(网经社讯)被称作企业舆情危机的行业大考——3·15“国际消费者权益日”即将来临，在此期间，消费维权舆情频发，引起了广大消费者的关注与担忧。今年的消费维权主题是“激发消费活力”，这是增强消费信心的关键。不过，要实现这一目标，必须以维护消费权益为前提。
据国家统计局数据显示，2023年全国网上零售额154264亿元，比上年增长11.0%，其中，实物商品网上零售额130174亿元，增长8.4%。然而，数据背后，潜藏的消费乱象屡禁不止。此前，中消协曾点名直播电商“低俗”“虚假比价”等问题。
值此315来临之际，国内网络消费专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）发布2024年“315”网络消费维权十大舆情热点预测，包括：直播间“虚假比价”、外卖打包费标准不一、充电宝“好借难还”、预制菜不够“透明”、直播高价“坑位费”、“套娃式”会员收费、“天价”机票引热议、直播抽奖兑现难、海淘退换货繁琐、个人信息易泄露。此次315晚会上，将会有哪些问题被公之于众呢？（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/24315yc/）
舆情热点一：直播间“虚假比价”被点名 “最低价协议”遭禁
1月15日，中消协等机构发布四季度消费维权舆情热点报告，提到了直播电商低俗、虚假比价等吸引舆论聚焦的问题，且直播电商领域内话题的社会影响力高达90.1。有消费者称，有电商主播在带货美妆商品时内容低俗，引人反感，乃至有消费者向品牌方提出质疑称“品牌形象不要了吗”。此外，一些电商主播存在“虚假比价”争议行为，被质疑有误导消费之嫌。有消费者反映，一主播在销售一款洗发水时，出示的电商平台同款商品价格截图不完整，没有包含优惠信息；其在销售一款首饰时，用作对比的其余店铺的销售页面价格截图，实际上高于平台内官方旗舰店的价格。
而在2023年10月30日，杭州市司法局发布公告称，为打造良好的法治化营商环境，杭州市将编制系列重点产业合规指引，同时公开征集关于《直播电商产业合规指引（征求意见稿）》意见建议（以下简称《征求意见》）。第二章中特别提到了和近期“主播最低价”热点相关的条例：其中第五条对于“直播电商从业者”的合规规定里，除了要取得行政许可和备案，直播从业者不得要求商家签订“最低价协议”，或采取其他排除、限制竞争的协议、决议或协同行为，但依法不构成垄断协议的除外；第十八条，关于价格合法的内容，提示直播电商从业者不得通过低价倾销、价格串通、哄抬价格、价格欺诈等方式滥用自主定价权。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，最低价协议可能导致商家之间的竞争受到限制，限制了消费者的选择权，并可能导致价格垄断的情况出现。因此，禁止直播电商从业者要求商家签订最低价协议可以促进市场的竞争，保护消费者的权益。
网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青也表示，无论是抖音、快手、淘宝直播、京东直播等平台，还是美腕、交个朋友、谦寻、东方甄选等机构，纷纷标榜最低价。直播间确实有责任、有义务为用户提供具有价格优势的商品，但其大促机制究竟是不是真的物美价廉，也势必会影响消费者的复购率和用户转化率。
舆情热点二：外卖打包费标准不一 上海消保委发声
近期，不少消费者反映，在饿了么、美团等外卖平台点餐过程中，经常遇到打包费标准不一、盲目收取等问题。不同商家、不同平台甚至同一平台的不同店铺，外卖打包费的收费标准都存在较大差异。消费者往往难以判断打包费是否合理，也无法进行有效的比较和选择。这种不透明的收费方式，让消费者感到困惑和不满。
更为严重的是，一些商家甚至将外卖打包费作为强制消费项目，要求消费者在购买外卖时必须支付一定金额的打包费。这种强制收费的行为，不仅违反了消费者的自主选择权，也损害了消费者的公平交易权。消费者在面对这种不合理的收费时，往往感到无奈和愤怒。
3月6日，上海市消费者权益保护委员会发表观点，指出强制收取外卖打包费的行为不仅影响了市场的公平竞争，更损害了消费者的合法权益。消保委强调，外卖产品的价格应当包含基本的打包费用。打包作为外卖服务的一部分，其成本理应被纳入食品价格之中，而非另行收费。这种二次收费的做法显然违背了公平交易的原则，对消费者构成了不合理的经济负担。
舆情热点三：充电宝“好借难还” 价格不断攀升
据媒体报道，部分城市的共享充电宝价格出现了大幅上涨的现象。原本亲民的价格，如0.5元或1元/小时，如今已经飙升至3元、4元/小时，更有个别品牌的价格高达6元/小时。短短七年间，收费涨幅惊人，这无疑给普通消费者带来了不小的经济压力。
此外，还曾有一位武汉网友发视频吐槽称，自己为归还共享充电宝，花了100多元油钱，该网友称，自己就算浪费油钱也不想花99元买充电宝。引发热议后，不少网友称，自己也遇到过同品牌充电宝，不同归还点型号不兼容；或者是临近归还点都满了，跑了多趟才能还上的情况。
