(网经社讯)一季度，春节假期带来一波消费热潮，在“2023全国网上年货节”的带动下，实物商品网上零售额同比增长14.5%。不过，数字零售领域内的消费投诉量也随之“水涨船高”，尤其是在二手电商和生鲜电商赛道的消费纠纷频发。

在此背景下，2023年4月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全国161家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Q1tsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

2023年Q1全国数字零售评级榜发布 小红书 寺库等获“不建议下单”

在2023年Q1全国数字零售评级榜中：

获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、唯品会、苏宁易购、有赞；

获“谨慎下单”评级的有：抖音；

获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美；

获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、阿里巴巴、淘特、微店、二三良作。

62家数字零售平台进入投诉榜 涉及九大热门赛道

其中，综合电商共19家，按投诉量排名依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、交易猫、天猫、国美、唯品会、淘特、阿里巴巴、当当、小年鱼、哔哩购、网易、美团电商、一条生活馆、金鹰购、万表网；

社交电商共4家，按投诉量排名依次为：小红书、萌推、爱库存APP、一直娱；

生鲜电商共8家，按投诉量排名依次为：盒马鲜生、美团优选、年丰大当家、Flowerplus花加、本来生活、花礼网、叮咚买菜、朴朴超市；

二手电商共7家，按投诉量排名依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收；

服装电商共3家，按投诉量排名依次为：百丽优购、搜款网、醒购商城；

品牌电商共4家，按投诉量排名依次为：小米商城、小米有品、华为商城、屈臣氏；

电商服务商共6家，按投诉量排名依次为：有赞、微店、店宝宝、一品威客、小鹅通、高汇通；

直播电商共3家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街；

文玩电商共3家，按投诉量排名依次为：微拍堂、艺狐在线、玩物得志。

此外，寺库、途虎养车、孩子王、杂志网、瓜子二手车等也在投诉榜之中。

数字零售典型投诉案例发布 叮咚买菜 红布林 哔哩购 微拍堂等10家平台入选

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、红布林、哔哩购、微拍堂、小红书、拍机堂、转转、美团优选、盒马鲜生、朴朴超市。

【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重 用户要求赔付75%订单金额

1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。

蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。

【案例二】情况属实不退款？“红布林”被指出售商品与描述不符 客服前后说法不一

1月28日，湖北省游女士向“电诉宝”投诉称自己于1月15日在红布林上购入一款菲拉格慕的包，包收到后和页面描述不符，五金扣那块有中度或重度程度的磨损，这点是官方客服都承认的，并且承诺在收到自己售后件并核实后属实就会退款，这块与主页描述的轻微不符，最严重的瑕疵位置，页面却没有拍图出来，也没有做任何文字说明，官方客服明确表示，这种情况属于与页面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核实后就会处理退款。

可收到游女士的售后件后，商家却给自己打电话说不给退款，并扯一堆不相关，非常牵强的理由来搪塞，当初承诺的好好的，只要情况属实就办理退款，期间自己也反复和客服确认，客服表明这种情况是会给自己退款的，收到我的售后件后，核实情况属实，但却不给退款，和寄回前的说辞完全不一样，完全就是诈骗行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，自己买到的不符合商品描述的商品，并且在收货当时就发起退货，没有使用，没有摘吊牌，并不影响商品二次销售；平台无理拒绝退货，否则就是侵害消费者权益。本人的诉求是，办理退款，支付费用➕平台承诺自己的寄回运费一共是4395.5元，马上处理退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。

【案例三】两次出现质量问题 “哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理？

1月29日，吉林省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月20号在哔哩哔哩的购物平台“会员购” 购买的“AEPX 战舰少女R 萨拉托加 宵之花 Ver. 手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件，张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片，直到2023年1月8号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台，2023年1月21号，对方才将新的手办邮寄过来。

经过开箱检查，张先生发现手办依然有问题，在同一个位置依然是断件状态，以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后，不同意换新。张先生表示不接受，于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝，称需要生厂商那边进行鉴定，还让他联系生厂商。张先生不同意，为什么第一次出现问题就给换货，第二次就不行。明明是商品有问题，对方却不同意换货，不同意退款，还让他自己联系生产商，张先生对此感到疑惑。

【案例四】“微拍堂”被指强盗强取？恶意扣款不告知具体原因

2月15日，辽宁省周先生向“电诉宝”投诉称他于2022年10月28日入驻微拍堂售卖商品，陆续交了5000元店铺保证金，用于出售商品。2023年2月15日系统提示因为违规，扣除1000元保证金，周先生称他不知道为什么扣，并且很长时间也没在微拍堂卖出东西。他询问客服也不知道扣款的具体原因，说是系统判断。

周先生表示微拍堂拿不证据，也没有告知具体什么问题就恶意扣除商家的店铺保证金，这种行为如同强盗强取豪夺一般。周先生说，他之前听别的商家说过微拍堂会无故扣除保证金，今日算是领教了。周先生表示客服说什么引流销售，真让他费解，并没有说服力。周先生的诉求是需要微拍堂退还扣除他的保证金。如果不是恶意扣除，如果真有问题可以先进行警告处理，在没有告知的情况下直接扣款，让人觉得就是恶意克扣商家的钱财，如同抢钱。

