(网经社讯)上半年，生鲜电商赛道逐渐复苏，叮咚买菜首次实现盈利，盒马启动上市计划。不过在消费者端，生鲜电商依然存在不少问题，如商品质量、售后服务等，都需要引起重视。

7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 美团优选等获“不予评级”

在2023上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这8家企业；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街这4家企业；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。

76家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫；

排在第11-20名的是：小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转；

排在第21-30名的是：阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街；

排在第31-76名的是：当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。

叮咚买菜 盒马等9家平台入选生鲜电商典型投诉案例

在生鲜电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、盒马、花礼网、年丰大当家、花加flowerplus、美团优选、朴朴超市、中粮我买网、美菜网。

【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重 用户要求赔付75%订单金额

1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。

蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。

【案例二】用户投诉“盒马”侵犯财产权 充值兑换120元卡券仅有20元

1月29日，江苏省的曹先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月19日通过中国建设银行手机银行兑换120元盒马生鲜卡，实际只到账20元，曹先生联系盒马平台以及易乐兑平台，对方称是充值出现问题，没办法解决。

曹先生表示疑惑，有图有真相，为什么易乐兑平台会欺诈消费者？曹先生还表示，盒马鲜生归属于阿里巴巴就能这样不顾消费者的合法权益吗？曹先生认为这侵犯了他的财产权，他的诉求是尽快退回100元，或者补发积分。

【案例三】“花礼网”诈骗？用户称鲜花与宣传图完全不符

2月5日，江苏省洪女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月13日晚上预定2月14日一束价值1356的花，结果第二天一直不配送，洪女士发客服信息完全没人搭理，上面一直显示配送，也没有退款界面，洪女士一直等到晚上11点才送达。

洪女士称，这耽误了她一天的行程，并且花跟宣传图完全不符合，多数凋谢还有几朵折损，放桌面还站不稳，洪女士怀疑是从垃圾桶捡来的。于是洪女士立马又联系客服，电话到今天完全没人接，这不是诈骗吗？

【案例四】“年丰大当家”被指水果克重不足 商家回复避重就轻

3月3日，广东省游先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月25日在年丰大当家，店铺名:全网优选，购买四川红颜巧克力草莓2500g，25-30克每果。收到的水果却是又小又坏，克数不足10克每颗，而且很多烂果。游先生称商家回复避重就轻，询问是否重量不足，回答含糊，或者不回复。平台也是没有客服人员应答，只有机器人回复，游先生申诉处理却没有应答。

【案例五】用户投诉“花加flowerplus”鲜花不开花 客服只同意24小时内售后

3月4日，广东省张女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月27日签收了花加平台买的39.9鲜花盲盒，当时收到有3种，其中一种还没开花，另一种是掉头也没不新鲜，紫色的是本来就可以当干花养。直到今天第5天，没开花的依然不开花，掉头的越是凋谢的快，当干花的也变黄变干了。张女士找客服，说签收24小时内才能售后，但是不开花的已经不止24小时了。

【案例六】霸王条款？“美团优选”被指坐视不管 不顾消费者权益

3月12日，河南省的董女士向“电诉宝”投诉称，其于22年12月25号通过美团优选购买的地道肠黑胡椒味肠里出现异物，董女士当天晚上联系美团优选客服，客服让厂家联系她，和厂家加上微信后，对方让董女士把图片发过去，厂家称其是杂质，但董女士觉得商品里面出现的是明显的异物，赔付一般是十倍赔偿，董女士要求赔偿1000元，而厂家称最多反馈200元，董女士表示不接受，但之后再也没有下文。

董女士认为，作为消费者，发现食品存在异物，不符合食品安全标准，根据食品安全法，她可以向生产者或者经营者提出赔偿，增加赔偿金额不足1千元为1千元。但到目前为止，平台一直在推卸责任，董女士作为消费者在平台购买的商品出现问题了，却让她自己找供货商，平台仅表示最多只能协调。

直到现在，董女士没有收到厂家或者供货商的一个道歉，反而态度冰冷，厂家提出的方案她不同意，就没有下文了。董女士表示，出了问题后平台和厂家不管她的消费者权益，不同意他们的条件对方就不再管了，这不明摆着霸王条款吗？

【案例七】强哥都不敢卖死鱼！“朴朴超市”被指死鱼当活鱼卖 客服推卸责任

3月16日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月13日在朴朴超市购买鲜活大头鱼一条，出现购买鲜活的鱼送过来却是死了很久发臭的鱼，侵害了黄先生作为客户正常消费应有的食品安全权益。黄先生的述求是朴朴超市提供宰杀监控，并且退一赔三！

黄先生表示商品肉眼可见的不新鲜，且鱼肉发硬，散发出放置了很久的腐蚀的臭味，和新鲜宰杀的鱼完全不一样，且表面没有鱼鳞刮打痕迹，鱼头附近开始腐烂变质，鱼头上角质层已经脱落。黄先生称商品严重变质，朴朴平台欺诈消费者！并且反馈客服，客服推卸责任不作为，不处理。

【案例八】甩锅警察？“中粮我买网”被指账户冻结无法处理

4月27日，广东省李先生向“电诉宝”投诉称，其之前在中粮我买网购买了礼品卡，绑定以后账户被冻结了，李先生联系客服，对方一直让他去找警察。李先生认为，500元被冻结，联系警方也没有用，客服什么也不处理，一直甩锅给警方。

【案例九】榴莲缺斤少两？“美团优选”被指虚假宣传 实物与商品描述不符

5月24日，云南省的杨先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年5月22日在美团优选平台上下单1.75公斤（±0.25公斤）的泰国金枕榴莲，但收到货后觉着分量有点轻，于是拿来称称了下发现明显低于商品描述的1.75公斤，只有1.35公斤。

杨先生表示，如果自己没有去称下，不就被美团优选给骗了嘛，美团优选虚假宣传，欺骗消费者。杨先生的诉求是美团优选平台同意他的退款申请并原路退回我钱款。

【案例十】用户投诉“美菜网”商品出现质量问题 商家以次充好

6月7日，浙江省陈先生向“电诉宝”投诉称，吾尚生物科技有限公司食堂于2023年6月7日在美菜上买的三黄鸡（订单号2020482261）出现质量问题，商家以次充好，把鸡肉割走，只送来鸡骨架。陈先生要求商家赔偿损失。（以前还买了很多商品有问题的一直都没有处理，都是直接让供应商联系，后面都没有下文了）

陈先生称，这次以次充好的三黄鸡事件，打电话给美菜客服态度不好，只给赔付20元，这已经严重影响食堂开餐，现在陈先生要求美菜把他所有出现问题的购买物品全部处理好。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。