(网经社讯)上半年，伴随着年货节、五一假期、618大促的到来，网络消费热潮频起。其中，618期间，宝尊电商、若羽臣、悠可集团等陆续发布战报数据。不过，发生在电商服务商领域内的投诉案例也屡见不鲜，多数集中在开店问题。
7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。
报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜发布 店宝宝等获“不予评级”
在2023上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这8家企业；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街这4家企业；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。
76家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫；
排在第11-20名的是：小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转；
排在第21-30名的是：阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街；
排在第31-76名的是：当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。
有赞 店宝宝等4家平台入选电商服务商典型投诉案例
在电商服务商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及有赞、店宝宝、微店、微盟。
【案例一】“有赞”商家被指发国难财 平台客服态度极差似乎有意偏袒
1月10日，海南省的王女士向“电诉宝”投诉称有赞偏袒商家，拒绝退回邮费且邮费收费不合理。王女士称自己购买商品未收到货，中途已申请退货，商品未拿到手，商家无理由强制扣除运费，且未超重情况下运费收取16元，高于市场个人寄快递费用，何况商家和快递公司存在批量合作，不可能运费比个人寄件还贵，王女士称平台和商家拒绝提供与快递公司扣除运费的证明。王女士认为，商家以收取运费的理由，抬高收取金额，欺瞒消费者，牟取不正当利润，王女士在未收到货情况下退货仍然不予退款。
此外，王女士还称，有赞客服态度极差，偏袒商家损害消费者权益，处理事情以“有赞规定就是这样”为回应方式，王女士提出规定不合理，回应“那没办法 你投诉吧”。王女士还表示，诺唯赞医疗小程序利用疫情不合理涨价，发国难财，20份抗原市场价60-70元，其趁疫情期间将原售价93元的抗原涨到130元。
【案例二】运营老师尽力了？用户投诉“店宝宝”不予帮助解决问题
1月14日，重庆市的陶女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日加入店宝宝，对方说是一千块钱就可以开网店，后来陶女士开了之后，对方又说要交18000元，有老师代运营三个月，还称两个月就可以把钱赚回来。陶女士结果发现全是套路，三个月之后就只赚了六百块钱。
陶女士称， 对方运营完之前不教她如何操作，陶女士询问时他们只说这个要看运气，运营老师已经尽力了。陶女士表示，遇到有人恶意下单投诉时，他们也解决不了，陶女士让他们还钱也不还。
【案例三】“微店”商家被指多次错发商品 用户申请退款却石沉大海
3月13日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于3月10日在微店“饭团”购买了三款三明治，共18个，然而商家全部错发。张女士联系商家，对方不接电话，客服也迟迟不回复，退款申请也未通过。张女士表示，这不是该店铺第一次错发漏发，然而每次售后均极差。
【案例四】“有赞”被指售卖“走着瞧旅行”旅游商品虚假宣传 不支持退款疑似霸王条款
4月3日，浙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称，她于2021年11月在有赞平台购买的走着瞧旅行社海岛游五天产品，共计799元，疫情期间一直无法出行，现在因走着瞧虚假宣传，因产品未使用想全额退款。购买时曾说两年内未使用可以退款。
但现在客服回答“特惠卡是不支持退卡的，但是也的确考虑到疫情的原因，所以大家可能都没有时间准备，所以公司给到的政策是可以延期到2024.12.31 期间可以优惠价置换我们任何国内线路，多退少补。也可以换人和在58或者闲鱼上转卖哦 这些我们都是认可的哦”，刘女士认为有赞涉嫌霸王条款和欺骗消费者。
4月23日，湖南省廖先生向“电诉宝”投诉称，其于4月22日在微盟“知识星球b1”店铺直播间拍下培训套餐，课堂说当天晚上给予开课培训，而且有主播杨岚院长直接一对一支持辅导。结果廖先生发现什么都没有，问客服也不回消息，没有提供任何支持，廖先生感觉是被骗了。
