(网经社讯)导读：三季度，迎来疫情开放后的第一个暑期，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。与此同时，7月份，上海市网信办、市市场监管局会同市商务委等相关部门重点聚焦餐饮行业普遍存在的过度收集、频繁诱导甚至强制索取消费者非必要个人信息的违法违规行为开展集中整治。
在此背景下，10月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全国134家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Q3tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、跨境电商、数字生活（主要集中于在线旅游、移动出行）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年Q3全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、携程、同程旅行、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、智行、飞猪、联联周边游、美团、鲁班到家；获“不建议下单”评级的有：走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。
31家平台进入数字生活投诉榜
其中，在线旅游共12家，按投诉量排名依次为：去哪儿、飞猪、联联周边游、携程、走着瞧旅行、同程旅行、如程、彩贝壳、旅划算、侠侣亲子游、途家、骑驴游。
在线票务共4家，按投诉量排名依次为：大麦网、猫眼电影、黄河票务、有票网。
餐饮外卖共4家，按投诉量排名依次为：美团、饿了么、京东到家、大众点评。
此外，58同城、智行、曹操出行、高德、倍电科技、百合网、soul、鲁班到家、万师傅也在投诉榜中。
数字生活十大典型投诉案例发布
在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行、BOSS直聘、飞猪、万师傅、彩贝壳、智联招聘、如程、联联周边游、58同城、黄河票务。
7月3日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于6月25日在智行火车票app上订购了7月2日香港皇悦卓越的酒店，金额为505元，当天因为身体原因加上证件丢失，在早上入住时间前向平台申请取消订单，被告知没有凭证并且理由不被接受。
王女士表示当时因为是突发的身体状况需要就医，挂号和就医都需要时间，无法立刻出示诊断书，所以就在上午11点让平台先协商是否能取消，平台协商的时间非常漫长，并承诺过在13:45前答复，结果一直拖到下午两点多，过了入住的时间，自己主动问起他们才回复我，告知不可以取消，又等了一个多小时再次协商，等自己一系列检查，到确诊以后提交诊断书，依旧被拒绝，说不允许任何理由取消。
王女士打电话给酒店，酒店告知在入住前申请他们是可以处理的，过了入住时间就无法处理了。王女士认为在入住前因特殊原因突发状况无法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是没有损失的，并且平台也承诺过在入住前给予答复却失约，导致自己没有在入住时间前去尝试其他办法，平台根本不维护消费者，一直说会协商，拖了很长时间，也不尝试协商其他解决方案，导致自己损失惨重。王女士表示平台应该承担起责任，全额补偿505元。
【案例二】账号永久冻结？“BOSS直聘”被指“连坐制”永久封禁个人账号
7月14日，河北的许女士向“电诉宝”反映称自己是一名普普通通的公司招聘人员，一直使用boss账号进行招聘。在2022年突然任职公司被投诉，公司账号冻结，导致自己账号也被连带永久冻结。
许女士称BOSS直聘审核人员只是告知公司被投诉，导致自己账号无法使用，经过多次协调不予解封，具体原因情况也不予告知，导致账号一直不能使用。 后本人就把账号注销，于2023年2月离职，重新找到新工作，就重新使用另外手机号注册，但是登陆本人信息，账号就被锁定无法登陆。
许女士表示目前本人不能登陆重新注册boss直聘账号，无法使用BOSS直聘进行招聘，连自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服态度强硬，不给出合理解释，无故的封禁账号，许女士认为BOSS直聘的使用属于个人行为，不应该出现连带，导致公司内部员工全部被封。
许女士的诉求是希望解封自己BOSS直聘的账号，BOSS直聘霸王条款已经严重影响到了自己后续的工作，希望有关部门管理一下。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。
【案例三】“飞猪”被指欺骗消费者 机票信息错误造成巨大损失
7月16日，广东省华先生向“电诉宝”投诉称其于7月2日在飞猪平台购买7月8日早上6点15分广州到郑州的机票，7月8日早上到机场取票直奔登机口，工作人员告知飞机票是7月8日晚上6点广州到郑州的机票，华先生联系飞猪客服被告知要去值机柜台取票，而柜台此时已经停止值机，再次联系客服，客服要求他们乘坐错误的机票前往郑州并支付相应的机票款。
华先生认为飞猪态度极其恶劣，欺骗消费者，强买强卖，因行程较紧，华先生买了当日上午9点全价票前往郑州，因飞猪的错误耽误行程，造成工作上的损失，且又买了机票，对其身心造成巨大的恶性影响，华先生要求飞猪平台退还原机票钱2000元，再次购买的机票钱4000元，精神损失费十万元，并对飞猪平台处以顶格行政处罚三十万元以上。
【案例四】用户投诉“万师傅”平台无故封锁账号进行罚款 回应：已停止合作
