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【电诉宝】家中遇变故无法学习 “网易云课堂”无法再次延期课程引发争议
电诉宝网经社发布时间:2023年12月21日 15:58:35

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉称家中遇变故无法学习,网之易信息技术(北京)有限公司旗下“网易云课堂”拒绝再次延期课程。(详见网易云课堂投诉专区

12月5日,郭女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月在网易云课堂买的课程,当时自己的毕业证没下来,销售说毕业证下来可以延期。郭女士称在毕业证没下来的情况下听了一些课程,毕业证是23年下来的,找他们延期,学管说帮延期到24年开课。

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(注:图为郭女士提供)

郭女士称在2023年11月11日父亲病逝,母亲情况不太好,自己随时需要照顾母亲,边上班还需要带孩子就没时间学习,让学管25年开课,他说只能冻结一次,拒绝了。郭女士表示这种问题也不是自己造成的,如果开课了,一是没时间学习,二是也没心情学习,难道这三千块钱就白花了吗?学管还不给网易的电话,说投诉也是到她那,还说自己没权限。郭女士的诉求为25年开课。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:关于用户这边反馈的课程延期问题,已为核实,当前课程仅可冻结一个考季,无法再次冻结,可以免费参加24考季课程学习,非常抱歉无法满足延期至25年开课的诉求,建议用户可以在有效期内进行学习。        

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据网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,网易云课堂隶属于网之易信息技术(北京)有限公司法定代表人丁磊,注册地址位于北京市,是网易公司打造的在线实用技能学习平台,该平台于2012年12月底正式上线,主要为学习者提供学习课程,用户可以根据自身的学习程度,自主安排学习进度。

据“网经社企业风险评级系统(CREDIT.100EC.CN)”显示,“网易云课堂”隶属于网之易信息技术(北京)有限公司的风险评级为R3,公司目前所处高风险

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根据“电诉宝”2023年至今受理的数字教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),网易云课堂排名第二十六位,最新评级为“建议下单”。其他被投诉的类似平台还有:一只船教育、学慧网、兴为教育、帮考网、潭州教育、中职通、尚德机构、高教通、深海教育、大鹏教育、开课吧、对啊网、中安建培、小叶子陪练、腾讯课堂、聚师网、嗨学网、有道精品课、恒企教育、赛优教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、芸学教育、网易云课堂、高顿教育、大塘小鱼、聚力成师教育、十方教育、嗨学网、河小象、51Talk、平安好学、神州国开教育、帮考教育、英语流利说、升学教育、育尚未来教育、师大教育、众趣教育、掌门1对1、思鸿网校

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“网易云课堂”还存在疑似售后服务、网络售假、订单问题、退款问题等问题。

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案例一】用户投诉“网易云课堂”退款难多次联系无果 回应:可全额退费

11月28日,青海省的翟女士向“电诉宝”反映称其于2023年11月24日晚下单网易云课堂公共营养师全能计划班-23年11月班,26日收到电子合同,发现其中条款与学习实际不相符合,当日即26日要求退款,联系了授课老师和网易云课堂,均未处理,其中网易云课堂在线客服多次联系,说有专员联系,三日没有人联系我,再次联系网易云课堂客服,不是等待就是机器人 。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:对点安抚挽单失败,用户不接受课程有效期,正常安抚解释,用户坚持退款,核实订单在退款时效内,物料未发货,可全额退费,已于用户核对退款金额并告知退款时效及注意事项,用户认可无异议,现此单完结,协商一致!

【案例二】用户反映“网易云课堂”课程不合适 客服拒不退款 回应:由老师直接处理

9月13日,山西省的车女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月12日,在网易云课堂购买了公共营养师课程,听了一节课认为课程内容不适合,想要申请退款,客服拒不接受。 销售课程时销售人员“网易有道营养师-涂老师”采用各种营销手段诱导催促赶快购买,发送了试听内容,试听内容比较简单易懂,当时认为自己能够接受。而实际课程内容更加有难度,觉得对自己不合适,与客服沟通不顺畅,拒不处理退款事宜。课程并没有听完,也没有进行缓存,车女士的诉求是立即退还购买课程的2580元人民币。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:针对课程退费问题,用户表示已有老师联系自己沟通,告知无法退款,澄清此课程退费由老师直接处理,具体以老师回复结果为准,客户接受无异议。

【案例三】沟通难?“网易云课堂”被指售后联系难 回应:已协商解决

5月4日,浙江省的洪女士向“电诉宝”投诉称其在网易云课堂购买了课包,包括暑假课程,销售说可以随时退,但退课时,无人处理,打电话无人接听,APP机器人回答,无效处理。销售说联系售后处理,但是洪女士表示售后的联系方式加不上,打电话也打不通。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易云课堂”工作人员回复:2023年5月4日16:22:07  致电洪女士,针对退款问题澄清回访,用户表示之前一直没有联系上,今天已经联系上客服办理退费,暂时无其他问题,协商一致。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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