(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”被诱导下单发现被骗后报警，票未使用却被核销，显示确认收货，反映平台客服不予处理。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

12月27日，陕西省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年在飞猪上的“香港海洋公园旗舰店”被诱导下单十张香港海洋公园门票，发现被骗之后，立马联系客服退款，但客服称已出票不予退款，让自己联系飞猪平台。张先生称飞猪平台给自己一个链接之后，让自己去报警，然后输入报警回执票号、身份证号码还有上传票的二维码截图，让自己耐心等待景区回复。

（注：图为张先生提供）

张先生称第三天早上六点过六分就显示票已被核销，飞猪平台门票已被限制使用为由确认收货。张先生表示这个票他从来都没有给过任何人，就是上传到了飞猪平台，飞猪平台给的解释是骗子用自己的手机号把票给取走了。张先生问平台怎么取走的，他们就说他们也不知道骗子是用什么办法，一直搪塞自己。客服说话漏洞百出不给解决事情，张先生怀疑就是他们内部人员把票给搞走了，要不就是钱一直在他们手上。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

 从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，飞猪隶属的深圳市浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2023年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：去哪儿、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈等。

  此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”还涉嫌存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、订单问题、发票问题、售后服务、虚假促销、货不对板、信息泄露、客服问题、恶意罚款、网络售假、霸王条款等问题。

【案例一】商家态度恶劣？“飞猪”被指纵容商家 仗势欺人消费者

12月20日，海外的崔女士向“电诉宝”投诉称其于12月16日在淘宝中的飞猪天津小马达旅游专营店咨询了北海道札幌往返美瑛富良野的包车服务，在该店中该项服务标明的价格是2500，她和商家私信，商家提出由于1月是北海道旺季因此需要加价2800。崔女士表示因为这是团体出游，所以她需要将费用与朋友们进行确认，之后客服回复是2日报价有效。崔女士在周日和朋友确认好了之后，当天晚上下了单，考虑到和客服有8小时的时差，因此在国内时间上午11点左右再次询问了客服，客服在下午1点的时候告知她没有车了。

崔女士虽然觉得客服态度不好，但并没有第一时间进行投诉，而是直接提交了退款。然而商家再次用极其恶劣的口气要求其修改退款理由并威胁自己不修改就不退款。崔女士把这个事件上报给了飞猪平台客服，平台不作为反而还纵容商家在第二天递交了虚拟发货等于是间接拒绝了自己的退款申请。这件事情不仅影响了自己的租车计划，飞猪平台和商家这种仗势欺人的行为更令她无法接受。她要求商家向我退款道歉并且赔偿10%的费用。

【案例二】申请退款遭“遭踢皮球”“飞猪”被指推脱不处理

12月17日，浙江省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2023年11月25日16点38分，本人被诱导购买了飞猪平台自营店铺飞猪度假官方海外旗舰店（实际运营主体是杭州叮当国际旅行社）的新加坡夜间野生动物园门票10张，共2450元。无法申请退款，联系飞猪平台，飞猪平台表示景区不给退款，让自己联系景区，联系景区后，景区给自己的回复是飞猪订单与景区无关，景区未对退票做任何规定。黄先生再次联系飞猪平台，并将自己和景区沟通的情况截图发给平台，平台又说商家不给退款，让联系商家，商家说他们只负责卖，售后找飞猪平台，他再次找到飞猪平台，飞猪平台说商家规定售出概不退换，坚持不给自己退款。飞猪平台作为商家监管部门，纵容帮助商家利用“售出概不退换”这一霸王条款非法限制消费者权利。一直到12月8日，让客服查询门票状态，状态正常，未被使用。12月11日飞猪平台又主动打电话说可以给办理退款，让提交相关材料，提交后，12号告知门票被使用，无法退款，整个过程中飞猪的不作为，推脱不处理是造成我遭受重大损失的直接原因，请协助平台履行赔偿责任。

【案例三】抬高票价？“飞猪”被指售卖机票价格高于实际 欺诈消费者

11月23日，安徽省的倪女士向“电诉宝”投诉称其于9月6日在飞猪平台购买9月24日的两张机票，购买机票价格高于航空公司机票实际价格，要求飞猪平台按照要求《中国民用航空电子客票暂行管理办法》以及《消费者权益保护法》第五十五条【惩罚性赔偿责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

倪女士表示经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。