(网经社讯)导读：《2022年女性消费趋势报告》指出，女性悦己消费占比显著提升，悦己消费金额占比达到54%，成交金额同比增长近三成，其中教育培训的成交金额增速最快。女性不仅为其孩子，也为更好地提升自己，然而消费过程中累积许久的退款问题以及诱导消费等问题仍未解决，数字教育领域内投诉问题不断增加。

2023年3月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022nxxftsbg/）。

女性数字教育消费投诉典型案例发布 掌门1对1 深海教育 尚德机构 中职通等10家平台入选

在2022年全国女性在线教育领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、学慧网、聚师网、高顿教育、大塘小鱼、尚德机构、小叶子智能陪练、掌门1对1、深海教育、中职通。

【案例一】学员反映“潭州教育”虚假宣传诱导缴费 课程全为录播质量差

2月18日，浙江省的辛女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月27日购买潭州教育播音主持全能班7480元，2022年1月8日购买潭州小咖一对一有声课8888元，播音全能班虚假宣传免息分期，播音全能班的价格宣传7480，订金付200，剩下7280机构说赠送一张分期免息券，然后自己用了之后花呗实付6700花呗分期之后合计金额是7202.5，但合同上金额是6900，机构虚抬价格达到所谓的免息。

辛女士称他们给利用所谓的有声书配音兼职工作限量签约名额向自己推荐更高端的小咖课只听了一节课多，发现课程全是往期录播课，且内容质量差，并且机构老师推销电话里是说他亲自带自己上课，说app上面可以预约他一对一辅导，但是看了app预约里没有该老师，此为虚假宣传。

辛女士表示并且先付钱后签订合同，此前并未说明不能退款潭州小咖课包含课程及增值服务，增值服务合同里并未说不能退，课程是录播课但是是听一节解锁下节，只解锁到第二节课剩余50节课并未解锁。全能班为直播课，二阶段的课程老师并未通知开课时间就直接开课了只听了头两节直播课。为诱导消费者办理缴费承诺推荐兼职，国家明文规定禁止诱导消费者缴费，违反相关法律规定，辛女士要求退回播音主持全能二三阶段和小咖课全部课程费用。

【案例二】“学慧网”位居投诉榜首 学员投诉退差价协议形同虚设

2月21日，新疆的杨女士向“电诉宝”投诉称她于2021年9月29日与学慧网学校老师协商后签订了“退差价协议”。协议规定“120个工作日支付退款至所留账户”，现已2022年2月，过去了快5个月了，这笔钱仍未到账，也无人与自己对接，并且也联系不上相关老师。

杨女士表示每次发信息说退款消息，就没有回复了。自己核对了银行账户信息，信息无误！这差价要了很久，好不容易同意了退款，这又各种拖延。这么大的学校没有一点信用度，当初还推荐了我同事也在这里报名，现在想想真是后悔莫及。

【案例三】“聚师网”被指久不退费 拖欠长达两个月

3月12日，广西壮族自治区梁女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年12月在武汉聚师网购买的3999元的培训课程，在开班后发现该公司没有梁女士要学的课程内容，所以申请退费，但是商家一直拖着不退，开始说半个月之后退，但一直到现在2个月过去了也不退款。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】退款金额起争议“高顿教育”合同条例被指霸王条款

4月1日，安徽省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2020年9月13日购买上海高顿教育培训有限公司ACCA网课，实付金额为25600元，学籍为三年，其中包含ACCA课程13门及赠送的商务英语课。已开通两门ACCA课程及商务英语课，要求对其他未开的课程进行退款，但与高顿客服沟通退款金额没有达成一致。

张女士称高顿教育没有为受害的消费者提供退款这一选项，反而在合同中写出概不退款这样的霸王条款。此外，协议属于网上签署，课程销售老师并没有就合同条款做任何解释说明和注意事项的提醒，存在虚假宣传。

张女士表示从2021年11月份请退费数次，高顿老师均以各种理由搪塞（冻结课程，转售等），声称无法退课。高顿给出的退款为：25600元扣除百分之20的违约金后，再按官网价格（2500元/门）扣除已开通的两门课。所签协议本就为霸王条款、无效协议，高顿依旧坚持按照协议扣除费用，且在没有任何说明的条件下按照官网的价格计算每门课的扣除费用，非常的不合理。

【案例五】“大塘小鱼”被指购买网课无法观看 询问客服无人回应

6月9日，山东省迟女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年1月23日在大塘小鱼公众号里面花了499元购买的全能宝宝网课，现在已经不能观看。当时承诺课程永久有效，满足0-12岁所有科目及课外学习内容。承诺开课后班主任老师会联系迟女士，但是一直没有人联系。

现在不管是手机、平板还是电脑登录大塘小鱼课件，均为“加载中……”“我的订单”中购买信息加载速度异常缓慢，客服电话永远都是“正在为您转接中”，当初的客服及群内老师有问无答，毫无反应。迟女士的诉求就是退还所有学费，总计金额499元。

【案例六】“尚德机构”退款搪塞了事 学员多次追讨四年竟未成功退款

8月8日，湖南省的尹女士向“电诉宝”投诉称其在2018年5月30在网上看到尚德机构专升本成人自考提升教育，于是经销售员各种保证话术，加了对方微信，参加了专升本课程，首交1100，其余分期在度小满平台月付，全额11060元。

