(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”因平台原因不能退货，没有尽到平台的义务。（详见网经社专题：食品变质 宣传不符 售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

3月9日，湖南省何女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月于考拉海购内购群下单购买一瓶50g面霜。商品宣传图显示，送10个5g的小样，何女士收到商品后发现，没有小样。考拉客服表示宣传图上有标注“赠品送完即止”，不能补发，何女士提出退货，对方以已拆封为由，拒绝退货。

何女士表示，商品宣传图虽有标注“赠品送完即止”，但是以很小的字体标出，不细看根本注意不到。此外，下单时也没有提示赠品已送完，考拉没有尽到应有的提示消费者的义务。考拉以已拆封为由拒绝接收退货。自己因在快递盒内未看到赠品，以为赠品在包装纸盒内，才将纸盒塑封拆开，并非以使用面霜为目的而拆。何女士要求，考拉退回货款，自己不退货；或者考拉接收退货，且负责退款。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美，自称主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第八位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、中免日上、天猫国际、别样、铭宣海淘、全球速卖通、识季、海淘免税店、聚美优品、亚马逊。此前也曾收到过海带宝、德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”还涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还等问题。

【案例一】“考拉海购”被指退换货难 拒绝退换商品

2023年3月3日，康女士向“电诉宝”投诉称自己于3月27日在考拉海购上买了一个日本由利的洗地机，从购买到现在已经寄回去维修了三次，小滚轮皮套坏了三次，是卖家寄过来配件让她自己更换，现在洗地机又出现了第四次的同样故障，充不进去电，卖家又让寄回维修，康女士表示，这个洗地机坏的频率太高，但是卖家不同意退，只同意维修，还需要自己出运费寄过去维修。根据相关法律维修两次就可以要求退货，康女士认为自己的洗地机已经坏了第四次，卖家应当同意退货。

【案例二】“考拉海购”被指商品质量存在问题 拒绝退换货

2022年5月25日，吴先生向“电诉宝”投诉称自己于4月17日在考拉海购自营店购买了好几个博柏利包袋，并于4月28日在代收点收到物品，本着自己又是考拉黑卡的忠实粉丝，自己直接代收点拿到了物品，并未第一时间打开，于5月22日拆开包袋发现包质量有很大的瑕疵，包袋五金上面有多处划痕，包上面有明显污渍。

吴先生在发现问题后，本着友好的态度商家沟通，商家却是以霸王条款等各种理由拒绝退货换货，客服打电话更是以50元无门槛消费券来打发我接受他们的商品有质量问题刘女士认为，作为消费者就这么不明不白的交了会员费，却下不了单，甚至连封控的原因都不知道。吴先生表示不能接受，诉求是希望有关部门领导维护消费者的合法权益。

【案例三】用户投诉“考拉海购”退店保证金不还 一再拖延

2022年5月12日，广东省的石先生“电诉宝”投诉称自己在海淘于1月份就退店铺了，可以退换保证金，期间催促很多次，说要打款但是却一直都没有打，3月就应该退保证金，一直拖到现在，平台表示的5月10号之前可以打款，现在却又一直在拖，互相踢皮球，第一个客服说是10个工作日，第2个客服说是15个工作日，一直在拖时间不退保证金。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：lemon-870325）