【案例五】小红书平台售卖假货？ 用户维权反遭商家辱骂和拉黑

2月20日贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称，她于2月8日在小红书平台购买了128元的大牌香水分装，店铺为柚子香香的店，小红书名称为柚子香香。张女士表示13日到14日一直实锤卖家，卖家提供不出正品购买记录凭证。张女士维权被骂还被拉黑，投诉小红书平台也没用。张女士的诉求是要其退款处理，假一赔三，退货运费到付。

张女士称共计三单，现已退2单，还有一单不给退，整些幺蛾子就是不想退钱。张女士已经有实际对比图片，权威香水者都鉴定为假，其中一款香水她有正装，跟她手中正品不一致，卖家的香水一股廉价工业味道，真正懂香的一闻便知。张女士表示只想退钱，哪知道卖家还搞这些，要不是平台纵容这些人不会那么嚣张。

【案例六】“拍机堂”被指欺骗买家 部件缺失却被验为正常手机

2月21日，广东省廖先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月19日在拍机堂购买一部苹果XR手机，根据验机报告显示，前摄像头正常、面容正常、后摄相头正常。廖先生收到商品发现这些均是虚假信息，欺骗买家，（因为前后摄像头都已被拆除）。随后廖先生找客服处理，售后根据平台要求提交了相关信息，售后服务人员给出的答复是以注明主板维修为由驳回买家的诉求，对于手机缺少配件导致功能不正常只字未提。廖先生希望有关部门能让消费者的利益有所保障。

【案例七】由于用户操作失误导致财物两空？“转转”表示平台无法介入

3月5日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称，她本人于2023年2月28日在转转平台上购买了一台二手机，拍摄开箱视频并上传后误点了“确认收货”。刘女士后发现存在严重的商品与实物不符问题，遂上报平台，但平台说由于确认收货后无法介入。刘女士表示询问其他投诉平台同样是这样说。刘女士称为了维护她作为一名消费者的权益，特来投诉。

刘女士表示其代表的不仅是她个人的权益，是整个消费者群体的权益。由于误点确认收货后导致财产、物品两空，商家被禁号，无法退款，她表示难道其他确认收货后发现产品质量问题的消费者就只能无能为力吗？

【案例八】霸王条款？“美团优选”被指坐视不管 不顾消费者权益

3月12日，河南省的董女士向“电诉宝”投诉称，其于22年12月25号通过美团优选购买的地道肠黑胡椒味肠里出现异物，董女士当天晚上联系美团优选客服，客服让厂家联系她，和厂家加上微信后，对方让董女士把图片发过去，厂家称其是杂质，但董女士觉得商品里面出现的是明显的异物，赔付一般是十倍赔偿，董女士要求赔偿1000元，而厂家称最多反馈200元，董女士表示不接受，但之后再也没有下文。

董女士认为，作为消费者，发现食品存在异物，不符合食品安全标准，根据食品安全法，她可以向生产者或者经营者提出赔偿，增加赔偿金额不足1千元为1千元。但到目前为止，平台一直在推卸责任，董女士作为消费者在平台购买的商品出现问题了，却让她自己找供货商，平台仅表示最多只能协调。

直到现在，董女士没有收到厂家或者供货商的一个道歉，反而态度冰冷，厂家提出的方案她不同意，就没有下文了。董女士表示，出了问题后平台和厂家不管她的消费者权益，不同意他们的条件对方就不再管了，这不明摆着霸王条款吗？

【案例九】用户投诉“盒马鲜生”配送不及时 客服不予回应

3月15日，佘先生向“电诉宝”投诉称，其本人于3月8日晚上在盒马鲜生购买晚餐，其中商品之一牛排到目前为止仍未发货。佘先生询问客服，客服回复也给不到发货具体时间。佘先生表示盒马作为承诺当日达的配送平台，却货物配送超时，这明显涉嫌欺诈消费者。

【案例十】强哥都不敢卖死鱼！“朴朴超市”被指死鱼当活鱼卖 客服推卸责任

3月16日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月13日在朴朴超市购买鲜活大头鱼一条，出现购买鲜活的鱼送过来却是死了很久发臭的鱼，侵害了黄先生作为客户正常消费应有的食品安全权益。黄先生的述求是朴朴超市提供宰杀监控，并且退一赔三！

黄先生表示商品肉眼可见的不新鲜，且鱼肉发硬，散发出放置了很久的腐蚀的臭味，和新鲜宰杀的鱼完全不一样，且表面没有鱼鳞刮打痕迹，鱼头附近开始腐烂变质，鱼头上角质层已经脱落。黄先生称商品严重变质，朴朴平台欺诈消费者！并且反馈客服，客服推卸责任不作为，不处理。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。