(网经社讯)导读：春暖花开，旅游市场逐渐回暖，同时，针对消费者在交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面的投诉和吐槽，相关部门和企业开始积极采取措施，加强消费者权益保护，提升服务质量。然而，就在这个充满期待的时刻，一些在线旅游平台的服务质量问题逐渐浮出水面，引发了消费者的不满和投诉。
在此背景下，4月1日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年3月受理的全国67家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年3月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202403tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年3月网络消费投诉数据及《2024年3月数字零售十大典型投诉案例》《2024年3月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年3月数字教育十大典型投诉案例》。
在报告公布的《2024年3月全国网络消费评级榜》中：
获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、一只船教育、中安建培、速卖通；
数字生活消费评级榜发布 美团 BOSS直聘获“谨慎下单”
在2024年3月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿等1家；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘等2家；获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行等2家。
17家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：飞猪、美团、去哪儿、BOSS直聘、走着瞧旅行、猫眼电影、万师傅、大麦网、联联周边游、携程；
排在第11-17名的是：智行、智联招聘、58同城、饿了么、鲁班到家、黄河票务、滴滴出行。
数字生活十大典型投诉案例发布 智联招聘 58同城等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智联招聘、58同城、美团、走着瞧旅行、智行、BOSS直聘、大麦网、飞猪、猫眼、万师傅。
【案例一】用户投诉“智联招聘”问题频发 企业要求全额退款遭拒
3月2日，山东省张女士向“电诉宝”投诉称其公司与武汉智联招聘签订一年的招职合同，费用5180元，用于公司在全国范围招聘员工，合同中也明确说明，在使用产品功能出现问题，24小时内全额退款，全国100个免费招聘职务，在帐号开通不到一天时间，分别出现帐号限制，主辅帐号不能同步在线问题，申请退款，智联为了不退款，并且人为操作在后台，让企业帐号不断升级为风险公司，无任何诚信公司。其公司的诉求是终止与其合作，全额退款。
【案例二】“58同城”被指极速租服务退款难 消费者权益受损
3月6日，山东省孙女士向“电诉宝”投诉称于2024年3月3日在58同城平台花费188元购买了一年期的极速租服务，旨在获得信息发布的便利。然而，在购买后才发现该服务仅限于一条信息的发布，若信息有误或误删，服务即告结束。消费者在当晚尝试修改信息时遭遇障碍，并险些误删，随即联系客服寻求帮助。
次日一早，消费者再次致电客服反映问题，要求退款。客服表示退款无法直接进行，只能尝试修改信息，并强调若消费者自行删除信息，将无法恢复。消费者对此表示不满，认为对于消费者而言，误删的可能性很高，特别是在有孩子的家庭环境下。消费者多次请求退款，强调服务刚开始不足一天，但客服及领导均坚决拒绝，并表示会向上级反映。
当时，客服承诺在三天内回电，但至今仍未兑现承诺，使消费者感到被忽视和躲藏。消费者认为58同城平台在处理此事时态度消极，不愿正面解决问题，希望相关部门能够介入协调，保障消费者权益。
【案例三】用户投诉“美团”货不对板 商家拒绝退款
3月10日，安徽省的胡女士向“电诉宝”投诉称，她于2024年3月16日通过美团外卖平台在环球壹号超市（静安寺店）购买玉兰油新生臻粹超红瓶3件套，但商家给配货发来为OLAY新生塑颜臻粹水霜买2享3礼盒装。
胡女士称商家在配货期间，并未与自己联系告知商品缺货或商品活动结束无赠品，是否选择继续购买或是退款，而是直接配送了不一样的过来，且价格高于玉兰油官方标价。
胡女士表示现商家拒绝退货退款，商家违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条，现要求商家退货退款并给予一定金额赔偿，按照法律法规处罚商家。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】未消费订单 “走着瞧旅行”退费仅退70%引不满
