(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称网之易信息技术（北京）有限公司旗下“网易云课堂”退课难，联系不上售后服务。

5月4日，浙江省的洪女士向“电诉宝”投诉称其在网易云课堂购买了课包，包括暑假课程，销售说可以随时退，但退课时，无人处理，打电话无人接听，APP机器人回答，无效处理。销售说联系售后处理，但是洪女士表示售后的联系方式加不上，打电话也打不通。

（注：图为洪女士提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：2023年5月4日16:22:07  致电洪女士，针对退款问题澄清回访，用户表示之前一直没有联系上，今天已经联系上客服办理退费，暂时无其他问题，协商一致。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，网易云课堂隶属于网之易信息技术（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注册地址位于北京市，是网易公司打造的在线实用技能学习平台，该平台于2012年12月底正式上线，主要为学习者提供学习课程，用户可以根据自身的学习程度，自主安排学习进度。

根据“电诉宝”2023年至今受理的职业教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，其他被投诉的类似电商平台还有：学慧网、高教通、潭州教育、帮考网、兴为教育、一只船教育、大鹏教育、深海教育、中职通、尚德机构、嗨学网、对啊网、聚师网、中安建培、平安好学、芸学教育、赛优教育、中公教育、恒企教育、十方教育、环球网校、高顿教育、神州国开教育、平安好学、聚力成师教育、鸿博教育、思鸿网校、师大教育、升学教育、天普教育。

【案例一】用户投诉“网易云课堂”排课混乱 沟通困难退款难

2023年4月26日，浙江省的黄女士向“电诉宝”反映称其于今年3.28购买网易云课堂平台的课程，于4月8日4月9日直播课中发现与去年开课的1班、2班合并上课，授课老师称排课有问题，后续由班主任各群通知说明。而后班主任并无任何解释告知，4月10日微信咨询答非所问，黄女士认为课程安排混乱无序、服务态度消极回避侵犯了本人的知情权和公平交易权，严重挫伤学习兴趣和积极性，导致无法继续该课程学习。

黄女士提出退课后，班主任先以不予退费的霸王条款推脱，后按自行标价折算扣费，再次联系班主任、课程销售和班群投诉等多方微信协商无果，且拒不提供售后电话拖延退费，班主任、辅导老师后续无回访无沟通。黄女士的诉求是要求网易朗圣（北京）科技发展有限公司立即停止侵权，限期返还全部学费并三倍赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：2023-4-21 15:19:35 致电黄女士，针对课程退款问题，澄清说明经核实合并上课的目的是因为考研时间是一样的，希望提供更多的学习内容，只是板块顺序不一样，但所有的课程后面均会有安排经核实客户一共观看了31节课程，酌情考虑为其按照已开课的直播课进行计算，需扣除已更新直播课12节可退回4052元，并且可再为其申请提供一张云课堂8.5折上限200元自研购课优惠券做心意补偿，客户对此不接受，协商失败。        

【案例二】“网易云课堂”课程无法下载使用 对未上课程退费却遭拒绝

9月3日，陕西省的张先生向“电诉宝”投诉称其于8月17号因网易云课堂技术问题要求退课（缓存后文件显示不存在，无法正常播放使用）。平台回复称一直处于等待状态，过了很久之后说技术没问题，是自己的设备和网络问题。

张先生表示， 自己的网络状态良好，设备有手机、平板、电脑3个设备，不会都出问题吧。说过退费扣除已上过课费用，没上退还，他们始终坚持没问题（以超过7天不能退款为理由），事实自己是因为技术原因申请退款。此外，报名说过是直播课，之后发现很大一部分录播课，一直宣传是唐迟（在网上很有名考研老师）老师上课，实际他只上一小部分课，大多数都是别的小老师上课。

张先生还透露，网易云课堂诱导学生使用花呗或信用卡分期付款进行消费，以限时降价优惠劵元红包为理由诱导他人进行课程的购买。购买时没有明确说超过7天不能退款，也没有明确告诉消费者7天内可以退款，属于宣传不到位。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：针对反馈课程退款问题，安抚澄清原则上已超过售后政策，无法退款，目前我们也是多次反馈老师端，可以特殊给您处理，咨询老师是否有联系确认退款问题，客户表示有，与其核实退款事项和金额无异议，挂机完结。

【案例三】4000买个录像？用户投诉“网易云课堂”质量不好退款难 平台回应已解决

8月4日，云南省的赵女士向“电诉宝”反映称其在淘宝购买网易云课堂会员，当时听的试听课，开始各种承诺，后期买课了发现课程全是录播，而且和当时的承诺不一样，老师也没有精细辅导，就付款俩个月有稍微搭理，后期都没怎么理人，更别说什么针对性的学习计划什么的，4000块买个录好的录像，而且质量不好，出错也多。赵女士称现在要退款，各种推脱，后面网络上看到他们家存在很多次这样的行为了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：针对反馈说课程退款的问题，安抚澄清在8月份也有反馈过，对于反馈的几点，我们也和老师端去核实，1.问题：没有给到相应的服务，现实情况：接到学生后，按照正常的流程进行服务；2.问题：市民表示自己之前买了老师辅导等费用、辅导计划，对方一直没有制定计划，现实情况：按照要求进行了辅导计划；3.问题：播放的视频都是录播视频。现实情况：整体课程是录播+直播的形式。基础阶段是录播，冲刺和模考形式是直播。而且咱们在购买前已经知晓；4.问题：只能退费1500元，现实情况：首先用户在报名就会看到我们的平台售后政策，购课超7天是无法退款的，目前已是特殊给申请的，客户不满意，要求退2/3，婉拒无法满足，客户表示那先退剩下的，已指引联系淘宝方申请，客户无异议。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。