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通报:去哪儿 BOSS直聘 飞猪 百合网等入选10月全国数字生活五大典型投诉案例
网经社发布时间:2023年11月02日 10:51:28

(网经社讯)导读:10月份是传统消费旺季,恰逢中秋国庆八天超长假期,网上订票出行人数骤增,文体旅消费热度攀升,途牛数据显示,国内长线游“领跑”中秋国庆假期旅游消费市场。不过,随之而来的酒店订票、退款等问题也层出不穷。

在此背景下,11月2日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年10月受理的全国90家互联网消费平台(环比上升9.8%)纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202310tsbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在直播电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年10月网络消费投诉数据及《2023年10月数字零售十大典型投诉案例》《2023年10月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年10月数字教育五大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 美团 去哪儿等获“谨慎下单”

在2023年10月全国数字生活评级榜中:获“建议下单”评级的有:BOSS直聘;获“谨慎下单”评级的有:美团、去哪儿;获“不建议下单”评级的有:走着瞧旅行;获“不予评级”的有:大麦网

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19家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为:去哪儿、大麦网、BOSS直聘、美团、走着瞧旅行、飞猪万师傅携程智行联联周边游

排在第11-19名的是:鲁班到家、同程旅行、航班管家、黄河票务、58到家、如程、百合网、猫眼电影饿了么

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数字生活五大典型投诉案例发布 去哪儿 BOSS直聘等入选

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取五大典型投诉案例,涉及去哪儿、BOSS直聘、飞猪、Keep、百合网

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【案例一】“去哪儿”没入住不给退款惹争议 回应:已原路退回

10月4日,广东省的郑女士向“电诉宝”投诉称其在去哪儿app上预定了两间酒店,共五天晚上,时间是10月6号到10月11号的时间,一间总金额为一万元,一间为七千元,预订两小时内发现9-11天平台马上调整低价为六百元,马上申请退款,没入住,平台退了一间一万元,拒绝退七千元的。

郑女士表示另外一间一直拖延退款,自己六号要飞行到首尔,他们一直说等会回电话,每次都联系去哪儿客服,有次直接把电话挂了,没入住的情况下拒绝退款,同一个供应商却不一样处理手法。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经核实,消费者反馈预订错误,申请免费取消整单。平台联系商家同意取消,已操作退款金额7060元原路退回,消费者认可,和解成功。

【案例二】用户不熟悉规则 “Boss直聘”账号被永久封禁冤不冤?

10月9日,山东省的孙先生向“电诉宝”投诉称其公司于2022年5月份在BOSS直聘软件中进行招聘,招聘对象为音乐类的学徒和助教岗,学徒是给那些有想法但是没条件的底层人准备的,助教是给有一点基础但对自己没信心准备的,这两个岗位都是为了给求职者一个重新打开自己世界的机会。

孙先生表示因为会有一些应聘者因从小条件限制没有学过音乐,但又非常想到岗试一下,所以沟通中会出现“零基础学徒需要付费学习”的字眼,而沟通时的付费字眼也是加强筛选过程,但实际操作当中没收取过一毛钱的费用。再加上刚用软件对规则限制不熟悉,导致永久封禁。公司又没法注销重新注册,致电BOSS直聘回复敷衍。

【案例三】航空公司原因致飞机改签 “飞猪”和国航相互推诿拒绝全额退票

10月15日,浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于10月10日本人通过飞猪平台购入温州北京往返机票2份,总价2768元,其中回程票价1170元。包括本人及妈妈双人机票共4张。当天因航空公司原因,造成原定10月14晚19:15从北京大兴出发的飞机自动被改成当天下午15:30起飞的航班,未经本人同意,遂根据飞猪平台指导做改签,最后被迫无奈改成18:30,本人在北京的行程因为这次改动,造成不便! 陈女士表示,当天下午飞机起飞前,向国航及飞猪反馈退票问题,遭遇拒绝全额退机票费用,与飞猪客服多次沟通,他们给的回复是只退燃油和机建费用,其他费用无法退还,造成高额损失。

陈女士称国航和飞猪机票代理两个公司互相推诿,不解决问题,以高额的退票手续费收取自己不该承担的费用。目前,多次致电飞猪客服,他们重复抱歉,企图让接受损失,陈女士表示不接受,平台收费没有有效的监管没有能力应对客户需求,陈女士要求全额退回1170元!

【案例四】注册即会员?用户投诉“Keep”未经同意随意扣费致手机停机

10月22日,湖北省刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月19号小孩在步步高学习机上下载一个打字软件,该平台点进去显示keep的广告,要求自己注册登陆,因为现在平台所有的app都要注册登陆,自己就登陆了。收到了验证码,点进去登陆突然手机收到短信说是keep会员办理成功。

刘女士表示,这个就是欺诈,从头到尾自己没有同意办这个会员,只是正常登陆而且扣费的金额都没有,导致自己手机欠费。刘女士认为这个属于恶意扣款,该软件没有经过同意随便扣,自己连绑定银行卡都没有,直接扣话费导致停机。keep会员自己至今没有用过,没有授权。切在学习机器的这种安全平台都这样操作实属过份。自己的诉求是退款所有的金额并三倍赔偿。

【案例五】“百合网”销售执意先付款后给合同?用户反映退款收高额手续费

10月26日,黑龙江省的王先生向“电诉宝”投诉称其在2023年10月20号晚,接到陌生来电,百合网红娘推荐红娘牵线包年服务,自己说贵不接受,红娘说可以按月扣费,不满意可以退费,然后全程没有提百分之二十手续费,诱导下载百合网App发起订单。在没有看任何合同的情况下,直接发付款订单。

王先生表示自己全程录音,自己付款特意强调合同,红娘执意要先付费,再给合同。付费后,也没有给任何合同,让等待下一个红娘上传,资料,等下一个红娘联系要资料,因为没看见合同要求重新说下资费,然后她才告知有百分之二十的手续费。王先生表当时就感觉不对,不需要了直接退费就行了,然后马上联系百合网400客服,就是每天打电话,就是不处理。

第5天有个所谓红娘说可以退费,要求扣除百分之二十手续费和一个月使用费,王先生说第一你们让消费时候没有告诉有手续费,还有一分钟都没使用,资料也没给你们,怎么来的使用费,然后拒不退费,就是抵赖,无赖,说只要交费,合同成立,目前到现在10月26日App上仍然显示未签署合同,又跟所谓红娘要合同,不回答,不回复也没有给发任何合同。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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