7月25日，甘肃省的刘先生向“电诉宝”投诉称其是平台的安装师傅，于2023年7月21日接到万师傅客服电话称接到客户投诉其在四月左右安装的一台晾衣架只打了四个螺丝就离开，并要求刘先生退还平台70元的安装费用。刘先生并未同意，并称其安装时确定安装完成并能正常运行。其次，平台让刘先生退还全部的70元，可刘先生当时一共收款只有60元。该平台在刘先生拒绝要求后罚了刘先生300元并且在刘先生的平台账户中还有一千多元的情况下将其平台账号封锁。刘先生表示希望可以对万师傅进行处罚，赔偿经济损失200元，并重新开通刘先生的账号。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：晾衣架|安装-电动晾衣架*1台，用户反馈师傅未进行服务就提交完工，导致用户不满要求退回费用，经平台介入，师傅一直表示自己忘记该订单的情况，平台核实第二位师傅和客户，师傅未服务完成就提交完工涉及违规投诉判定处罚师傅，多次联系师傅解释仍旧不接受，最终平台修改投诉结果，由于师傅无法达到平台优质师傅的标准，故跟师傅取消合作关系。
【案例五】“彩贝壳”被指霸王条款 扣除60%退款费用不合理
8月5日，上海市何女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年8月5号在彩贝壳app上购买了极乐汤2张双人成人票、2张儿童票，由于app原因，无法一个人全部预约完，所以转让给同行人一起预约，到了现场之后，才发现极乐汤2000个手牌全已发完，并且排队了100多号人，因此想要退款，结果被告知要扣除60%的费用。
整个过程中，何女士一没有使用团购票，二没有占用他们任何资源，门店对入场人次也没有任何规划，因此何女士认为扣除60%是不合理的，是霸王条款。何女士的诉求是全额退款。
【案例六】“智联招聘”被指霸王条款 无故停用账号导致公司损失
8月7日，河北省吴女士向“电诉宝”投诉称其于智联招聘平台无故多次让进行环境认证，智联平台审核人员工作不认真，导致吴女士公司账号停用4天，多次认证都说位置不一致，可是其公司注册位置只有一个。
吴女士给相关客服电话反馈，就是被简单告知这边会反馈，但是没有具体反馈时间。吴女士认为智联招聘霸王条款，不予理会其需求，多次沟通无果，谁能承担这几天的账号损失和公司的招聘成本损失。
吴女士称，智联招聘作为国内招聘网站，随意伤害会员企业的利益，不给以合理解释，造成的时间成本和人工成本的损失这种霸王条款行为，严重危害企业的权益，也延误公司工作的进程，导致公司招聘板块工作停滞，人员配置出现问题，希望有关部门核实检查，尽快恢复公司的招聘情况。希望智联招聘能尊重每个企业的权益，不要恶意伤害。
【案例七】一年多前的保证金仍未到账 “如程”被指小程序无法正常登录
8月13日，上海市陈女士向“电诉宝”投诉称其于2022年1月28日，在如程微信小程序上预订了两晚民宿，总共支付了2998元住房保证金，后因疫情原因，陈女士便按照如程规定，在允许全额退还保证金的时间内取消了入住，一般情况下很快就会收到保证金退还，但是这次如程一直拖欠。
陈女士线上几次联系过客服，给的答复是需要按顺序办理，一直到现在，陈女士也没有收到退还的保证金。现在如程的小程序也无法正常登录，陈女士提出投诉，希望如程能按实际支付的保证金如数退还。
【案例八】退款需收费？“联联周边游”被指商家问题未能消费 退费收取高额费用
9月3日，广东省的欧阳女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月18日在联联周边游购买了同步齿科洁牙套餐两个，使用说明中要求提前预约商家，使用前，打了三次家附近的店铺电话，一直没人接，联联周边游app上的在线客服一直联系不上。于是没有预约，过期了，现在联系联联周边游客服，工号（891263），回复只能退违约金的70%，不能全额退款。欧阳女士询问客服自己联系不上店铺、联联在线客服的损失谁来承担，客服不予回复。
欧阳女士还称自己于2023年6月27日。又在联联周边游购买喜灸spa套餐，临到期没时间使用，自己联系商家，商家说可以全额退款，让我找平台客服，平台客服却说只能退70% ，欧阳女士表示自己不接受以上霸王条款，故投诉。
【案例九】店大欺客？“58同城”搬家服务没有按时履约还拖延退款
9月11日，刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年9月5号在58同城平台（58到家）支付预约的2023年9月6号晚上8点搬家服务费用241元，到了9月6号并没有师傅上门，拨打很多个客服电话被告知无师傅可派，最终客服推荐在别的平台去找搬家的。
刘先生要求取消订单并要求退款，客服态度极其恶劣最终在沟通下答应退款，但向客服反映沟通至今9月11号了，过去了5天还是没有退款，刘先生的诉求是立刻退款241元原路返还。
【案例十】迟迟收不到退款 “黄河票务”客服失联？
9月17日，江西省张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月19号在黄河票务下了四个订单，分别是9.7、9.8、9.9、9.10号的周杰伦天津演唱会门票2张，一张是900元，四个订单一共是8张，7200元。
临近演出时，张女士接到客服来电说实际门票需要加价至少两倍卖出，询问张女士是否继续购买，张女士当时选择了退票，客服也同意了，说一般是7-10天可以收到退款，但是到2023.9.17号，还迟迟收不到退款，张女士拨打官方客服电话一直无法接通，她的诉求是黄河票务尽快返还退款。
【小贴士】
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