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通报:淘宝 哔哩购 天猫 淘特等入选2023年(上)全国综合电商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2023年07月12日 09:42:03

(网经社讯)上半年,伴随着年货节、五一假期、618大促的到来,网络消费迎来一波又一波热潮。其中,综合电商消费领域热闹非凡,尤其是在618期间,淘宝京东等平台陆续推出各类活动刺激消费。不过,随之而来的投诉也时常发生。

7月12日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年(上)综合电商十大典型投诉案例》《2023年(上)生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年(上)二手电商十大典型投诉案例》《2023年(上)电商服务商十大典型投诉案例》《2023年(上)跨境电商十大典型投诉案例》《2023年(上)生活服务十大典型投诉案例》《2023年(上)在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年(上)数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 国美等获“不建议下单”

在2023上半年全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:红布林途虎养车找靓机苏宁易购、唯品会有赞微拍堂当当这8家企业;获“谨慎下单”评级的有:抖音等;获“不建议下单”评级的有:小红书寺库、国美、蘑菇街这4家企业;获“不予评级”的有:淘宝、店宝宝交易猫转转天猫闲鱼孔夫子旧书网萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。

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76家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为:淘宝、拼多多京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫;

排在第11-20名的是:小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转;

排在第21-30名的是:阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街;

排在第31-76名的是:当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王一品威客本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品云集、高汇通、趣店魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购屈臣氏金鹰购网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网

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淘宝 天猫等10家平台入选综合电商典型投诉案例

在综合电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及淘宝、哔哩购、天猫、淘特、一条、二三良作、当当网、小年鱼、美团电商、国美

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【案例一】“淘宝”商家被指售卖三无产品 小二也不支持售后

1月14日,广东省温女士向“电诉宝”反映称,其于2023年1月3号在淘宝平台店铺琳妈燕窝买了2400元马来西亚进口燕窝,收到实物后发现没有入境中文标签,也没有检验检疫码,没有产地说明,属于三无产品。

温女士认为淘宝商家欺诈消费者,严重侵权消费者权益,淘宝小二介入后只支持退货退款行为,对商家没有任何处罚,小二也不支持售后。温女士称,商家提供不了入境报关的相关合法文件,声称是分散卖的,但进口燕窝哪怕拆散卖分装卖,也应该一盏一码。温女士的诉求是要求商家按食品法进行相应赔偿。

【案例二】两次出现质量问题“哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理?

1月29日,吉林省张先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年12月20号在哔哩哔哩的购物平台“会员购” 购买的“AEPX 战舰少女R 萨拉托加 宵之花 Ver. 手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件,张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片,直到2023年1月8号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台,2023年1月21号,对方才将新的手办邮寄过来。

经过开箱检查,张先生发现手办依然有问题,在同一个位置依然是断件状态,以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的,于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后,不同意换新。张先生表示不接受,于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝,称需要生厂商那边进行鉴定,还让他联系生厂商。张先生不同意,为什么第一次出现问题就给换货,第二次就不行。明明是商品有问题,对方却不同意换货,不同意退款,还让他自己联系生产商,张先生对此感到疑惑。

【案例三】用户投诉“天猫”商家为推销产品而夸张用量

2月14日,浙江省刘先生向“电诉宝”反映称,其于2022年12月31日在淘宝直播间看到天猫立邦官方旗舰店在卖美缝剂环氧彩砂,遂向主播咨询,该店主播根据房子面积估算环氧彩砂用量并承诺用不完可退,并未告知时间范围。

当时商品有活动,刘先生因有需要遂购买22组环氧彩砂(分两个账号,各购买11组)。前段时间美缝做完还剩10组,刘先生向该店客服询问如何退款,客服告知不在退款时间范围内,不予退款。刘先生要求退还剩余用料,并投诉该商家存在为了推销产品而夸张用量。

【案例四】商家失踪了?用户称联系不上“淘特”商家无法退款

3月14日,上海市戴女士向“电诉宝”反映称,其于2023年3月4日在淘特网上购买了枸杞子,商家发的货是发霉食品。戴女士先与商家联系,商家不接待,不予理睬。然后戴女士又与淘特网的客服联系,客服也联系不到商家,现在淘特客服与戴女士都联系不到商家。

淘特网的客服打电话表示只能退款,客服不予解决问题,就通知退款,戴女士认为这处理办法不合理,她的诉求是要按食品法来解决问题。戴女士表示,商家不接待,商家不负责。淘特网的客服在处理问题也不负责任敷衍了事。

【案例五】“一条”被指久不发货 消费者权益无法保障

3月28日,浙江省张女士向“电诉宝”反映称,其于2022年11月15日在电商【一条】平台上购买了染发膏,出现了长达5个多月超长时间不发货的问题,张女士看店铺评论区发现他们4个月前其实就已经开始发货的,但当张女士问为何不给她发货的时候,他们的第一次回复是疫情原因,第二次回复是该色号有瑕疵没发出且停产了(但同一产品色号,淘宝海外旗舰店卖的好好的)。

