(网经社讯)导读：随着“她经济”的热度上升，女性们除了“顾家消费”“为他消费”，在“悦己消费”上消费比重也越来越多高，女性消费在诸多细分行业中已经占据着主导地位。《2022年女性旅行报告》显示，在旅游消费方面，近七成旅行消费的决策由女性做主，宠物酒店、滑雪场、电竞酒店等同样深受女性的关注，与此同时遇到的消费问题仍有不少。

2023年3月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022nxxftsbg/）。

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

数字生活典型投诉案例发布 联联周边游 keep 大众点评 大麦网等10家平台入选

2022年全国女性网购在数字生活领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及走着瞧旅行、智行、饿了么、青芒果旅行网、keep、大众点评、旅划算、联联周边游、大麦网、骑驴游。

【案例一】用户反映疫情无法出行 未享受服务联系“走着瞧旅行”无人接听

2月16日，内蒙古的刘女士向“电诉宝”投诉称她于2019年1月29日经推广于走着瞧微信公众号购物平台购买云南时光旅行卡5张共计2995元（卡片单价599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春节前后去云南旅行，结果2020年1月爆发新冠疫情，云南之行无法成行，好不容易联系到客服后，提出退款要求，客服建议将卡片延期两年，并承诺疫情如果两年后还不过去会给予退款，协商达成，走着瞧还给自己寄了几瓶酒精和一个布包表达歉意。刘女士称时间来到了现在，疫情形势仍然严峻，家人有医护人员，出门所带来的牵动实在无法动身，眼看卡片又将过期，此时再通过走着瞧旅行网提供的联系方式已经无人接听……刘女士表示3000元，不多但也不少，请求退回成交价90%的费用，其余10%作为制发卡片的工本费可以扣除。本次购物一没产生出行，二没享受服务，理应退款。

【案例二】“智行”特价票仅便宜2元 退款收近半手续费引不满

4月5日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年4月5日在智行购买汽车票，汽车票规定发车前两个小时退票手续费为10%，智行却要收45%的退票手续费。特价票明明只和正常票价差两块钱， 却默认特价票，然后将特价票的退票手续费定这么高。王女士认为这是诱导高消费，作为消费者感觉受到了欺诈，要求平台退回多收的手续费。

【案例三】骑手拒绝配送甚至辱骂客户 “饿了么”坐视不管？

4月10日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉其于2022年4月10日在饿了么平台上的麦德龙超市购买食物，水果，骑手在取货后拒绝配送，骑手打电话要求取消订单，在拒绝后，骑手在电话里辱骂自己再三要求取消订单，孙女士仍然拒绝取消订单。

孙女士称挂完骑手电话后打饿了么客服电话投诉反映问题，客服人员态度敷衍，不解决任何问题，再三强调只能做记录，不能换骑手配送，没有任何解决方案，如果等不了可以取消订单，自己仍然拒绝取消订单。孙女士表示后来饿了么平台在自己不知情的情况下私自取消了订单。饿了么严重侵犯客户权益，漠视骑手辱骂客户，要求赔礼道歉，承担违约责任。

【案例四】人间蒸发？房东反映“青芒果旅行网”拖欠订房销售款后失联

2022年4月7日，广东省的冯女士向“电诉宝”反映称自己家公寓去年上线青芒果酒店的，刚开始几个月业务经理每天偶尔会给结算房费，也会经常聊天。但是过了一段时间，根本就不理，电话打不通，信息不回，客服找不到。

冯女士表示从1月27日到现在4月，差不多3个月的房费没有结算了，也没有人跟自己解释一下。公寓每天都有订单。就是没有人结算房费。什么人都联系不了。简直就是他们什么情况都不知道，不知道是不是倒闭了，还他们经理跑路，直接就是人间蒸发了吧，没有一个可以联系的人。

【案例五】用户反映“Keep”近四个月未到货 联系客服只让耐心等待

5月12日，吉林省的赵女士向“电诉宝”投诉称其在2022年1月8日购买keep大耳狗奖牌，活动因疫情影响快递被退回后送到了深圳且显示已签收，而自己本人在吉林且在深圳无好友、同事。