网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示，街电、搜电、来电、倍电、怪兽等共享充电宝频频涨价，主要归结于以下几点原因：一是成本上升，共享充电宝企业面临采购成本的上升以及运营费的上涨，上述成本增加可能会转嫁给用户；二是竞争压力，共享充电宝行业竞争激烈，为保持竞争力和盈利能力，一些企业不得不调整价格以提高收入；三是收入模式单一，目前共享充电宝主要收入依靠共享充电宝的租金，为扩大收入只能通过涨价的形式。
陈礼腾建议，针对共享充电宝市场的乱象，首先需要政府和相关部门制定相应规制，明确共享充电宝企业的责任和义务，规范其经营行为。此外，加强对企业的日常监管和检查，确保其按照规定提供服务，防止价格欺诈、恶意扣费等问题的发生。同时，加强消费者权益保护，建立投诉举报机制，及时处理消费者的投诉和举报，为消费者提供坚实的保障。（延伸阅读：充电宝成价格“刺客”？怪兽 小电 街电 美团谁是充电利器？https://www.100ec.cn/detail--6628810.html）
舆情热点四：预制菜不够“透明” 消费者产生不信任
1月份，辛巴在直播带货时大赞预制菜，称孩子吃预制菜更健康更卫生，预制菜是全世界已知可以做到最健康的一种方式。这引发网友热议。
此前，中消协发布2023年第三季度消费维权舆情热点，其中提到有关预制菜“进婚宴”“进校园”的话题频频引发舆论争议。有消费者向媒体反映，其在知名酒店高价订购婚宴套餐，消费后发现16道菜中近七成是预制菜，质疑商家未提前告知相关信息。有家长称一些学校提供的预制菜午餐质量差、口感不佳，担忧影响学生健康。
相关事件反映出一些餐饮商户或学校食堂未能充分保障消费者的知情权及选择权，而消费者对预制菜商品在食品安全、绿色健康方面存在不信任感。案例显示，一方面，消费者难以单纯从外观分辨预制菜商品，导致消费后与预期不符而心生不满；另一方面，消费者与商家若出现争议难以得到满意的答复，更加重了对此类商品的不信任情绪。
过去一年，处在风口的预制菜，风波不断。趣店CEO罗敏、前<a href="http://www.100ec.cn/zt/rxkf瑞幸咖啡董事长陆正耀的入局，更是把预制菜的热度推向了新高潮。盒马、叮咚买菜、京东、顺丰等平台均入局预制菜，马云更是成立马家厨房新公司，主营预制菜。
舆情热点五：直播高价“坑位费” 实际销量惨淡
2023年11月23日，“明星收3.3万元坑位费只卖出一包木耳”相关话题冲上热搜。11月21日，安徽寸食文化传播有限公司表示，其为参与演员杜旭东10月27日的直播带货活动，向杜旭东授权方公司缴纳了3.3万元坑位费，但最终只卖出一包木耳，销售额64.9元，要求退款后却被其拉黑。
此外，12月，杭州一位张女士向《1818黄金眼》节目反映，其公司经营的洗脸巾产品与淘系头部主播“香菇来了”达成直播带货合作，但直播销售效果却不尽如人意，希望对方能退还坑位费并做出赔偿。9月底，张女士的公司与杭州零均电子商务有限公司达成《直播推广服务协议》。根据协议，双方约定直播时间为10月24日或次日，具体时间由双方协定，直播间名称为“香菇来了”，固定服务费为10.6万元，直播商品服务费费率为20%。
签约之后，张女士的公司就开始为双11活动做准备，备货近200万元，但最终产品在“香菇来了”直播间（宸帆旗下）的销售额仅有13万元。张女士在采访中表示，“我们交了10.6万的坑位费，他们只帮我们卖出了13万的销售额，而且还给了他们20%的佣金。相当于我13万的货发出去，坑位费除掉，我就是一分钱都没有的那种。”
舆情热点六：“套娃式”会员收费饱受诟病
1月23日，国家广播电视总局联合工业和信息化部、文化和旅游部、市场监督管理总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等有关部门单位，召开治理电视“套娃”收费和操作复杂工作阶段性总结部署推进会。截至2023年底，经过四个多月的合力推进，治理电视“套娃”收费和操作复杂第一阶段工作圆满实现“开机看直播、收费包压减50%、提升消费透明度”的目标。
不过，饱受诟病的不仅仅是电视，还有爱奇艺、腾讯视频、优酷视频等各类视频APP会员。而且这些视频平台的会员体系细分且复杂，导致观看自己喜欢的节目可能需要购买多个VIP，这些VIP的费用还非常高，影响了很多人的观感体验。
舆情热点七：“天价”机票引热议
在春节长假即将结束时，“三亚返程机票暴涨到十万”这一话题冲上热搜。2月14日，网络博主一家五口玩了几天想回乌鲁木齐，打开购票软件发现一张票就要一万九千多，五个人要花十万块。
一夜之间，“三亚‘关门打狗’让滞留游客‘狂爆金币’”的言论引发热搜。要么买高价买溢价机票飞回家，要么留下来从别的地方大出血，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知说航班延误，花大价钱改签成了更高价位的。除此之外，哈尔滨等热门旅游城市今年也存在返程机票过万的情况，包括但不限于去哪儿、飞猪、联联周边游、携程、同程、如程、途家、骑驴游等在线旅游平台。