张女士表示,如果真的产品出现问题了,没办法发货,是不是得告知消费者一声?但该卖家没有任何告知,就一直拖着不发货。请问这样的商家把消费者的权益放在哪里?此外,张女士还称,商家只是机械的转述商家,对于她提出的疑问和赔偿,装作没看到。张女士一开始的诉求是让商家和平台退款后再赔偿产品全额,但他们对于张女士提出的为何赔偿121元问题一再忽视,只坚持他们自己的一套。张女士称,现在金额的赔偿可以不要,她只希望这样的商家和平台可以得到惩罚,消费者的基本权益可以得到保障。 

【案例六】用户投诉“二三良作”售卖商品严重不符 平台被指耍“无赖”

4月2日,四川省的宋先生向“电诉宝”投诉称,他于2023年3月25日在微信小程序“二三良作”里面的淋淋好物精选商家49元买了两件体恤,主页介绍是100%纯棉230克重磅体恤,到手后体恤不含棉,而且单件100克,严重与描述不符。

宋先生要求退货,商家居然说不是商品质量问题,退货不报运费。宋先生在“二三良作”平台投诉后,平台客服居然也说不是质量问题,不报运费,难道商品与描述严重不符不属于质量问题吗?然后客服就表示宋先生下单页面下错单了,但是下单页面就没有商品选项,只有大小选项。宋先生的诉求商家退他货款,给他运费,然后宋先生再给他们退货,这平台太无赖了 。

【案例七】“当当网”被指退款不到位 回复:已退回3.2元余额

4月24日,辽宁省张先生向“电诉宝”投诉称,其于2023年4月23日于当当网通汇达图书专营店购买了《给水管网系统》一书,店家由于缺货与张先生沟通退款,张先生在退款后发现当当网系统退款与他实际付款不符。张先生实际付款130.66元(含3.20元建设银行优惠券),而当当网退回127.47元。

张先生表示,此优惠卷属建设银行发放,非当当网平台优惠,退款时应把这一部分红包退回,但是当当网客服拒不退回。张先生认为这侵犯了他的合法权益。张先生的诉求是当当网退回他合理应得的3.20元,且客服进行道歉。

此外,张先生于2023年4月23日在当当网聪腾图书专营店购买两本书,之后接到诈骗电话,发现物流信息和商品信息都对得上,张先生怀疑当当网泄露个人信息。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前,“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈,对方表示:已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,1.订单46905304155退3.2元余额,同意;2.当当未泄露顾客信息,建议不要轻信骗子,如有问题,可联系官方客服电话核实处理。

【案例八】售卖假货?“小年鱼”被指售卖没有授权商品 质量存疑

4月24日,内蒙古的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年2月6日在小年鱼平台花375元购买一双耐克鞋,2月24日收到货,3月22日,穿了两次共没超过10天,确认收货不到一个月,鞋面就折裂了。

陈先生随后与平台协商处理,平台以影响二次销售为由拒绝,后陈先生自己从网上第三方机构鉴定为假,从工商部门查询他们销售这双鞋的店铺,嘉诚体育用品专营店注册地址分别是厦门和广东东莞,结果东莞和厦门工商部门反馈都没有查询到,陈先生又从耐克官网人工客服询问网络授权,耐克官网客服回复,没有给小年鱼平台授过权,陈先生的诉求是退一赔三。

【案例九】“美团电商”客服被指无视规则 商家申诉直接驳回

5月17日,湖北省的一位匿名人士向“电诉宝”投诉称,其投诉美团电商平台的官方客服,订单280588821960382713,付款时间为2023-05-08 16:02:15,当日16:22:28有打单点出库。该匿名人士5月9日发现物流异常,查看发现是单号弄错了,但当时已经超时了无法更改,于是留言给顾客告知了正确单号。后面平台系统判断违规(违规ID22749091),该匿名人士进行申诉,提供了正确单号的电子面单还有物流揽收信息截图等相关凭证。

该匿名人士称,其本就没有超时发货,但平台客服以“未满足申诉条件”直接驳回申诉,无法再进行申诉。顾客在2023-05-08 16:02:15下单,2023年5月9日下午1:28:03有揽收信息,怎们就未按约定时间发货了?该匿名人士认为平台客服无视规则违规处罚商家,反映问题也不回复,令人气愤。 

【案例十】商家投诉“国美”涉嫌引诱开店 入驻后无任何活动推广

5月22日,河南省韦女士向“电诉宝”投诉称国美平台涉嫌引诱开店。韦女士称,2021年末,国美举办了大型的招商活动,诱导开店,声称将大力宣传推广,但入驻后无任何活动推广,造成重大损失。

韦女士公司于2022年8月19日在国美电商平台申请了退店,平台于2022年9月15日完成审核,后台页面显示退款中,对接的工作人员联系了两个月才联系上,称等待到账即可。但截止今日未到账,国美对接人员电话号码已经打不通,在线客服也无人工联系不上。韦女士要求平台退还店铺押金2000元。

【小贴士】

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