3月13日，河南省杜女士向“电诉宝”投诉称其于2023年6月18日在走着瞧微信公众号购买北京5天4晚的旅行服务，直播间客服说的是两年之内如果不预约可以全额退款，但是截止到现在还没过一年，杜女士未预约，也不想去了，想申请退款，他们说更换路线，如果退款只能退70%，不能全额退，涉嫌欺骗消费者。杜女士的诉求是：全额退款。
【案例五】“智行”被指显示错误致乘客航班受阻 投诉无果引不满
3月14日，山东省郭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年3月9日乘坐在智行app上购买的山东航空机票从兰州中川机场前往济南遥墙机场的途中，执行app一直显示航班取消。在前往机场办理改签得知没有取消航班，但app上仍显示航班取消，在机场工作人员帮助下才办理了行李托运找到登机口。下飞机之后仍显示航班取消，没有显示行李口，耽误许久时间，才拿到行李。郭女士向智行的工作人员投诉称自己未买理赔无法赔偿，一直说他们的软件在参考携程，参考数值也没有。
【案例六】无故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客 客服态度恶劣
3月14日，广东省练女士向“电诉宝”投诉称BOSS直聘把自己公司的招聘机会罢免，原因竟然是因为公司的员工曾经在一家有问题的公司上过班。练女士称该员工离职后这家公司才出的问题，而且自己这里提供离职证明以及考勤证明。BOSS直聘又改口告知自己公司的岗位地址和这家有问题的公司高度重合，有风险。
练女士表示这家有问题的公司已经搬离自己公司所在的写字楼，而且公司所在的写字楼是市区的中心，在这里什么公司都有，BOSS直聘这种做法实在让人生气，前前后后沟通好几次，客服服务态度参次不齐，有些态度很不好，有些态度好，但是根本就不解决问题。
练女士认为从封号到现在已经有半个月，太耽误公司的招聘进度，导致公司业务不能正常进行，他人过错为何要我们承担。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。
【案例七】“大麦网”被指退款难 消费者未观赛要求全额退款遭拒
3月15日，新疆维吾尔自治区李先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年3月11日，在大麦网小程序购买南京12号的篮球赛，因有急事要赶赴山东所以说没有看成，当天中午就联系客服要办理退款。可是小程序里面没有退款的入口，人工客服一直没有打通，直到事后15日，李先生再联系客服解决这件事儿，人工客服电话也是打不通，在线联系客服给李先生回复，无法退票。在李先生未享受到篮球赛的精彩比赛，客服无法全额退款。侵占他人财产未享受本场篮球赛，李先生的诉求就是给我全额退款。
【案例八】“飞猪”平台退款机制遭质疑 消费者多次上传凭证仍无果
3月19日，四川省的周女士向“电诉宝”投诉称其在2004年2月29号在飞猪旗舰店被刷单诱骗购买了一张香港迪士尼门票，之后并没有把票号告诉任何人，目前这张票仅仅出票，并没有使用。之后去找飞猪客服进行协商退款，同时也报警。之后飞猪平台让上传报警回执和票号，同时让等待15个工作日之内会告诉结果。
周女士表示15个工作日之后，并没有收到任何消息，于是又重新去找飞猪人工客服，此时已经很难联系上他了，在订单当中去找，根本找不到，全是智能语音客服，无法解决问题。于是只能通过酒店客服或租车，等客服通过转接来找到景点客服。并且两次客服都告诉，并没有专人受理自己的情况，要求重新上传，如此反复，已经有三次了，飞猪一直推卸责任，根本没有受理退款诉求。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
【案例九】“猫眼”系统问题发生跳票 2分钟退款竟遭扣50%服务费？
3月20日，江苏省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于阴历2024年3月19日在猫眼app软件购买5月25日-26日林俊杰苏州演唱会，猫眼系统出现问题发生跳票（跳转其他选项）导致抢票购买到4月6日李克勤苏州演唱会，随后发现购错票后，即使退票中间间隔2分钟左右，平台则扣取了50%的服务费。
赵先生表示，根据国家法律规定，任何物品购买都有7天无理由退货的选择和肯定。赵先生认为这款软件的的这种做法是对我个人消费者权益保护法的藐视和无视，希望给予解決方法。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】“万师傅”被指拖延近十年退款 用户诉求返还本金及利息
3月30日，江西省陈先生向“电诉宝”投诉称其于2015年的一笔预约师傅上门安装服务的订单，平台承诺24小时处理售后退款金额，但是直到今年2024年3月30才退回，快十年了，因为金额较小，陈先生自己都忘记了，重点退款金额还不能提现，万师傅平台这点做的太不好了，希望改善，这样套着对于企业来说在平台就出现了一个数字，真正的钱还在平台手中用着，根本就不算客户自己的这算什么事。陈先生要求平台尽快处理我的退款，算上这9年多的利息给自己，通过他这个事能够让平台更好的提升服务质量，完善服务内容。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）