廖先生还举出例证：1.课堂上说只收15个人，但廖先生查看该课程销量，从22日的560多到23日涨到了630多，严重不实。2.课堂上说要签合同 ，但合同也没发给他。 3.客服收到钱后基本不再搭理廖先生。4.指导报名，但无人受理报名。廖先生表示，为了大家不继续被骗，也为了挽回自己的个人损失，特举报。
【案例六】两天课程需840元？ “店宝宝”被指退款收50%手续费
5月9日，河南省的韩先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月25日在微信店宝宝上了解怎么赚钱？共计花了1680元，第一次交1000元，第二次交100元，第三次交580元。
韩先生表示自己不想学了，想退款他们只给退50%即840元。韩先生对退款的金额不满意，他只学了两天，就要840元，这完全是“强盗行为”。韩先生的诉求是希望商家能够全款退回。
【案例七】破损快递退回后 “微盟”商家被指以未收货为由两次拒绝退款申请
5月18日，上海市黄女士向“电诉宝”投诉称，其于4月22号左右在微盟直播白米儿专柜购买两件T恤（176元）和骑行裤（199元），收货时发现原包装已损坏，且内部衣物已磨损，故拒收，并原路返回，商家已签收。黄女士称，快递公司在物流过程中报了异常，原因可能是快递过程中卷入运输带造成，物流详情可查。
黄女士表示，这些情况均已和商家解释，但是他以没收到货为由（实际已显示收货），两次拒绝退款申请。黄女士在微盟直播无法再次申请退款，且物流信息不像淘宝可以翻查记录。黄女士表示，如今事情已经过去18多天，和商家联系，他们不回信息，态度恶劣。
【案例八】用户投诉“店宝宝”涉嫌网络诈骗 骗取钱财仍未追回
6月1日，广东省的许女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年6月1日在店宝宝了解开网店，商家一直催促她让她交100的定金然后，后面再补900块的尾款，我交完了还有顾虑，跟她沟通申请退款，但是联系不到她人，她一直让我学课程，并没有解决实际性问题。许女士表示自己给她发信息打电话也联系不到人，支付宝的账号是个人的，不是她们公司的，联系客服也找不到人，手机也打不通，课程没上过一节，店铺什么也没有，申请退款也联系不到人， 被骗金额为定金 100元，尾款 900元。
【案例九】用户在“有赞”下单“蕉下”产品中途丢件 商家却让自行解决
6月21日，浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称，她于6月9号在有赞平台蕉下小程序购入墨镜，从安徽芜湖发货，6月14日收到货，发现包裹里没有墨镜，只有赠品，联系商家，商家提供出货视频截图，提供快递中途称重减少截图，并让李女士自行联系快递。
李女士表示作为买家不理解，在该平台购物少件，卖家有证据却要买家自行联系快递，遂向有赞平台联系，希望平台解决。6月17日平台第一个电话打给李女士说会帮她联系解决，“建议”她自行联系快递，也称会帮她解决。商家6月19日又回复李女士怀疑称重让自行联系快递，且随后李女士发的消息就是未读状态，直到6月21日有赞客服再打李女士电话，直接告知按他们规定得买家联系快递，且态度不耐烦。
李女士称，质疑该规定是否真实存在，若存在也不合理，卖家不能联系快递？若一开始就需要自行联系快递，有赞平台客服为何中途又“建议”自行联系，从6月9号下单到6月21日事情一直没解决，最终还是要自己找快递，浪费时间精力，商家不负责任，平台也不解决问题。电话客服态度差。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台回复：您好，这边查询到E20230609074020076400001这笔订单商家已于23.6.25同意买家发起的退款申请,等待买家退货，您可以到订单维权页面查看，有问题可以建联商家进一步沟通
【案例十】呢大衣变短袖？用户投诉“微店”商家货不对板
6月29日，广西壮族自治区的秦女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月下旬在微视频平台购买的衣服，货不对版，秦女士下单的呢子大衣，却给她发一件夏天的T血，商家还让她自己承担了退货运费。
2022年12月5日退回，2022年12月7日商家签收了，至今一直未退款。侵害了消费者权益。秦女士表示也联系过微店平台，回复就是，已处罚了商家，督促商家退款，说商家账户没有钱，等他们充钱会督促退给我。问处理期限，说会督促，建议她直接打110报警处理。其间也联系过平台，依然是督促，至今没有退款。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