网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，酒店、机票是价格波动幅度较大的产品，比如机票有全价票和折价票，酒店和平台之间也会协议提供特价房。这类产品的定价受很多因素影响，所以有时会出现价格相差明显的情况。
舆情热点八：直播抽奖兑现难 低价“秒杀”不发货
据中消协发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，投诉热点涉及直播抽奖花样多兑现难。分析指出，直播抽奖活动主要存在以下几个方面的问题。
一是中奖后不兑现。消费者中奖后，经营者以各种理由不兑现或故意拖延长时间不发货。
二是中奖概率不明。经营者在直播间醒目位置宣传中奖概率100%，但实际中奖概率极低或奖品多为虚拟商品。
三是虚标奖品价格问题。经营者对直播间抽奖奖品标注价格远高于相同商品实际价格。
此外，许多商家为了引流，常会以“一元秒杀”、“低价抢购”作为吸引消费者的噱头。然而，当消费者拼尽手速抢购后，却苦苦等不到商品的发出。类似谦寻、遥望、无忧传媒等MCN机构旗下直播间均有相关抽奖活动。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，App营销活动多以其自身发布的活动规则为准，若活动规则中没有明确法律禁止性规定，则该活动规则是有效的，法律并不会对商家或平台的营销活动进行过多限制，法律上判定用户违规行为也多是以原则性的规定，如欺诈、虚假、恶意等。
对此，李旻表示，消费者遇到此类问题，可以通过以下方式解决：1、向平台申诉，如实反映问题。2、若平台无回复或未实际解决问题，可以向管理部门、消费者协会或第三方网络消费纠纷调解平台投诉，通过第三方介入解决纠纷。3、最后，可以向法院提起诉讼，维护自身合法权益，但需注意提前保留相关证据。
舆情热点九：海淘退换货繁琐 物流久未更新
当前，海淘消费环境充满了机遇和挑战，海外直邮成为消费者的选择。越来越多的海外网站也看到了中国消费者的购买力，向中国开通海外直邮的网站逐渐增多。然而，海淘假货的问题却异常严峻，严重限制了跨境电商行业的发展。此外，物流、退换货等原因也同样限制了跨境电商行业的发展。
根据“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年受理的中国进口跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：洋码头、天猫国际、中免日上、识季、别样、考拉海购、海淘免税店。此前，也曾收到过海豚家、东方全球购、全球时刻、丰趣海淘、铭宣海淘、豌豆公主、人人海淘、FDU等类似平台投诉。
多数跨境电商平台在售后服务退换货页面均无“无理由退货”选项。而部分电商平台只能通过商品质量等有理由退货或强制退货才能进入退货服务流程，即便如此，还是很难无法确保退货成功。甚至造成买家“财物两空”的尴尬局面。
如2023年10月30日，河北省杨先生向“电诉宝”投诉称自己在香港亚马逊购买，由转运公司铭宣海淘发往内陆，经10月15号发货入库后，一直不更新物流，客服态度敷衍，不出物流号，疑似丢件或私吞，客服不予处理。时间经过半个月后，物流一直无更新，客服一直讲在清关，并不能提供对应依据，高度符合丢件，客服死不承认。
网经社电子商务研究中心特约研究员王与剑表示，海淘全链路时效长，跟国内保税仓发货相比，购物体验相对较差。或许这也是当下海淘式微的原因。
舆情热点十：个人信息易泄露
2023年五一前夕，大量网友反映当天在淘宝平台上收到陌生的聊天招呼，而对方的旺旺ID显示的竟然是消费者本人的真实姓名。这些陌生账户发来的内容统一为招聘彩票代玩，一经曝光就引起了社交媒体的热议。许多网友表示不可思议，“用自己的名字给自己发消息，太吓人”，更有人称自己的真名从未在任何购物软件或快递平台上使用过，因此涉事的淘宝平台也遭受民众谴责。
李旻律师认为，此次信息泄露，违反了《民法典》《个人信息保护法》《消费者权益保护法》等法律规定，侵犯了消费者的隐私权、个人信息保护权等权利。其中，《消费者权益保护法》第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师曾表示，电商泄密问题本身跟这个行业发展的规律有关系，因为这个行业之所以能够在国内发展的这么迅猛，跟之前的监管宽松有很大的关系，与整个相关的法律法规不健全也有一定的关系，可以说存在套利的空间。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”（详见网经社专题：营造公平环境 激发消费活力——“2024第十三届网络消费315调查行动”https://www.100ec.cn/zt/2024315/）。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）
