(网经社讯)2月8日，网经社通过对“盒马”（上海盒马网络科技有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“盒马”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多关于“盒马”投诉问题详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/hmxstszt）
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，盒马隶属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人为沈刚，其是阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售平台。盒马自称希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。
一、盒马用户投诉数据出炉：获10次“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“盒马”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2022 年整体消费评级为“不予评级” 。
二、“盒马”2022年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“盒马”涉嫌存在发票问题、发货问题、售后服务、商品质量、客服问题、虚假促销等问题，各占16.67%。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“盒马”的用户主要集中地区为广东省（33.33%）、上海市（16.67%）、江苏省（16.67%）、浙江省（16.67%）、湖北省（16.67%）。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“盒马”男性用户投诉比例为50%，女性用户投诉比例为50%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“盒马”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。
三、典型案例披露
【案例一】会员竟买不到汤圆？盒马被指大数据杀熟
2月15日，湖北省的陈女士向“电诉宝”投诉称她于2月15日在在盒马（帝斯曼店）购买汤圆，恰逢发现会员日88折，却未加购成功，用另一个非会员手机盒马，竟然可以随便买。陈女士表示，花钱成为会员不是为了获得更好的服务么？ 为什么现在会员买不到商品，非会员才能买得到！ 是这种大数据杀熟实在是太过分！ 而且陈女士还表示她向盒马投诉的时候，遭到客服人员（id：929529）的人身攻击！
【案例二】人工客服去哪了？盒马被指不看订单备注 用户沟通困难
5月21日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其多次在盒马购买商品，但平台都没有按备注给小票，已经15次不止了。陈女士表示，每次跟他们沟通都极度困难，人工客服就像是人工智能自动回复，打电话但凡没接到就不处理了。但当陈女士重新去找人工智能，人工智能又称需要打电话。陈女士认为，花费大量的时间去争取本来就该有的一张小票很不值当。对此，陈女士提出诉求，1.平台尽快补发小票图片。2.赔偿20元。
【案例三】用户投诉多次未果 盒马被指客服解决能力差
11月10日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，他于11月8日在盒马信和店购买鱼和猪肉等商品，原定十点前送达商品至十点半才送出，期间多次联系客服，客服解决能力差，没有任何道歉等。 陈先生后续于11月9日在盒马信和店购买爱媛果冻橙，此次购买完全不新鲜，宝宝完全不吃，找客服说明情况，说可以退货退款，他本人也表示可以，但需退货现阶段需送至村口，路程较远，陈先生由于不方便，因此表示可以上班时放货架上，他们自己去取或者可以直接录视频捏烂丢垃圾桶。对方表示不交至配送员手上就不行，客服解决不了问题，与其沟通完全无用
【案例四】“盒马”被指私自延迟配送 人工客服：门店订单量较大
12月18日，广东省的屈先生向“电诉宝”投诉称，盒马延迟3小时配送，且无提前告知，屈先生联系客服，但客服电话也打不通。屈先生称，人工客服仅表示门店订单量较大，配送时间有所延迟，并让屈先生耐心等待。
【案例五】购买会员服务竟无法享受？ 盒马被指侵犯消费者权益
12月29日，上海市的王先生向“电诉宝”投诉称，他于3月26日花费258元购买盒马X会员服务，并在12月27日高青路盒马会员店当场花费258元购买盒马X会员服务，会员生效期分别到2023年5月31日和2024年6月31日，因app设计不当和说明不当，将注销账号误以为登出账户，后发现无法登陆账户紧急电话联系盒马客服。盒马客服竟拒绝恢复账号和退还盒马X会员服务，而在之后另一手机登录还可以正常下单操作，但当前已经无法登陆和继续执行X会员服务，会员服务购买尚未生效。王先生提出退费，客服不予支持。王先生认为此举侵犯了消费者权益。王先生的诉求是恢复盒马账号，归还盒马X会员权益和购买生效日期及购买X会员赠送的商品优惠券。
四、2022年全国生鲜电商、数字零售消费评级榜出炉
在“2022年全国生鲜电商消费评级榜”中，盒马、叮咚买菜、美团优选均获“不予评级”。
在“2022年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京东获 “谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美、天天鉴宝、艺狐在线获“不建议下单”评级，瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、盒马、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、小年鱼、千千惠生活、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作等获“不予评级”评级。
为帮助消费者辨别类似网络消费平台，国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
