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上区间。

三、典型案例披露

【案例一】“天猫国际”被指售假 手表寄回售后 归还时间一拖再拖

8月16日，广东省的周先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月31日于天猫国际购买三星手表，收到货后出现手机无法连接的问题，于是找到商家沟通售后处理问题。但商家拒绝退款，侵害了周先生的个人权益。周先生的诉求是让天猫国际退款，购买的货物已经被要求线下寄回，但天猫国际已需要检测30天为由拒绝退款并声称检测30天后原货退回。

新买的手表被天猫国际使用30天并原货退货这样的结果自己无法接受，现在天猫国际拒绝退款，并声称货物正在检测中。一开始天猫国际声称只需检测48小时，后声称需检测15天，现在声称需检测30天。周先生感觉被天猫国际平台耍得团团转，十分气愤，希望能够立刻解决这一问题。

【案例二】“天猫国际”无物流信息还拒绝退款？ 消费者只能陷入无限期等待

7月28日，天津市的刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年6月7日在天猫国际海外直购的直营店购买澳大利亚blackmores鱼油到现在未收到货，物流显示不再更新，刘女士联系圆通速递，查无此件，并让联系商家。

但是联系天猫客服，客服表示身份证信息重复要等着清关，并表示这是物流反馈的信息，但无法提供物流反馈的记录，货物具体情况消费者无法知晓。到现在已经自动确认收货，但是刘女士并未收到，申请退款被商家拒绝，并表示只能无限期等，不能退货。对此，刘女士提出的诉求是退款。她认为这不是消费者应该承担的后果，必须退款。

【案例三】用户投诉“天猫国际”虚假发货 只发赠品

7月5日，山东省的于女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年6月17日在淘宝天猫国际进口超市购买安全座椅一台，商家承诺7月2日22:33分前发货，物流信息显示商家于7月2日14:23分通过中通快递发货，7月4日到达代收点，4日9点52分于女士取件，该快递仅包含商家承诺赠品两件，无购买安全座椅商品，但安全座椅显示已签收。

其与客服沟通，但未对商品已签收作出解释，也不能对安全座椅是否发货作出说明，只承诺24小时之内给出答复，24小时后再次沟通仍旧不能解释，继续承诺48小时答复。于女士认为此举涉嫌虚假发货甚至诈骗消费者。

【案例四】“天猫国际”被指偏袒商家 对商品真假漠不关心

6月25日，湖南省的兰先生向“电诉宝”投诉称其女朋友于2022年6月7日在天猫国际"essentialsfearofgod海外旗舰店"购买了一件货号：FOG-SS22-201的T恤，购买商品显示为进口直发，结果在掌上海关没有该商品的任何清关信息。物流单号中，显示由香港发出，是使用航空件，结果没有显示任何的航班号。 这两点已经让兰先生非常疑惑，基本可以鉴定这件商品为假货。

接着兰先生把商品寄去得物进行鉴别，经过得物两个仓库鉴定为假货。兰先生联系天猫国际客服，客服两天才回复，结果是：认定商家资质没有问题，所以不会售卖假货，认定该商品是正品。不接受任何其他平台鉴定结果，必须自己去联系品牌方做鉴定，询问是否可以得到平台帮助由平台去做鉴定，表示不行。 

随后兰先生去寻找个人能否通过自己的渠道来寻找到品牌方做鉴定，结果发现，该品牌在中国区无任何客服电话，只能通过全英文官方给其发邮件，估计在我国没法做鉴别。兰先生认为天猫国际客服明显偏袒旗下店铺，在该店铺有售卖该品牌的资质以后，对其售出的商品真假漠不关心，消费者买到假货以后进行投诉，平台无任何作为，根本不给消费者提供一个可以进行维权的方案。联合卖家一起坑骗消费者。

【案例五】用户投诉“天猫国际”要求重新下单 被拒后不发货

6月11日，浙江省的一位夏女士向“电诉宝”投诉称天猫国际商家恶意不发货且不按照天猫规则进行赔偿。夏女士6月1日下单后，商家联系要求取消订单，并将订单进行拆分后重新下单，理由是免税仓发货无法一单直接发四包，但此情况既没有通过任何方式提前告知消费者，下单时也没有通过限制购买数量进行限定。

拆单后其将无法享受现有的平台折扣，需要付更多的钱，而当她按照商家要求重新拆单下单后，商家仅口头答应收到货后补贴差价，她对此存疑，无法相信，遂取消新订单，要求商家按照原有订单正常发货。

时至今日商家仍拒不发货。夏女士于是分别于6月6日，6月10日联系天猫客服处理，至今为止仍无人联系并解决问题。根据民法典的相关规定，她与商家的契约已然成立，商家应当按照约定按时发货，而现在商家拒绝履行合同，平台也不及时协助处理。

作为消费者，却要想各种办法费时费力去维权。对此，夏女士表示需要商家按约定发货，并按照天猫国际的相关规定承担违约责任，要求天猫给予商家处罚，维护普通消费者的合法权益。

四、2022年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2022年全国跨境电商消费评级榜”中，熊猫生活获“建议下单”评级；洋码头获“谨慎下单”评级；海带宝、天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”；考拉海购获“不建议下单”评级。

为帮助消费者辨别类似网络消费平台，国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。