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网经社:《2023年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布
网经社发布时间:2023年07月12日 09:23:57

(网经社讯)今年上半年,经济复苏,大众消费热情逐渐显现。据国家统计局最新数据显示,1至5月,全国网上零售额56906亿元,同比增长13.8%。伴随着年货节、五一假期、618大促的到来,网络消费迎来一波又一波热潮。

不过,与此同时,网络消费纠纷依然难以避免。在今年“315晚会”中,假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象被曝光。4月份,有关机构发布《直播带货消费维权舆情分析报告》,揭露了产品质量、虚假宣传、价格误导等7大问题。

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5月初,中消协发布《“五一”消费维权舆情分析报告》,假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。6月底,中消协又发布《“618”消费维权舆情分析报告》,指出“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。

在此背景下,7月12日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/)。

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报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年(上)综合电商十大典型投诉案例》《2023年(上)生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年(上)二手电商十大典型投诉案例》《2023年(上)电商服务商十大典型投诉案例》《2023年(上)跨境电商十大典型投诉案例》《2023年(上)生活服务十大典型投诉案例》《2023年(上)在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年(上)数字教育十大典型投诉案例》。

退款问题占比超三成

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据“电诉宝”显示,2023上半年全国网络消费投诉十大问题类型分别为:退款问题(30.68%)、商品质量(10.18%)、网络欺诈(8.83%)、售后服务(7.05%)、网络售假(6.14%)、霸王条款(5.18%)、发货问题(5.02%)、虚假促销(4.97%)、退换货难(3.04%)、货不对板(2.61%)。

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2023上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(15.68%)、山东省(7.16%)、浙江省(6.60%)、江苏省(6.17%)、四川省(4.90%)、北京市(4.82%)、河北省(4.24%)、湖北省(4.16%)、河南省(4.06%)、福建省(3.81%)。

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据“电诉宝”显示,2023上半年投诉金额分布主要集中在1000-5000元(23.52%)、100-500元(22.76%)、0-100元(17.18%)、5000-10000元(10.61%)、500-1000元(10.05%)、10000元以上(7.64%)、未选择金额(8.25%)。

此外,据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2023上半年全国网络消费评级榜中:

获“建议下单”评级的有:红布林途虎养车找靓机苏宁易购、唯品会有赞微拍堂当当万师傅、BOSS直聘、携程、鲁班到家、去哪儿、有道精品课、帮考网这15家企业;

获“谨慎下单”评级的有:抖音美团飞猪等3家企业;

获“不建议下单”评级的有:小红书寺库国美蘑菇街智行走着瞧旅行联联周边游、对啊网、学慧网、深海教育、一只船教育、中安建培、开课吧这13家企业;

获“不予评级”的有:淘宝店宝宝交易猫转转天猫闲鱼孔夫子旧书网萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、饿了么大麦网猫眼电影、如程、58到家、嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通这35家企业。

一、76家数字零售平台被投诉 淘宝 国美等被列入典型投诉案例

1.1数字零售消费评级榜:

在2023上半年全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这8家企业;获“谨慎下单”评级的有:抖音等;获“不建议下单”评级的有:小红书、寺库、国美、蘑菇街这4家企业;获“不予评级”的有:淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。

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1.2数字零售上榜平台有76家:

投诉量TOP10依次为:淘宝、拼多多京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫;

排在第11-20名的是:小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转;

排在第21-30名的是:阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街;

排在第31-76名的是:当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王一品威客本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品云集、高汇通、趣店魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购屈臣氏金鹰购网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网

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1.3综合电商十大典型投诉案例:

在综合电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及淘宝、哔哩购、天猫、淘特、一条、二三良作、当当网、小年鱼、美团电商、国美

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1.4生鲜电商十大典型投诉案例:

在生鲜电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及叮咚买菜、盒马、花礼网、年丰大当家、花加flowerplus、美团优选、朴朴超市、中粮我买网、美菜网

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1.5二手电商十大典型投诉案例:

在二手电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及找靓机、红布林、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、闲鱼

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1.6电商服务商十大典型投诉案例:

在电商服务商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及有赞、店宝宝、微店、微盟

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二、跨境电商十大典型投诉案例发布 别样海外购 识季等入选

2.1跨境电商消费评级榜:

在2023上半年全国跨境电商评级榜中:获“不建议下单”评级的有:考拉海购、洋码头这2家企业;获“不予评级”的有:天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上这5家企业。

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2.2跨境电商上榜平台有13家:

投诉量排在第1-13名依次为:洋码头、天猫国际、中免日上、别样、识季、考拉海购、全球速卖通、shopee、亚马逊、铭宣海淘海淘免税店聚美优品宝贝格子

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2.3跨境电商十大典型投诉案例:

在跨境电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及别样海外购、识季、天猫国际、中免日上、宝贝格子、全球速卖通、考拉海购、Shopee、亚马逊

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三、生活服务与在线旅游十大典型投诉案例发布

3.1数字生活消费评级榜:

在2023上半年全国数字生活评级榜中:获“建议下单”评级的有:万师傅、BOSS直聘、携程、鲁班到家、去哪儿这5家企业;获“谨慎下单”评级的有:美团、飞猪这2家企业;获“不建议下单”评级的有:智行、走着瞧旅行、联联周边游这3家企业;获“不予评级”的有:饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58到家这5家企业。

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3.2数字生活上榜平台有37家:

投诉量TOP10依次为:美团、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、走着瞧旅行、智行、如程、携程;

排在第11-20名的是:饿了么、万师傅、鲁班到家、猫眼电影、58到家、侠侣亲子游同程旅行、大众点评58同城旅划算

排在第21-37名的是:骑驴游、票牛、马蜂窝、智联招聘、彩贝壳、途家、穷游网、动因体育、小电科技、大河票务网、联动云租车、青桔、驴妈妈、高德、猪八戒、京东到家、黄河票务。

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3.3生活服务十大典型投诉案例:

在生活服务消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及BOSS直聘、万师傅、大河票务、大麦网、58到家、饿了么、猫眼、猪八戒

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3.4在线旅游十大典型投诉案例:

在在线旅游消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及联联周边游、彩贝壳、侠侣亲子游、走着瞧旅行、如程、美团、飞猪、智行

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四、学慧网等获“不建议下单” 芸学教育等被列入典型投诉案例

4.1数字教育消费评级榜

在2023上半年全国数字教育评级榜中:获“建议下单”评级的有:有道精品课、帮考网这2家企业;获“不建议下单”评级的有:对啊网、学慧网、深海教育、一只船教育、中安建培、开课吧这6家企业;获“不予评级”的有:嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通这14家企业。

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4.2数字教育上榜平台有46家:

投诉量TOP10依次为:学慧网、一只船教育、潭州教育、帮考网、深海教育、高教通、兴为教育、大鹏教育、中职通、开课吧;

排在第11-20名的是:尚德机构、腾讯课堂、嗨学网、常青藤爸爸、聚师网、对啊网、中安建培、有道精品课、恒企教育;

排在第21-46名的是:VIPKID、小叶子陪练、芸学教育、高顿教育、赛优教育、中公教育、十方教育、河小象APP、51Talk、大塘小鱼、网易云课堂、聚力成师教育、神州国开教育、帮考教育、育尚未来教育、升学教育、掌门1对1、平安好学、众趣教育、阿卡索外教网、轻轻教育、思鸿网校、天普教育、英语流利说、鸿博教育、师大教育。

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4.3数字教育十大典型投诉案例:

在数字教育消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及芸学教育、有道精品课、大鹏教育、中职通、学慧网、英语流利说、潭州教育、一只船教育、帮考网、常青藤爸爸

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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