(网经社讯)3月7日，网经社通过对“饿了么”上海拉扎斯信息科技有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“饿了么”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：“饿了么”骑手派单乱象频发 用户纠纷如何破？http://www.100ec.cn/zt/elem/）

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀区，法定代表人为王星。“饿了么”是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

一、饿了么用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》与《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“饿了么”共获得16次消费评级，其中16次均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。

 二、“饿了么”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“饿了么”涉嫌存在订单问题、其他、商品质量、售后服务、霸王条款、网络售假、网络欺诈、虚假促销、送餐超时等问题。

 2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“饿了么”的用户主要集中地区为广东省（30.000%）、天津市（10.000%）、湖北省（10.000%），其于分别为：福建省、上海市、山东省、河北省、浙江省、海南省、重庆市、陕西省、黑龙江省。

 2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“饿了么”男性用户投诉比例为65.000%，女性用户投诉比例为35.000%。

 2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“饿了么”的消费金额主要在100-500元、100-500元、500-1000元、未选择金额区间。

 三、典型案例披露

【案例一】不给原因“饿了么”限制下单造困扰

12月10日，浙江省的唐先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月6日发现饿了么无法下单，每次下单后自动退单， 后续连续四天都无法下单，都是自动退单，每天联系商家投诉，都是没有结果，不给出异常原因，本身还有饿了么会员和豆豆，十分不理解。

唐先生表示没有任何异常操作， 饿了么的客服投诉没有效果，不给具体原因，对自己造成的损失，如何界定，要求饿了么马上解封账号，并对损失造成赔偿。

【案例二】“饿了么”被指无法给出原因冻结用户账号 

11月30日，浙江省的茹女士向“电诉宝”投诉称饿了么平台无法给出合理原因冻结用户账号，导致下单后被自动取消订单，账号里优惠无法使用。询问人工客服仅给出系统原因，无法告知的解释，然后就挂断电话，要求继续等待。 

茹女士表示平台冻结原因极其不合理，随便冻结用户账号和优惠，侵犯消费者权益。并且不明确告知冻结原因。在没有合理原因下，依靠平台优势就随便冻结用户账号。平台随便挂电话，优惠也冻结不能使用，也无法给出正当理由，欺压用户。

【案例三】用户反映“饿了么”骑手不按备注送上楼 态度蛮横

9月17日，天津市的程先生向“电诉宝”投诉称其的地址上备注了酒店允许上楼，进门就有电梯，外卖员还是把外卖扔楼下，打电话问他，他骗自己说酒店不让上楼，不给送。程先生陈问过酒店可以送上楼，特地备注了，他假装看不见，自己这几天在酒店点了不下十份外卖，没有一个不让上楼的。

程先生表示私信问骑手，怎么别人就能送，就他不送，他还在扯东扯西胡说八道，就回复了一条，就不搭理自己了，消息全是已读不回。 然后自己说去投诉了，他这时候就回复了，开始骂自己，说点个餐真拿自己当回事了，还说自己没完没了，让别烦他。

【案例四】骑手拒绝配送甚至辱骂客户 “饿了么”坐视不管？

4月10日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉其于2022年4月10日在饿了么平台上的麦德龙超市购买食物，水果，骑手在取货后拒绝配送，骑手打电话要求取消订单，在拒绝后，骑手在电话里辱骂自己再三要求取消订单，孙女士仍然拒绝取消订单。

孙女士称挂完骑手电话后打饿了么客服电话投诉反映问题，客服人员态度敷衍，不解决任何问题，再三强调只能做记录，不能换骑手配送，没有任何解决方案，如果等不了可以取消订单，自己仍然拒绝取消订单。孙女士表示后来饿了么平台在自己不知情的情况下私自取消了订单。饿了么严重侵犯客户权益，漠视骑手辱骂客户，要求赔礼道歉，承担违约责任。

【案例五】“饿了么”骑手语言辱骂用户起争端 

3月2日，海南省的陈先生向电诉宝投诉称其于2023年3月5日晚21.10下单外卖给妹妹，选择送达当天晚21.42分，结果还没到送达时间，妹妹在学校就出来拿外卖，知道要等一两分钟，我妹有说不好意思等一下，也没晚到，结果骑手当面就给小孩骂哭了，大庭广众，当着这么多人的面。

陈先生表示得知此事回电骑手，结果又被骑手言语辱骂了几分钟，饿了么平台有电话录音为证，骂完人，还发短信给自己妹妹，打电话，恐吓说要找人出来，把小孩子吓坏了。

四、2023年全国数字生活消费评级榜出炉

在“2023年全国数字生活消费评级榜”中，Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”。

2023年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活按投诉量依次为大麦网、去哪儿、美团、BOSS直聘、飞猪、联联周边游、智行、万师傅、走着瞧旅行、鲁班到家、携程、如程、饿了么、猫眼电影、同程旅行、58同城、58到家、侠侣亲子游、旅划算、大众点评、骑驴游、彩贝壳、黄河票务、智联招聘、途家、百合网、票牛、马蜂窝、京东到家、高德、倍电科技、滴滴出行、穷游网、大河票务网、动因体育、小电科技、联动云租车、soul、有票网、青桔、驴妈妈、曹操出行、猪八戒、航班管家等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）