(网经社讯)导读：2月份，春节刺激网络消费，各大互联网巨头上新花式红包玩法：京东宣布春晚30亿红包人人有份，淘宝宣布派发10亿红包，支付宝集齐五福分5亿奖金。苏宁易购发布春节消费数据：同城即时零售订单涨超80%。同时，集中在数字零售领域内的消费纠纷依然频发。
在此背景下，3月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年2月受理的全国67家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202402tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年2月网络消费投诉数据及《2024年2月数字零售十大典型投诉案例》《2024年2月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年2月数字教育十大典型投诉案例》。
在2024年2月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：京东；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂、抖音、有赞等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手。
26家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、闲鱼、抖音、有赞、微拍堂、快手、唯品会、交易猫；
排在第11-20名的是：苏宁易购、转转、拍机堂、小红书、红布林、途虎养车、微店、天猫、微店、叮咚买菜、美团优选；
排在第21-26名的是：蘑菇街、返利网、国美、朴朴超市、盒马鲜生、爱回收。
数字零售十大典型投诉案例公布 国美 小红书等入选
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及国美、小红书、有赞、拍机堂、朴朴超市、美团优选、微店、转转、蘑菇街、返利网。
【案例一】等了一年多还未退款？用户称“国美”杳无音讯
2月7日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美（真快乐APP）上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一个月左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。
后龚先生取消了订单，国美（真快乐APP）于1月29日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐APP）平台能够尽快退款。
【案例二】用户投诉“小红书”商家态度恶劣 平台却支持商家
2月7日，江苏省谷女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月5日在小红书艺百AI定制写真店购买的AI 写真照，出现了照片和本人完全没有关系的问题。谷女士试图和商家沟通解决问题，但是商家拿出霸王条款，一副无所谓的态度对待这件事情。
谷女士表示商家不处理售后就和相关平台投诉举报商家，商家说不怕威胁。谷女士认为商家觉得小红书售后平台支持商家，对消费者无所谓，所以商家态度也一直非常强硬恶劣，甚至颠倒是非黑白，小红书平台售后有一直联系不上工作人员，一直是机器人回复。谷女士的诉求是扣除商家所谓的消耗成本，退还完剩下的所有费用。
【案例三】快递寄错地址 “有赞”售后却无人处理？
2月11日，湖南省韦女士向“电诉宝”投诉称自己于2014.1.28在有赞平台上开的网店壹芽壹業购买了茶叶，发现物流送货的地方不对，韦女士要寄到广西百色，实际寄到了江苏徐州。韦女士在2月3号申请了退款，中途联系了商家，商家说会给予退款，也联系了有赞客服，但是有赞一直是机器人回复，回复都是千篇一律，让她自己联系商家充值资金，才给予退款。
韦女士称，现在到了退款时间，也没有退款成功，有赞作为第三方平台，没有监管到位，售后无人处理、售后难，侵犯了她的自主选择权，韦女士的诉求是退款成功。
【案例四】用户称“拍机堂”手机与检测报告不符 发起售后被拒
2月18日，广东省张先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月3日从拍机堂购买一台红米手机，他们质检报告是可进入桌面，进入后间歇性自动重启，张先生收到机器发现一直重启卡在桌面进不去，多次尝试均不能进入桌面，和检测报告不符。
张先生录制有故障视频，通过新手容忍期寄回机器且，对方在2月8日已经签收，却故意不处理拖延超时，后重新发起申请售后被拒，不予退货。张先生质问机器到底能不能进入桌面，客服不回复。现在机器也在拍机堂手中，张先生要求退款退货。
【案例五】“朴朴超市”诱导充值？未明确只能消费指定品类
2月19日，广东省冯女士向“电诉宝”投诉称自己于2月7号在朴朴超市APP买菜后，看见可以充值，因平时家里买菜生活用品，基本都是朴朴超市，于是马上充值1000元。后来冯女士发现无法使用，咨询客服回答需要提现到余额，结果还是不能自动递减余额，后来告知这是只能消费指定品类。
冯女士认为，这是明显诱导充值，为什么商家要在消费者惯性购买的商品画面设置这样的充值入口，且不明确不能消费日常家庭生活用品，而是明确不能退或者换回普通超市类购物卡。
冯女士称，根据消费者保护法27条规定，其违反相关重要消费指引与明示。根据消费者权益法28条，预充值卡再购买15天内，消费者可以15天内无理由退款。
【案例六】“美团优选”恶意欺诈？用户低价购买的商品被要求退单
2月19日，河北省田女士向“电诉宝”投诉称自己于2月17日在美团优选购买了普罗旺斯西红柿，原价5.8元，优惠后0.05元，以及安井虾滑等其他物品，但长达30个以上小时没有任何物流消息。
19日上午货物到达自提点田女士才接到电话要求她退单0.05元的普罗旺斯西红柿这一商品，美团优选后台信息显示商品缺货无法配送，但同一时间、同一规格商品却以3.35元的价格在售，并非电话和后台数据显示的商品缺货状态，田女士怀疑美团优选这种行为属于恶意欺诈，并使用刷单等免费营销手段。
【案例七】“微店”被指涉及虚假宣传 用户要求售后却发现产品下架转移资金
2月22日，广东省卢女士向“电诉宝”投诉称微店商家涉及虚假宣传, 要求售后后下架产品转移资金。2023.8.23卢女士在微店买了一个教资考前押题卷，首页图片标明了名师押题不过保全额退款, 卢女士购买了两套。后教资成绩出来后, 成绩不达标，想要求商家售后，这时发现商家已下架产品, 联系商家也不再回复。卢女士通过客服发现该商家已转移账上资金，在微信留言也从未回复，至此商家从未对订单做过任何处理。
【案例八】用户投诉“转转”以发货为由拒绝退款 多次联系客服均不解决
2月22日，云南省王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月21日凌晨一点在转转平台下单买了三个包，但二十分钟左右申请两个包退款，4点多转转以发货为由拒绝退款。现在申请没有仅退款一项，王女士要求退货退款，联系多次客服不解决。
王女士打过电话给转转客服，对方说会处理但一直没处理。王女士之前买过一些东西，对方说退货要求给65元的服务费，还有承担顺丰的快递费，太可怕了，这种平台怎么让它存在？
【案例九】商家问题导致优惠券失效 用户要求“蘑菇街”赔偿20元
2月26日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月11日通过蘑菇街平台首尔女鞋铺购买了一双雪地靴，因商家没货无库存不提前下架链接，导致张女士使用20元优惠券拍下这双鞋子，11天后仍未发货。
张女士询问商家，商家告知无货让她退款，从而导致张女士20元优惠券失效。张女士给蘑菇街平台反馈，给她的处理结果是只赔付十元优惠券，张女士对处理结果不认可，诉求是赔偿20元。
【案例十】“返利网”被指“以实际到账为准”是霸王条款 返利金额与显示金额不一致
2月27日，上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件，当时显示返利金额为278，预计3月底返利到账。（商品购入后因包装问题，且店铺没有商品供调换，商家退回商品价格50元，吴女士认为这是商家给她的补偿，与返利无关。）
吴女士今天去查看返利金额变成了245，返利金额减少30多，她又在返利网搜索了该店铺该商品，返利金额仍然是278。于是联系返利网客服，客服态度恶劣，回复说商家反馈是此金额，并告知返利网以实际到账为准，吴女士只能接受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致，存在欺诈问题；“以实际到账为准”是霸王条款；客户存疑时，客服态度恶劣，不能有效解决问题。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）
