(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映航空公司原因致飞机改签，阿里巴巴旗下“飞猪”与国航相互推诿拒绝全额退票。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
10月15日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于10月10日本人通过飞猪平台购入温州北京往返机票2份，总价2768元，其中回程票价1170元。包括本人及妈妈双人机票共4张。当天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15从北京大兴出发的飞机自动被改成当天下午15：30起飞的航班，未经本人同意，遂根据飞猪平台指导做改签，最后被迫无奈改成18：30，本人在北京的行程因为这次改动，造成不便！ 陈女士表示，当天下午飞机起飞前，向国航及飞猪反馈退票问题，遭遇拒绝全额退机票费用，与飞猪客服多次沟通，他们给的回复是只退燃油和机建费用，其他费用无法退还，造成高额损失。
（注：图为陈女士提供）
陈女士称国航和飞猪机票代理两个公司互相推诿，不解决问题，以高额的退票手续费收取自己不该承担的费用。目前，多次致电飞猪客服，他们重复抱歉，企图让接受损失，陈女士表示不接受，平台收费没有有效的监管没有能力应对客户需求，陈女士要求全额退回1170元！
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，飞猪隶属的深圳市浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、马蜂窝、途家、驴妈妈、穷游网。
【案例一】用户反映“飞猪”民宿位置难寻 房间脏乱差
10月2日，广东省的文女士向“电诉宝”投诉称其于10月1日于明亮实惠整租下单，住宿一晚。晚上到点去找住宿点，导航显示无此地址找不着，导航引导找到的却是一间医院的宿舍，问医院的安保人员说是没听过，当地人也没有人听说过有这样的一个民宿。大半夜的黑漆漆，行人非常稀少，没路灯，带着一个小孩找了两个小时也没找不到！小孩疲累害怕惊吓地哭。电话是空号联系不上商家，线上客服没人搭理也联系不上商家，终于又惊又怕地在飞猪平台联系平台客服，客服仅是提供商家电话自己联系。
文女士表示要求退款平台商家也不同意，一定要自己与小孩在找不到这个地方返回的地方回去，浪费我的整整3个多小时精力及来回奔跑的车程损失，小孩心理受伤害，要求赔偿500元。然后虽然冒黑找到民宿，却是一个很偏僻的地方，没有路牌没有指引，商家不在，没有大门，房间也只有一个木门，安全性非常差。房间质量及设施也差，没有沐浴露，没有牙膏，没有洗发水，没有水杯，没有风筒，反正要什么没什么。说有电视wifi，根本就不存在！卫生更差，没有人做清洁，被子床枕头等一股怪味。问他什么都是要自己去找，要求全额退款及赔偿上述金额500。
【案例二】“飞猪”未预约入住直接扣款被指霸王条款
9月10日，湖南省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年5月19日在飞猪平台的希尔顿酒店集团旗舰店，购买了希尔顿大湾区7城19家酒店2晚可拆分通兑，入住一晚后，第二晚未预约未入住未给酒店及平台造成任何损失，平台和酒店直接扣款。而且平台预订须知并未标明退款条例。根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等公平诚实信用的原则。
张女士表示"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消"规则，违背了自愿平等、公平的法律原则，其行为无异于强制侵犯了消费者的公平交易权，未入住的房费，要求酒店退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单，经核实退订政策： 1-有效期内未预约支持100%退款 2-过期未预约支持100%退款 3-整份宝贝部分预约不支持退款， 相关退改政策在下面页面有明确提示，消费者商品已经部分使用，根据约定的政策，无法支持退款。
【案例三】用户称“飞猪”存格式条款 退款未告知需扣除手续费
8月7日，浙江省的赵女士向“电诉宝”投诉称其于7月29日在飞猪平台购买上海往返济州岛的机票，1265+1486共计2751元，于7月30日申请退票，退票时并未显示需要支付手续费等费用（价款作为合同的主要条款，在格式条款中需要明确标注，否则应当作出不利于格式合同提供者的解释），且在金额栏显示的为支付时的金额，并标注需经审核后可以退费，让消费者误以为只要经过审核，可以全额退费。
7月30日在飞猪平台和客服沟通退票后，客服于11:57分来电告知一日内处理，询问客服是否需要支付手续费，客服表示会有专员处理告知。在16:18分，本人收到短信提示卖家已完成退费操作，点进平台才发现，1486元的返程机票仅退款946元，涉及到扣除手续费540元的价格，期间却未与消费者进行过任何协商，申请退款的界面属于是格式条款，作为消费者有权在知道退票需要扣除的费用后，选择是否退票，但飞猪平台未尽到提示、说明的义务，即侵害消费者的权益。
赵女士表示不认可后，客服称“手续费金额我们也不知道是多少，你没有事先咨询，所以责任全部是你，你点下退款后，即便金额不确定，也都需要你承担”。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
