(网经社讯)上半年，伴随着年货节、五一假期、618大促的到来，网络消费迎来一波又一波热潮。其中，综合电商消费领域热闹非凡，尤其是在618期间，淘宝、京东等平台陆续推出各类活动刺激消费。不过，随之而来的投诉也时常发生。

7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 国美等获“不建议下单”

在2023上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这8家企业；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街这4家企业；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。

76家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫；

排在第11-20名的是：小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转；

排在第21-30名的是：阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街；

排在第31-76名的是：当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。

淘宝 天猫等10家平台入选综合电商典型投诉案例

在综合电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、哔哩购、天猫、淘特、一条、二三良作、当当网、小年鱼、美团电商、国美。

【案例一】“淘宝”商家被指售卖三无产品 小二也不支持售后

1月14日，广东省温女士向“电诉宝”反映称，其于2023年1月3号在淘宝平台店铺琳妈燕窝买了2400元马来西亚进口燕窝，收到实物后发现没有入境中文标签，也没有检验检疫码，没有产地说明，属于三无产品。

温女士认为淘宝商家欺诈消费者，严重侵权消费者权益，淘宝小二介入后只支持退货退款行为，对商家没有任何处罚，小二也不支持售后。温女士称，商家提供不了入境报关的相关合法文件，声称是分散卖的，但进口燕窝哪怕拆散卖分装卖，也应该一盏一码。温女士的诉求是要求商家按食品法进行相应赔偿。

【案例二】两次出现质量问题“哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理？

1月29日，吉林省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月20号在哔哩哔哩的购物平台“会员购” 购买的“AEPX 战舰少女R 萨拉托加 宵之花 Ver. 手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件，张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片，直到2023年1月8号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台，2023年1月21号，对方才将新的手办邮寄过来。

经过开箱检查，张先生发现手办依然有问题，在同一个位置依然是断件状态，以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后，不同意换新。张先生表示不接受，于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝，称需要生厂商那边进行鉴定，还让他联系生厂商。张先生不同意，为什么第一次出现问题就给换货，第二次就不行。明明是商品有问题，对方却不同意换货，不同意退款，还让他自己联系生产商，张先生对此感到疑惑。

【案例三】用户投诉“天猫”商家为推销产品而夸张用量

2月14日，浙江省刘先生向“电诉宝”反映称，其于2022年12月31日在淘宝直播间看到天猫立邦官方旗舰店在卖美缝剂环氧彩砂，遂向主播咨询，该店主播根据房子面积估算环氧彩砂用量并承诺用不完可退，并未告知时间范围。

当时商品有活动，刘先生因有需要遂购买22组环氧彩砂（分两个账号，各购买11组）。前段时间美缝做完还剩10组，刘先生向该店客服询问如何退款，客服告知不在退款时间范围内，不予退款。刘先生要求退还剩余用料，并投诉该商家存在为了推销产品而夸张用量。

【案例四】商家失踪了？用户称联系不上“淘特”商家无法退款

3月14日，上海市戴女士向“电诉宝”反映称，其于2023年3月4日在淘特网上购买了枸杞子，商家发的货是发霉食品。戴女士先与商家联系，商家不接待，不予理睬。然后戴女士又与淘特网的客服联系，客服也联系不到商家，现在淘特客服与戴女士都联系不到商家。

淘特网的客服打电话表示只能退款，客服不予解决问题，就通知退款，戴女士认为这处理办法不合理，她的诉求是要按食品法来解决问题。戴女士表示，商家不接待，商家不负责。淘特网的客服在处理问题也不负责任敷衍了事。

【案例五】“一条”被指久不发货 消费者权益无法保障

3月28日，浙江省张女士向“电诉宝”反映称，其于2022年11月15日在电商【一条】平台上购买了染发膏，出现了长达5个多月超长时间不发货的问题，张女士看店铺评论区发现他们4个月前其实就已经开始发货的，但当张女士问为何不给她发货的时候，他们的第一次回复是疫情原因，第二次回复是该色号有瑕疵没发出且停产了（但同一产品色号，淘宝海外旗舰店卖的好好的）。

张女士表示，如果真的产品出现问题了，没办法发货，是不是得告知消费者一声？但该卖家没有任何告知，就一直拖着不发货。请问这样的商家把消费者的权益放在哪里？此外，张女士还称，商家只是机械的转述商家，对于她提出的疑问和赔偿，装作没看到。张女士一开始的诉求是让商家和平台退款后再赔偿产品全额，但他们对于张女士提出的为何赔偿121元问题一再忽视，只坚持他们自己的一套。张女士称，现在金额的赔偿可以不要，她只希望这样的商家和平台可以得到惩罚，消费者的基本权益可以得到保障。 

