(网经社讯)导读：2月份，旅游出行热潮席卷，马蜂窝数据显示，春节期间长途旅行相关订单占比超过65%。此外，年夜饭、亲友宴等餐饮消费旺盛，商务大数据重点监测餐饮企业销售额同比增长约17%。不过，中消协数据显示，在2月9日至2月18日共计10天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息21,575,207条，日均约216万条。消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。
在此背景下，3月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年2月受理的全国67家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202402tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年2月网络消费投诉数据及《2024年2月数字零售十大典型投诉案例》《2024年2月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年2月数字教育十大典型投诉案例》。
在2024年2月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行；获“谨慎下单”评级的有：美团、去哪儿；获“不建议下单”的有：飞猪。
17家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、美团、智行、BOSS直聘、同程旅行、联联周边游、万师傅、走着瞧旅行、饿了么；
排在第11-17名的是：携程、鲁班到家、58到家、高德、大麦网、大河票务网、高铁管家。
数字生活十大典型投诉案例发布 大河票务 走着瞧旅行等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、大河票务、走着瞧旅行、联联周边游、58到家、大麦网、智行、万师傅、BOSS直聘、飞猪。
【案例一】在“饿了么”退单后却收不到退款？用户要求合理解释
2月2日，福建省甘女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月25日在饿了么平台下单屈臣氏商品，由于该订单里的一件物品买错，后至门店跟店员协商，店员在他们商家后台整单退款（2024年1月25日）。时至今日，甘女士依然没有收到平台退的款项，咨询平台客服，一直回复的是智能文案。甘女士希望平台客服给我个合理的解释，并把款项退还。
【案例二】“大河票务”被指敷衍了事 用户付了全额款项却不见出票
2月3日，广东省许先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年12月29日在大河票务购买了2024年1月13日在香港举行的张学友演唱会门票，并付该票全额款项980元人民币。直至演唱结束，商家并无给票也不退款，经与平台协商，平台承诺2024年1月23日前退回全款，但现已超过承诺时间仍未见退款。
许先生再次和平台沟通时又说到2024年4月才退款。许先生认为，这已损害消费者权益，顾客给了全额票款不但不给票，也不加说明，还要求顾客购买黄牛票，就连退款都一拖再拖，并没有给予合理答复。售买的货品既然没能按时交付，就应该马上退款，不应该敷衍了事。
【案例三】用户与“走着瞧旅行”沟通退款退票 长时间仍未明确处理方案
2月4日，河北省田先生向“电诉宝”投诉称其于2019年购买了走着瞧旅行社的云南游两张团票，每张票价599元。当时孩子上初中时间上比较宽裕 ，想陪孩子出去看看祖国的大好河山。后来疫情爆发了就没去成，再加上孩子现在都高中生了，学习紧张更是没时间出去旅行了。
田先生好几次和走着瞧旅行社的客服沟通退款退票一事，要么就是说扣除百分之六十的违约金（订购该旅行套票的时候，从来没有人告知有此项违约责任），要么就是让等售后主动联系处理，但到现在都没有明确处理方案。田先生的诉求是全额退款，违约金最多扣百分之十能接受。
【案例四】“联联周边游”收取20%手续费违反消费者权益 用户要求全额退款
2月7日，辽宁省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月3日在联联周边游公众号拍下两个订单，发现拍错了后选择退款，与客服联系，客服告知只能退回80%。张女士认为联联周边游收取20%手续费的行为违反了消费者权益，要求全额退款，补退80元扣款。
【案例五】“58到家”被指价格不透明 乱收费 用户要求退还多收的费用
2月16日，广东省覃先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月3日在58到家下单下水道疏通服务，上门师傅通过夸大故障，声称需要另外使用的服务，并且要收比平台标注高得多的价格，用了2瓶廉价疏通剂，最后的收费比平台声称的最高收费标准还多了500多。覃先生认为这存在价格不透明、乱收费的情况，他的诉求是退还多收的费用。
【案例六】霸王条款？用户因身体原因退票被“大麦网”拒绝
2月18日，上海市陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月4日在大麦网平台上购买了6张2024年2月14日的亲子魔术票，在2024年2月12日发现家里孩子生病了，和大麦网客服沟通，大麦网要求陈女士上传病例证明。
2024年2月13日陈女士带孩子去上海第四人民医院看病，也开了病假单以及病例证明，挂号单等，根据当时大麦网客服的要求上传了这些医院开具的证明。结果到晚上大麦网短信回复说不给退票，理由牵强，说是“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换”。
陈女士认为这完全属于霸王条款，她所提供的材料真实有效，没办法才提交的退票。陈女士一共买了6张，需要退4张，又不是全退，也在尽力减少损失。
【案例七】毫不知情情况下开通了会员？“智行”表示已退款
2月22日，河南省张先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月22日购买了从濮阳东到平顶山西的车票，包含两段（濮阳到郑州；郑州到平顶山西），总车票181元，但是扣钱时候扣了235元，后面张先生查询才看到自动开通了一个会员。张先生认为这是在毫不知情的情况下开通了会员，属于诈骗，现在申请退还会员的价钱。
对此，智行方面回复称企业已联系消费者沟通，订单中所产生的铂金会员费用考虑用户服务感受已经特殊为其申请退订退款，金额34元预计在1-3个工作日内原路退款完成，已与消费者达成一致。
【案例八】未收到客户电话何来二次上门？用户不满“万师傅”扣除服务分
2月26日，广东省吕先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月7日在万师傅平台接到一个安装水槽的订单，费用78元。在客户家安装过程中，发现之前的师傅把洗杯器配件遗失，便告之客户重新购买洗杯器，其他配件按要求安装好。
26日万师傅平台来电说，客户买回了洗杯器，但找不到吕先生（平台使用虚拟号，过了时间就不能用），故投诉吕先生不二次上门，吕先生觉得十分冤屈，没有收到客户电话何来二次上门？现在平台以吕先生上次未完成服务为由，对他扣除服务分30分，罚款300元，吕先生表示不服，要求平台撤消扣30服务分，撤回罚款300元。
【案例九】“BOSS直聘”未明确违规问题就锁定账号 用户多次沟通未果
2月26日，张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月25日被BOSS直聘账号锁定，电话客服表示是审核人员处理的，他们看不到违规具体内容，具体哪些字眼他们没法解答。线上审核人员回复又很简洁，不提供哪里违规，多次沟通未果。
张女士表示，自己是个人主动求职财税相关工作，并没有平台说的“发广告，寻求合作”的字样。就是主动问有没有财税需求，财税工作是否可以灵活办公。现BOSS直聘不给解除，任何证据不足却严格处罚。
【案例十】未使用权益为何不能退款？消费者投诉“飞猪”霸王条款不合理
2月27日，辽宁省李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月21号在淘宝下单了购买香港迪士尼乐园门票共计22张，店铺名称广州乐派网旅行社有限公司。隔天李女士去找客服处理退款问题，客服不给退款。找到淘宝投诉小二，被告知是飞猪平台的，让她找飞猪平台。
李女士找了飞猪平台客服也是说不给退款，而且打了飞猪平台客服电话也告诉说打多少次都是一样的，不会退款。现在李女士需要维权，退费。李女士表示自己没有出行，也没有使用，为什么不给退款？这属于霸王条款，根本不合理。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）