尹女士称连续上了近一个月的课，察觉不太理想，就提出退课无果，后多次提出退课，对方拖了很久最后回复不能退，最后报了当地110说此事难，后很长一段时间都在与对方交涉退款，每次对方打过来的电话都是网络号码，并且每次承诺请放心，会在几个工作日内处理好等等，但每次都是遥遥无期的没有下文。于是又得不断于平台交涉，但每次电话抚慰之后就没有下文，后时间拖得久了，索要无门，直到今年四月说是结课了，退款至今无结果。尹女士表示，看到还有这么多人遭遇此等恶劣网络教培，实在是欺诈消费者，确切希望有关方面能引起重视。

【案例七】“小叶子智能陪练”未经提示扣除积分 导致用户丧失2个月使用权因不满

8月21日，上海市的郭女士向“电诉宝”投诉称其于2020年9月24日购买小叶子智能陪练，当时销售承诺每周在朋友圈发小叶子宣传图和话术给予现金10元反馈。在2021年小叶子私自修改了条款，不再给客户现金红包，改成每次发朋友圈宣传后发放1000金叶子积分，累积在客户账号内，从未提及积分有效期问题。

郭女士称，在2022年发现自己账号内的金叶子积分被扣除了20000分，而小叶子的销售在和自己对接的2年内，从未告知过积分需要及时兑换，有过期扣除的问题。小叶子的小程序内，也没有对客户的提醒，没有有效期时间标识。在与小叶子客服电话投诉沟通过，工作人员说2个工作日会给答复，但是一直没有来电。自己曾经3次致电，都给出“2工作日回电答复”的回答，却从未做到对客户的承诺。

后联系小叶子在线客服，在线客服表示这个问题没有办法，这就是公司的规定，也不会有人给客户回电答复。两个渠道给客户的答复并不一致，一个拖延，一个强硬。郭女士认为小叶子在销售过程中，没有尽到对消费者的提醒义务，把所有风险转嫁给消费者自身，出了问题态度强硬不予理会，导致消费者的权益被侵犯。小叶子不经提示扣除的2万积分，可兑换60天软件使用权。郭女士的诉求是追回积分，或直接给账户追加使用权。

【案例八】用户投诉“掌门1对1”拖延退款 处理速度及慢且态度消极

11月14日，内蒙古自治区的尹女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月9号在掌门一对一教育官网。购买120节课，店家承诺可以对未上完的课时进行退费。

尹女士于2022年4月8号提交退费申请，在退费过程中，出现对退款确认的不及时，迟迟不给退款的问题。自己从官网上查询退款进度来看，商家大约一周才处理一天的进度，处理速度极慢，态度极其不积极，等待时间过长，并且查询时显示不接受其他情况的加急退款，只能排队等。并且当前舆论状态不良好，多数人反映退款未实现，大多数人都进行在金额确认那一项，退款未实施。

尹女士表示确认退款金额之后至今，商家曾打电话想让以更低价格将课程进行转卖，损害了应有的消费者权益。尹女士的诉求是：将余下的90课时。对应的学费10858.31元（商家确认过的信息），请尽快全部退款！

【案例九】教学方式与介绍不一致？“深海教育”被指存在欺诈行为

11月15日，江苏省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月29日在京东深海云教育专营店购买了人力资源管理师中级，由于其教学方式与给当时介绍的时候不一样，并不适用。多次找对方公司退学退费用，对方公司声称一直在走流程，截止目前还未给具体的答复。

许女士表示她的诉求是退还80%费用，但是对方迟迟不给处理，一直拖延，当时让报名的时候讲的头头是道，说服务怎么怎么地，从报名到现在也没人联系，只有不停的推销课程，速成班啥的，再交一笔钱加入速成班，可以快速的考试通过，这不是欺诈性行为吗，当时推的时候为啥都不说。

【案例十】“中职通”被指迫切让学员贷款付费 后对退款事情缄口不提

12月11日，内蒙古自治区的孙女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月10日在中职通某老师诱导下购买分期付的Python教程，但不知是否有利息已预定100元定金，目前已经签约了合同，未上课程，但想要退款却无人理会，电话，微信QQ均不回复。

孙女士认为被欺骗了套路贷，在合同签约之前，销售人员及时回复且急切签合同付贷款，想要取消月享付但是不能取消，问退款事情只会掩盖不提，侵犯了消费权益，希望能及时得到处理，目前没有能力支付4880元的费用，请帮忙处理这个事情，真的不知道怎么办了。

狭义的数字教育（在线教育）是指基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。（本报告仅包含狭义的在线教育）

数字教育领域玩家包括：

（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、高途在线（跟谁学）、荔枝微课、沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等；

（2）K12类：猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等；

（3）语言类：VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等；

（4）职业教育类：正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等；

（5）高等教育类：智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等；

（6）素质教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等；

（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等；

（8）教育服务商类：校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”（详见网经社专题：提振消费 诚信为先——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.100ec.cn/zt/2023315/）。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

在315前夕，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝发布《2022年中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，通过近3000位网经社注册记者发布，欢迎广大读者提供线索。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。