【案例六】用户投诉“二三良作”售卖商品严重不符 平台被指耍“无赖”

4月2日，四川省的宋先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月25日在微信小程序“二三良作”里面的淋淋好物精选商家49元买了两件体恤，主页介绍是100%纯棉230克重磅体恤，到手后体恤不含棉，而且单件100克，严重与描述不符。

宋先生要求退货，商家居然说不是商品质量问题，退货不报运费。宋先生在“二三良作”平台投诉后，平台客服居然也说不是质量问题，不报运费，难道商品与描述严重不符不属于质量问题吗？然后客服就表示宋先生下单页面下错单了，但是下单页面就没有商品选项，只有大小选项。宋先生的诉求商家退他货款，给他运费，然后宋先生再给他们退货，这平台太无赖了 。

【案例七】“当当网”被指退款不到位 回复：已退回3.2元余额

4月24日，辽宁省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月23日于当当网通汇达图书专营店购买了《给水管网系统》一书，店家由于缺货与张先生沟通退款，张先生在退款后发现当当网系统退款与他实际付款不符。张先生实际付款130.66元（含3.20元建设银行优惠券），而当当网退回127.47元。

张先生表示，此优惠卷属建设银行发放，非当当网平台优惠，退款时应把这一部分红包退回，但是当当网客服拒不退回。张先生认为这侵犯了他的合法权益。张先生的诉求是当当网退回他合理应得的3.20元，且客服进行道歉。

此外，张先生于2023年4月23日在当当网聪腾图书专营店购买两本书，之后接到诈骗电话，发现物流信息和商品信息都对得上，张先生怀疑当当网泄露个人信息。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，对方表示：已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，1.订单46905304155退3.2元余额，同意；2.当当未泄露顾客信息，建议不要轻信骗子，如有问题，可联系官方客服电话核实处理。

【案例八】售卖假货？“小年鱼”被指售卖没有授权商品 质量存疑

4月24日，内蒙古的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年2月6日在小年鱼平台花375元购买一双耐克鞋，2月24日收到货，3月22日，穿了两次共没超过10天，确认收货不到一个月，鞋面就折裂了。

陈先生随后与平台协商处理，平台以影响二次销售为由拒绝，后陈先生自己从网上第三方机构鉴定为假，从工商部门查询他们销售这双鞋的店铺，嘉诚体育用品专营店注册地址分别是厦门和广东东莞，结果东莞和厦门工商部门反馈都没有查询到，陈先生又从耐克官网人工客服询问网络授权，耐克官网客服回复，没有给小年鱼平台授过权，陈先生的诉求是退一赔三。

【案例九】“美团电商”客服被指无视规则 商家申诉直接驳回

5月17日，湖北省的一位匿名人士向“电诉宝”投诉称，其投诉美团电商平台的官方客服，订单280588821960382713，付款时间为2023-05-08 16:02:15，当日16:22:28有打单点出库。该匿名人士5月9日发现物流异常，查看发现是单号弄错了，但当时已经超时了无法更改，于是留言给顾客告知了正确单号。后面平台系统判断违规（违规ID22749091），该匿名人士进行申诉，提供了正确单号的电子面单还有物流揽收信息截图等相关凭证。

该匿名人士称，其本就没有超时发货，但平台客服以“未满足申诉条件”直接驳回申诉，无法再进行申诉。顾客在2023-05-08 16:02:15下单，2023年5月9日下午1:28:03有揽收信息，怎们就未按约定时间发货了？该匿名人士认为平台客服无视规则违规处罚商家，反映问题也不回复，令人气愤。 

【案例十】商家投诉“国美”涉嫌引诱开店 入驻后无任何活动推广

5月22日，河南省韦女士向“电诉宝”投诉称国美平台涉嫌引诱开店。韦女士称，2021年末，国美举办了大型的招商活动，诱导开店，声称将大力宣传推广，但入驻后无任何活动推广，造成重大损失。

韦女士公司于2022年8月19日在国美电商平台申请了退店，平台于2022年9月15日完成审核，后台页面显示退款中，对接的工作人员联系了两个月才联系上，称等待到账即可。但截止今日未到账，国美对接人员电话号码已经打不通，在线客服也无人工联系不上。韦女士要求平台退还店铺押金2000元。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。