赵女士称，现在是五月十二日已经四个多月了，疫情缓解快递已开联系客服询问物流信息，想知道到底是是快递被退回还是送错了邮件，客服只让耐心等待，联系物流电话无人接听自己已经没有耐心等待只想早点解决。赵女士希望客服或着物流快递员主动联系自己，能对快递在深圳有个回应并且联系重新派送或者协商退款。

【案例六】用户打高分被判刷好评 “大众点评”被指无故判罚

9月7日，河北省的秦女士向“电诉宝”反映称自己于2022年8月1号，在大众点评在线支付了190元用于“极家和牛烧肉”吃饭，当时星级打了4.5分。一个月后被点评平台判定为刷好评，要给予降级和停止使用账号的判罚。找过客服进行申诉，未果。

当时秦女士餐费190，门口停车费11元均有消费记录，就是和朋友吃饭，被无故判罚。现在事情清晰，证据链完整。但是联系了客服要求给予解释时，就说带了的不好体验表示抱歉，但是处罚撤销不了，也会给更改误判。

【案例七】“旅划算”被指严重销售误导 所述套餐内容与实际不符

10月4日，广东省的谭女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月29日在微信小程序“旅划算”上购买了珠海海泉湾2个套餐，在购买之前与旅划算客服人员再三确认过套餐内容后再下单，但在10月4日到达酒店取房后，发现套餐内容与客服人员的说法严重不一致，多次与商家沟通无果。

谭女士表示这种行为存在严重销售误导，导致整天都在为此事与酒店沟通，严重影响时间，心情以及浪费金钱，现烦请相关部门介入处理，全额退还2个套餐款项合计2576元，恳求相关部门协助，盼处理，谢谢。

【案例八】不退不换?“联联周边游”被指疑似霸王条款 申请退款只退80%

10月7日，江苏省荆女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月2日购买联联周边游的奈尔宝秋冬畅游2次卡价值398元的订单，因为南京疫情和个人安排不准备后期消费，故申请退款。荆女士表示，平台条约描述不退不换违反消费者权益法，应属于无效条款，客服沟通后说只退80%，本人认为不合理也不接受，但后续客服不予处理说平台的退款条件就是如此，荆女士诉求是申请全款退还。

【案例九】“大麦网”被指客服退款时态度恶劣 稍有延误便阴阳怪气

11月16日，马女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月15日在大麦网买了两张11月18日《昭君出塞》演出票，但由于11月14日学校封校导致无法前往，便申请退票，在退票时客服语气态度恶劣，说话颐指气使。例如：“你传完截图给我们打电话，我们再处理”“你现在能快点传截图么？”“你大约多长时间传好”。

马女士表示，自己并不是老年人，尚且可以进行网络操作，如果是老年人呢？稍有延误是否会招来客服人员的更加不满，甚至人身攻击？ 在自己要求其语气态度稍微好点并且使用“您”这一称呼来对话时，对方非常阴阳怪气，例如“那您什么时候能传好？” 马女士在大麦网的等级并不低，是他们的最高等级用户，工作人员的态度尚且如此。

【案例十】“骑驴游”被指购买的订单无法预约 欲申请退款却无入口

12月6日，广东省的莫女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年7月15日在骑驴电商平台抢购了美的鹭湖公寓2房1厅5次卡，有效期一年，除节假日，平日周末不加价，购买之后发现几个月都无法预约，只有节假日得加收500元的房源，平日及周末都是灰色的，根本无法预约。

莫女士表示此订单房源与销售内容严重不符，霸王条款，想申请退款，但发现没有退款入口，售后服务等待也非常久，这个是完全不合理的，严重影响消费者的心情，侵害了消费者的权益，特此申请骑驴游平台全额退款。

2023年，中消协公布消费维权年主题为“提振消费信心”。为帮助消费者辨别类似网络消费平台，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”（详见网经社专题：提振消费 诚信为先——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.100ec.cn/zt/2023315/）。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

在315前夕，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝发布《2022年中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，通过近3000位网经社注册记者发布，欢迎广大读者提供线索。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。